客服中心受理系統(tǒng)功能闡述
北京億美軟通科技有限公司客服總監(jiān) 王丹丹
2008/09/02
如何對(duì)客服中心的運(yùn)營實(shí)施有效的管理和操作，使客服中心達(dá)到“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”的運(yùn)作水平，筆者通過多年的實(shí)踐工作經(jīng)歷，總結(jié)出了“建制度、理流程、明分工、重效率”的十二字運(yùn)營管理模式。“制度、流程、分工、效率”彼此之間既獨(dú)立運(yùn)作，又互為關(guān)聯(lián)，是客服中心運(yùn)營管理中不可或缺的四個(gè)組成部分。關(guān)于此部分內(nèi)容的詳細(xì)闡述，請(qǐng)參看筆者個(gè)人專欄中的相關(guān)文章，專欄地址：
http://www.yh9t5.com/resource/columns/wangdd.htm。
而本文所要重點(diǎn)闡述的則是“效率”這個(gè)因素中的“系統(tǒng)效率”部分。一般來講，當(dāng)提到客服中心系統(tǒng)時(shí)大家普遍首先想到的是電話系統(tǒng)，因?yàn)檫@是任何一個(gè)有一定規(guī)模的客服中心運(yùn)營的基礎(chǔ)條件，而這個(gè)系統(tǒng)（包括硬件和軟件）在當(dāng)今呼叫中心市場(chǎng)上都有比較成熟的產(chǎn)品，企業(yè)只需要根據(jù)實(shí)際情況選擇購買，即可在短時(shí)間內(nèi)投入使用，并發(fā)揮功效。
然而，對(duì)于能夠大幅提升客服人員日常工作效率、保證客服受理的一致性和連續(xù)性、形成客服中心受理數(shù)據(jù)庫的客服受理系統(tǒng)，由于各企業(yè)實(shí)際情況各不相同、差異化客觀存在，市場(chǎng)上很難找到比較成熟且比較貼合本企業(yè)實(shí)際情況的產(chǎn)品。因而，目前使用客服中心受理系統(tǒng)的企業(yè)，大多是根據(jù)實(shí)際情況自行設(shè)計(jì)、自行研發(fā)，并投入使用的。
那么，什么是客服受理系統(tǒng)？這個(gè)系統(tǒng)包括哪些功能？這些功能的使用能夠達(dá)到何種效果？以下將會(huì)對(duì)這部分內(nèi)容做詳細(xì)闡述。
所謂客服受理系統(tǒng)，是指用于客服人員日常工作的查詢、記錄、統(tǒng)計(jì)，為客服人員的受理過程提供必備功能支持的系統(tǒng)。完備的客服受理系統(tǒng)其功能包括五個(gè)方面：業(yè)務(wù)查詢、工單記錄、工單查詢、工單統(tǒng)計(jì)和知識(shí)查詢。
【業(yè)務(wù)查詢】
- 功能定義
所謂業(yè)務(wù)查詢功能，是指用于查詢企業(yè)業(yè)務(wù)基本信息的功能。這些存儲(chǔ)于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫中的信息，記錄了企業(yè)用戶的基本信息、使用明細(xì)、消費(fèi)狀況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等內(nèi)容。
- 功能說明
在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)信息的查詢和展示界面的時(shí)候，要兼顧直觀性、簡(jiǎn)便性和統(tǒng)一性的原則，以便于客服人員的日常操作。同時(shí)，如果是多業(yè)務(wù)線的企業(yè)，在設(shè)計(jì)的時(shí)候要進(jìn)行分門別類的存儲(chǔ)和展示，設(shè)計(jì)為統(tǒng)一格式和風(fēng)格的分級(jí)菜單是多數(shù)企業(yè)普遍采用和廣泛認(rèn)可的模式。
- 功能效用
充分、完備、準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息，以及簡(jiǎn)單、直觀、統(tǒng)一的操作和展示界面，能夠使客服人員在第一時(shí)間查詢并回復(fù)用戶的業(yè)務(wù)需求，既能夠提高業(yè)務(wù)處理的效率，也能夠保證客服人員業(yè)務(wù)回復(fù)口徑的統(tǒng)一性。
【工單記錄】
- 功能定義
所謂工單記錄功能，是指用于記錄客服受理情況的功能�？头藛T將與用戶溝通中的情況，詳細(xì)記錄在有規(guī)范格式的的受理工單中，以便于后續(xù)查找和跟進(jìn)處理。
- 功能說明
一般來講，一張完整的工單中要記錄的信息包括：用戶基本信息、業(yè)務(wù)類型信息、受理詳細(xì)信息、受理處理狀態(tài)等。在設(shè)計(jì)之初，就要將工單查詢和工單統(tǒng)計(jì)時(shí)的字段考慮到位，而在設(shè)計(jì)這些字段的使用和記錄方式時(shí)，要盡可能的設(shè)計(jì)為選擇項(xiàng)目（可以是多選也可是單選），減少手工錄入的比例。此舉的目的在于提高客服人員記錄工單的速度，以及便于后續(xù)查找和統(tǒng)計(jì)。
- 功能效用
工單是記錄客服受理情況的重要載體，是形成客服受理統(tǒng)一性和連續(xù)性，并對(duì)受理情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的前期數(shù)據(jù)源。
【工單查詢】
- 功能定義
所謂工單查詢功能，是指通過設(shè)定好的字段，將客服代表填寫的受理工單第一時(shí)間查詢出來，以便于處理的統(tǒng)一性和連續(xù)性的功能。
- 功能說明
一般來講，工單查詢時(shí)的選擇字段可以有：時(shí)間字段、區(qū)域字段、受理人員字段、業(yè)務(wù)項(xiàng)目字段、受理處理狀態(tài)字段等。而對(duì)于查詢結(jié)果的展示，則可采用直觀明了的列表方式，將工單中的重要項(xiàng)目統(tǒng)一展示，并同時(shí)設(shè)計(jì)“顯示”鏈接按鈕，點(diǎn)擊此按鈕后則會(huì)顯示完整的原始工單。
- 功能效用
通過工單的查詢，可以便于后續(xù)處理人員及時(shí)了解該用戶之前的受理處理情況，并進(jìn)行后續(xù)處理，便于保持處理的統(tǒng)一性。
【工單統(tǒng)計(jì)】
- 功能定義
所謂工單統(tǒng)計(jì)功能，是指根據(jù)客服人員填寫的受理工單，形成各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的功能。
- 功能說明
在設(shè)計(jì)報(bào)表格式的時(shí)候，需要根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況設(shè)計(jì)不同類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。一般來講比較常用的報(bào)表有：受理來源統(tǒng)計(jì)報(bào)表、受理業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、投訴處理統(tǒng)計(jì)報(bào)表、個(gè)人受理情況統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。這些報(bào)表中的統(tǒng)計(jì)字段，均可以也必須在受理工單中找到，即報(bào)表來源于工單。
- 功能效用
報(bào)表是記錄客服中心各項(xiàng)工作過程和結(jié)果、承載各項(xiàng)運(yùn)營管理數(shù)據(jù)，以及向公司相關(guān)部門傳遞業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)的重要載體。尤其是業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可作為企業(yè)調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容和產(chǎn)品推廣方式的依據(jù)和指導(dǎo)。
【知識(shí)查詢】
- 功能定義
所謂知識(shí)查詢功能，是指建立起客服中心的業(yè)務(wù)知識(shí)庫，對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行分類管理，并實(shí)現(xiàn)模糊查詢功能，以便于客服人員能夠在第一時(shí)間查找到所需知識(shí)點(diǎn)的功能。
- 功能說明
在設(shè)計(jì)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫中，既要有對(duì)于舊業(yè)務(wù)知識(shí)的分類存儲(chǔ)部分，也要有隨時(shí)錄入增加的新知識(shí)內(nèi)容部分，同時(shí)還要有包括：優(yōu)秀錄音點(diǎn)評(píng)、經(jīng)典對(duì)話范本、質(zhì)檢評(píng)分點(diǎn)評(píng)、以往試卷答案、自助測(cè)試功能等內(nèi)容在內(nèi)的自助學(xué)習(xí)部分。在設(shè)計(jì)權(quán)限的時(shí)候，普通客服人員只具備“知識(shí)查詢”功能的查詢權(quán)限，而管理人員還要同時(shí)具備“知識(shí)庫維護(hù)”功能的操作權(quán)限，由管理人員定期對(duì)知識(shí)庫進(jìn)行維護(hù)。
客服受理系統(tǒng)的各個(gè)功能模塊完備后，還需要針對(duì)于各功能模塊的界面展示進(jìn)行結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和權(quán)限分配管理。各功能模塊的結(jié)構(gòu)界面展示一般采用的是分級(jí)菜單模式，而在權(quán)限分配管理方面，需設(shè)置管理員帳戶，該帳戶包括以上闡述的所有功能，并同時(shí)具備權(quán)限分配功能，對(duì)不同客服人員進(jìn)行不同的權(quán)限分配和設(shè)置。
客服中心受理系統(tǒng)能夠正常投入使用，并發(fā)揮其應(yīng)有功能，需要在前期與技術(shù)研發(fā)人員進(jìn)行充分溝通，提出詳盡的開發(fā)需求，研發(fā)設(shè)計(jì)出此系統(tǒng)并上線使用。而在后期，則要通過必要的績(jī)效考核措施來監(jiān)督客服人員的正確使用，以保證受理系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。只有如此，才能使客服中心受理系統(tǒng)中所包括的每一項(xiàng)功能得到真正的應(yīng)用，發(fā)揮其應(yīng)有的效用，從而真正達(dá)到提升客服人員日常工作效率、保證客服受理的一致性和連續(xù)性、形成客服中心受理數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)使用初衷。
作者供稿 CTI論壇編輯
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