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奧的斯電梯公司呼叫中心Otisline的管理之道

2008/09/04

　　結(jié)合《客戶世界》雜志2008年9月專題：“制造行業(yè)呼叫中心的管理提升”的訪談?dòng)?jì)劃，《客戶世界》編輯部近期對(duì)奧的斯服務(wù)熱線經(jīng)理姚蕾女士進(jìn)行了專訪。這里我們將部分精彩內(nèi)容整理刊出，以饗讀者。

　　《客戶世界》: 奧的斯電梯公司的呼叫中心的管理區(qū)別于其他國內(nèi)同行業(yè)的呼叫中心，它最大特點(diǎn)是什么？您如何結(jié)合自己的行業(yè)特點(diǎn)創(chuàng)造性地開展管理工作？

　　姚蕾：奧的斯中國服務(wù)熱線始建于1993年。在建立的初期，服務(wù)熱線是設(shè)立在各個(gè)分公司。隨著公司在中國市場(chǎng)業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，為了更專業(yè)的為客戶提供服務(wù)，2000年奧的斯在天津總部建立了奧的斯服務(wù)熱線Otisline。在當(dāng)時(shí)，奧的斯在電梯行業(yè)是第一家為客戶提供24小時(shí)免費(fèi)電話服務(wù)的企業(yè)。

　　從Otisline 這個(gè)稱謂上不難看出，公司并未打算將奧的斯服務(wù)熱線視作一般意義上的Hotline。因?yàn)镺tisline 作為公司的服務(wù)支持系統(tǒng)里的重要一支，他所擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)不僅僅是接聽公司客戶的來電，簡(jiǎn)單的將所接收的信息傳遞給相關(guān)的部門。他在很大程度上擔(dān)當(dāng)?shù)穆氊?zé)是公司的前沿窗口，代表了整個(gè)企業(yè)的形象以及服務(wù)水準(zhǔn)。客戶通過與otisline的溝通，可以了解到公司，包括產(chǎn)品以及服務(wù)等相關(guān)的基本信息；并且可以通過這個(gè)窗口將自己的需求傳遞給公司的相關(guān)部門并得到積極快速的響應(yīng)。

　　奧的斯電梯公司擁有超過150年的歷史，其整個(gè)業(yè)務(wù)鏈條從產(chǎn)品研發(fā)一直延伸到電梯的維護(hù)保養(yǎng)。從電梯的生命周期來開，電梯從銷售，制造到安裝只需要1到2個(gè)月的時(shí)間，而電梯的后期維護(hù)保養(yǎng)則可以持續(xù)上百年。因此，不同于外界對(duì)公司的看法，奧的斯實(shí)際上是一個(gè)服務(wù)型企業(yè)而非傳統(tǒng)制造型企業(yè)。在整個(gè)公司的業(yè)務(wù)鏈條上，我們都不難看到otisline的身影。因此otisline的最大特點(diǎn)是他擔(dān)當(dāng)了整個(gè)公司的信息中心樞紐，是公司與客戶之間的橋梁，對(duì)話的窗口；協(xié)調(diào)各個(gè)部門對(duì)客戶需求的高效反饋。

　　每一個(gè)組織存在的意義與價(jià)值取決于客戶的需求以及如何在滿足客戶需求的同時(shí)大大超越客戶的期望。Otisline 在日常的工作當(dāng)中面對(duì)的是公司業(yè)務(wù)不同階段的客戶，包括新梯銷售，安裝以及售后服務(wù)的客戶。這就要求我們的工作流程要涵蓋公司業(yè)務(wù)的方方面面。比如在受理客戶來電中，發(fā)現(xiàn)潛在的新梯銷售機(jī)會(huì)，otisline 有相應(yīng)的銷售跟蹤流程，在客戶來電要求處理電梯故障時(shí)，otisline有完善的故障派修流程并且將這一功能作了進(jìn)一步的延伸，即為總部技術(shù)部門以及一線分公司提供故障數(shù)據(jù)分析；等等……

　　Otisline在其近十五年的運(yùn)作當(dāng)中，不斷地完善現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，開拓新的功能，來滿足客戶的需求。并且在今后也依然會(huì)繼續(xù)秉承“卓越服務(wù)，以客為先”的理念服務(wù)不斷的探索，不斷地創(chuàng)新。

　　《客戶世界》: Otisline在建設(shè)的過程中，是采用外包的方式還是自己設(shè)立呼叫中心？我們采用這種方式對(duì)于自身來說又具備那些有利條件？

　　姚蕾：Otisline采取企業(yè)自建型模式來運(yùn)作。采用這種模式的考慮主要有幾個(gè)方面：1）是公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)，2）是受理業(yè)務(wù)的客戶群，3也是最重要的一點(diǎn)，公司核心價(jià)值觀和企業(yè)文化。

　　Otisline業(yè)務(wù)流程覆蓋的廣度以及延伸的深度受公司業(yè)務(wù)特點(diǎn)的影響非常大。眾所周知，奧的斯公司是電梯的生產(chǎn)廠商，同時(shí)也是服務(wù)提供商。其所提供的產(chǎn)品以及服務(wù)對(duì)于從事此項(xiàng)業(yè)務(wù)的人員有很高的專業(yè)素質(zhì)要求。比如，在客戶來電要求處理故障召修時(shí)，需要Otisline的坐席代表對(duì)電梯的結(jié)構(gòu)和故障現(xiàn)象有全面的掌握。因?yàn)樵谂汕补こ處熖幚砉收蠒r(shí)，坐席代表需要非常準(zhǔn)確的描述故障的現(xiàn)象和具體位置，同時(shí)需要在工程師回臺(tái)關(guān)閉召修時(shí)，準(zhǔn)確記錄故障代碼和整個(gè)故障的處理過程�？梢钥闯雒恳晃蛔碜鞒袚�(dān)的工作是需要公司投入大量精力培訓(xùn)后才能勝任的。所以說采取自建型模式，可以使otisline 靈活地根據(jù)公司業(yè)務(wù)的動(dòng)向調(diào)整人員的培養(yǎng)與業(yè)務(wù)流程。而這種靈活度是外包型呼叫中心所欠缺的地方。

　　再一點(diǎn)，是我剛剛提到的受理業(yè)務(wù)的客戶群。奧的斯電梯公司的業(yè)務(wù)特點(diǎn)是公司間業(yè)務(wù)即，我們面對(duì)的是樓宇的開發(fā)商或物業(yè)公司。相對(duì)于其他行業(yè)如銀行，電信，食品行業(yè)……電梯業(yè)的客戶數(shù)量是有限的并且是相對(duì)穩(wěn)定的；同時(shí)在受理每個(gè)客戶需求時(shí)，都需要otisline協(xié)調(diào)總部的相關(guān)部門和一線的分公司進(jìn)行處理，而且這種業(yè)務(wù)聯(lián)系是一種長(zhǎng)期的合作關(guān)系。因此在采取自建型呼叫中心無疑是一個(gè)明智的決策。因?yàn)樽越ㄐ偷暮艚兄行脑诠緝?nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)上具備外包型呼叫中心不具備的優(yōu)勢(shì)——它是企業(yè)組織架構(gòu)中的一分子。

　　第三點(diǎn)也是最重要的一點(diǎn)是采取這種模式是由公司的企業(yè)價(jià)值觀和文化決定的。奧的斯電梯公司一直以來對(duì)客戶都有四個(gè)承諾，即 “承諾安全，承諾質(zhì)量，承諾商業(yè)道德，承諾卓越服務(wù)”。這是公司的核心價(jià)值觀，是每一個(gè)部門，每一名員工要遵守的最高精神。因此對(duì)于奧的斯所設(shè)立的服務(wù)熱線這樣的部門同樣要貫徹這些企業(yè)價(jià)值觀。而自建型的呼叫中心在貫徹這些理念方面則相對(duì)于外包型的呼叫中心要具有一定的優(yōu)勢(shì)。因?yàn)槊恳晃粏T工進(jìn)入奧的斯服務(wù)熱線的時(shí)候起，就不斷地被這種理念和文化所熏陶，因此我們所提供的所有服務(wù)都是凝聚了奧的斯公司上下對(duì)于客戶的鄭重承諾。另外奧的斯的另一項(xiàng)企業(yè)文化是成為最受歡迎的雇主。而這項(xiàng)殊榮是來自于對(duì)員工的尊重與培養(yǎng)，因此 otisline的坐席代表具有和公司其他部門員工同樣的發(fā)展機(jī)會(huì)。在這兩年里，otisline也為工廠，總部支持部門甚至一線分公司都分別輸送了人才。

　　《客戶世界》: Otisline的客戶滿意度是情況如何？為了提高我們的售后服務(wù)水平，我們采用了哪些措施保證服務(wù)的質(zhì)量？

　　姚蕾：在Otisline的部門內(nèi)部，我們有一個(gè)非常硬的指標(biāo)就是內(nèi)外部客戶的0 投訴。為了不斷滿足客戶日益提高的要求，Otisline一直在不斷地探索，不斷地改進(jìn)。當(dāng)然這個(gè)過程是非常艱辛的。

　　在今年的7月份Otisline 對(duì)內(nèi)部客戶一線分公司進(jìn)行了一次滿地度調(diào)查。調(diào)查的結(jié)果是所有分公司對(duì)于Otisline在服務(wù)態(tài)度，響應(yīng)速度等方面均達(dá)到客戶滿意的水平。但部分的分公司同事也指出了我們?cè)谝恍┚唧w案例的處理上仍有改進(jìn)的空間。為此我們也專門與給出反饋的分公司進(jìn)行了溝通，了解具體情況，并進(jìn)行內(nèi)部討論。

　　服務(wù)水平提高的機(jī)會(huì)除了來源于客戶的反饋之外，在部門內(nèi)部，我們也運(yùn)用一套有效的改進(jìn)辦法發(fā)現(xiàn)問題，尋找機(jī)會(huì)進(jìn)行改進(jìn)和提高。這就是在奧的斯公司內(nèi)部普遍使用的一套工具“ACE，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”來幫助我們識(shí)別現(xiàn)有流程當(dāng)中的誤工，在定義出這些誤工之后，進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，根源分析，制定行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行改進(jìn)。

　　當(dāng)然，除了我們有比較系統(tǒng)的服務(wù)改進(jìn)流程之外，我們最不能忽視的就是人的因素。因?yàn)榉⻊?wù)是通過人來傳遞的。因此如何保證Otisline 每一位員工能夠勝任坐席代表的工作并且能不斷地提升則是部門主管的重要責(zé)任。為此，我們專門在部門內(nèi)部設(shè)立了員工績(jī)效管理的主管，協(xié)助我管理員工績(jī)效。首先，結(jié)合公司人事部對(duì)員工績(jī)效管理的政策要求，我們制定了作為一名合格坐席代表應(yīng)具備的12項(xiàng)能力以及具體的描述。其次是定期的考核制度。除了公司每年年底的員工績(jī)效評(píng)估之外，在otisline的內(nèi)部，我們進(jìn)行季度的考核評(píng)估。每一位主管都會(huì)與所負(fù)責(zé)的坐席代表進(jìn)行績(jī)效溝通，并將評(píng)估和溝通結(jié)果反饋給我。這樣，可以使我們隨時(shí)掌握每一位員工的績(jī)效變化，及時(shí)提出改進(jìn)計(jì)劃幫助員工提高。負(fù)責(zé)績(jī)效管理的主管將會(huì)定期對(duì)這些評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，識(shí)別員工有待加強(qiáng)的能力，并結(jié)合部門業(yè)務(wù)發(fā)展的需要與我和培訓(xùn)中心共同為這些員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。

　　客戶的反饋，內(nèi)部問題的識(shí)別，人員的培養(yǎng)這三方面奠定了Otisline高質(zhì)量服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

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