施耐德電氣呼叫中心：創(chuàng)新中尋求發(fā)展
2008/09/03
記者：中國制造企業(yè)的呼叫中心發(fā)展的速度是隨著整個產(chǎn)業(yè)發(fā)展而同步的，這些年發(fā)展的迅速很快，您認(rèn)為我國的制造業(yè)的呼叫中心現(xiàn)在處于什么發(fā)展階段？未來我們的趨勢是什么？
王潔：我認(rèn)為呼叫中心在制造行業(yè)醞釀已久的快速發(fā)展階段即將來臨，日趨激烈的行業(yè)競爭將讓企業(yè)間在客戶服務(wù)這塊戰(zhàn)場上全面開戰(zhàn)，而我們，已經(jīng)準(zhǔn)備好了！
說到未來的發(fā)展趨勢，首先，制造業(yè)的呼叫中心仍將以企業(yè)自建為主，這是行業(yè)特點決定了的；其次，我認(rèn)為，呼叫中心在制造業(yè)的發(fā)展相對與金融、電信等行業(yè)是相對滯后的，但他山之石可以攻玉，制造業(yè)呼叫中心的流程將日趨完善和強大，質(zhì)量和成本控制的理念將逐步深入，并將被進(jìn)一步演繹。
如果把目光放得再遠(yuǎn)一點，我相信，通過業(yè)務(wù)深入細(xì)分，制造業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)將可能劃分為核心的自建中心業(yè)務(wù)和可外包的外圍業(yè)務(wù)，企業(yè)在客服方面的資源配置將更加精細(xì)、合理。
人員方面，其他的行業(yè)我不敢說，但就我們這個行業(yè)，我猜想，這可能將成為一個在中國誕生大批專業(yè)電話咨詢師的行業(yè)，這些“資深的客服代表”大多是可以做到退休的，對于這點，我很有信心。
再大膽設(shè)想一下，我們可以想象，在這個行業(yè)越來越強調(diào)全套解決方案的大趨勢之下，實力強大的完整解決方案提供商，發(fā)展自己的行業(yè)專家呼叫中心，制造商在其中購買外包服務(wù)，也將是一種可能的模式、一個發(fā)展的方向，說不定到那個時候我們已經(jīng)專門賣服務(wù)賣方案了。
記者：施耐德電氣在呼叫中心管理領(lǐng)域區(qū)別于其他國內(nèi)同行業(yè)的呼叫中心，它最大特點是什么？您如何結(jié)合自己的行業(yè)特點創(chuàng)造性地開展管理工作？
王潔：與同行業(yè)的呼叫中心相比，我們更多的借鑒了其他行業(yè)呼叫中心的經(jīng)驗，包括電信、金融以及IT行業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗。在其他行業(yè)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們結(jié)合制造行業(yè)的特性和本公司的文化特點，設(shè)計最符合客戶需求、同時又能有效激勵員工的流程，相對來講，我們的流程比其他行業(yè)的呼叫中心的流程更具彈性，強調(diào)人性化，強調(diào)正向激勵。在我們的流程規(guī)章中，激勵的環(huán)節(jié)或條款代替了懲罰性的措施。我們更專注于流程的設(shè)計，靈活的創(chuàng)造性的設(shè)計使得流程的執(zhí)行水到渠成。
以我們的電話質(zhì)量監(jiān)控（Call Monitoring）為例，整套流程是以經(jīng)驗分享為主題的，我們大力的宣傳優(yōu)秀案例和員工，提升員工的團(tuán)隊和個人榮譽感，對持續(xù)貢獻(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)的員工給予公開的、適當(dāng)?shù)莫剟�，同時獎勵那些通過改進(jìn)自我而取得顯著進(jìn)步的員工。我們從來不會針對一通差的電話進(jìn)行“批斗”，而是以鑒賞的方式來一起分析優(yōu)秀錄音，適當(dāng)引導(dǎo)，讓員工從同伴的身上學(xué)習(xí)適合自己的技巧。在這樣的質(zhì)控流程之下，員工的感受不是每一次電話溝通都被人監(jiān)視，而是每一次服務(wù)都在盡力創(chuàng)作一個完美的作品。對質(zhì)控數(shù)據(jù)分析結(jié)果反應(yīng)出來的培訓(xùn)需求，我們更關(guān)注在培訓(xùn)課程中著重體現(xiàn)公司對員工職業(yè)生涯的關(guān)懷，這使得員工樂于投入到培訓(xùn)課程之中，讓每次培訓(xùn)都能達(dá)到實質(zhì)性的效果。
記者：作為國際的知名的500強企業(yè)，在客戶服務(wù)方面施耐德電氣呼叫中心和國內(nèi)本土性企業(yè)的客戶服務(wù)中心相比，有哪些優(yōu)勢或差距？
王潔：首先在知識方面，作為全球性的跨國公司，施耐德電氣的技術(shù)專家遍布全世界100多個國家，完善的3級技術(shù)支持體系，使得中國大陸的每一位客戶都能夠享受到全球資源保證下的強大技術(shù)支持。
同時在中國大陸工作的工程師們?nèi)加袡C會分享到全球的技術(shù)經(jīng)驗，我們通過強大的培訓(xùn)體系，實現(xiàn)全球范圍內(nèi)知識的有效共享。這點對于國內(nèi)的本土性企業(yè)來講是很難實現(xiàn)的。
其次在成本控制方面，施耐德電氣的全球呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)將日趨統(tǒng)一，全球統(tǒng)一的軟硬件采購將更加節(jié)約中心的建設(shè)和成本。
如果一定要談到差距，我想，對中國文化的理解和對中國客戶習(xí)慣的把握，可能是外企相對與本土企業(yè)的劣勢，但對施耐德電氣來講，這應(yīng)該完全不成問題。眾所周知，施耐德電氣的本土化程度是在中國的外企中首屈一指的，從上到下對中國文化的理解都是相當(dāng)深刻的，我們的客服業(yè)務(wù)單元已經(jīng)實現(xiàn)了100%的本土化，他們都是來自國內(nèi)各個行業(yè)的精英，這樣的一支團(tuán)隊，將不斷提供令中國客戶驚喜的服務(wù)。
記者：我們的呼叫中心在建設(shè)的過程中，是采用外包的方式還是自己設(shè)立呼叫中心？我們采用這種方式對于自身來說又具備那些有利條件？
王潔：我們知道在IT行業(yè)，外包服務(wù)已經(jīng)是非常廣泛應(yīng)用的方式。但不同行業(yè)有其各自的特點，這主要取決于業(yè)務(wù)模式，知識能力的專業(yè)性，人才培養(yǎng)的難易程度等。通常的外包服務(wù)提供商都不具備這個行業(yè)的技術(shù)支持實力，所以目前施耐德電氣的客戶關(guān)愛中心的核心業(yè)務(wù)是完全自營的。
但未來我們還是會考慮通過業(yè)務(wù)細(xì)分，嘗試剝離出適合外包的業(yè)務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量和連續(xù)性的同時，探索多種形式的外包。
記者：施耐德電氣的呼叫中心的客戶滿意度是情況如何？為了提高我們的服務(wù)水平，我們采用了哪些措施保證服務(wù)的質(zhì)量？
王潔：我們運用了一整套完善的滿意度衡量體系，主要包括一下三個方面：
首先是委托第三方調(diào)查公司通過電話回訪的形式獲得的結(jié)果，這部分我們最關(guān)注的是客戶的非常滿意度，即客戶的忠誠度，在此處我們收集大量的客戶聲音以指導(dǎo)我們改進(jìn)的方向；
其次是在每通電話結(jié)束時進(jìn)行的語音提示滿意度調(diào)查，對這一即時評分結(jié)果我們會每日進(jìn)行關(guān)注，以迅速修正服務(wù)中存在的問題，同時也以此項成績激勵員工提供穩(wěn)定的、高質(zhì)量的服務(wù)；
除了這兩種常見的調(diào)查方式，我們還引入了NPS調(diào)查，其對用戶提出的核心問題是“是否會向他人推薦我公司的產(chǎn)品”，在這里我們關(guān)注的是所提供的服務(wù)是否能為公司貢獻(xiàn)更多的價值。
然而再完善的滿意度調(diào)查也只是手段，如何針對客戶的反饋意見，采取有效的措施，不斷地提高和改善我們的服務(wù)才是我們最為關(guān)注的方面。
為了保證卓越的服務(wù)質(zhì)量，我們采取很多有效的措施，下面是幾個主要的方面：
首先從人員能力方面，針對客戶反饋意見和電話監(jiān)控結(jié)果，我們?yōu)槊總�員工制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，確保員工以業(yè)務(wù)能力為核心的綜合能力不斷提升，從而有足夠的能力和正確的意識為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。
其次我們在全部實施電話錄音的基礎(chǔ)上，引入了先進(jìn)的質(zhì)量監(jiān)控流程，并將公司的文化融入其中，形成了一整套閉環(huán)的電話服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)流程，并收到了非常好的效果。
另外，我們一直在服務(wù)模式上尋求突破創(chuàng)新，以迎合客戶不斷變化的需求和使用習(xí)慣，目前除了電話、Email和在線支持，我們還提供基于Web和專門客戶端的電子商務(wù)服務(wù)，短信服務(wù)也已啟動，這些支持模式都是在同行業(yè)領(lǐng)先的。
記者：作為全球知名公司，在國內(nèi)客戶服務(wù)競爭日益激烈的今天，您認(rèn)為一個企業(yè)要立足業(yè)內(nèi)并做到領(lǐng)軍地位，需要具備哪些條件？ 您是如何在這些方面做到成功的？
王潔：首先最重要的是“人”，其次是流程，還有服務(wù)模式，我認(rèn)為要做到業(yè)界長久領(lǐng)先，這三個方面必須做好。
作為以服務(wù)為主要輸出的呼叫中心，核心的競爭力就是服務(wù)的提供者，“人”。特別是在這個行業(yè)，要求熱線工程師具有極強的專業(yè)背景，入職后還要經(jīng)過長期的產(chǎn)品培訓(xùn)，以掌握豐富產(chǎn)品線之下的大量知識，成長為資深工程師的周期相當(dāng)?shù)拈L。誰握有扎實的人才儲備、穩(wěn)定的團(tuán)隊，誰就握有最強大的競爭力。
特別是在客戶對全套解決方案需求日趨強烈的今天，更需要留住優(yōu)秀人才，進(jìn)而培養(yǎng)成為具備較強綜合能力的解決方案提供者。
施耐德電氣在這方面的優(yōu)勢在于整合了全公司的人力資源，全球范圍的平臺提供給員工廣闊的職業(yè)發(fā)展途徑。我們認(rèn)識到，并不是所有具備了專業(yè)背景的人都適合做客戶服務(wù)這個職業(yè)，我們希望做到的是把適合做服務(wù)的人留在呼叫中心，幸福地工作，我們鼓勵適合做其他崗位的員工發(fā)展到公司內(nèi)部其他部門，同時也敞開懷抱，接收其他部門具備相應(yīng)能力并愿意從事客服工作的人才。今天我們可以看到這里不乏5年甚至10年的老員工，他們都是中心的中流砥柱，是我們的寶貴財富。
好的流程就是一個好的內(nèi)部運轉(zhuǎn)模式，就像風(fēng)險投資要挑選一個好的商業(yè)模式，內(nèi)部運營必須設(shè)計出一整套好的流程，并確保執(zhí)行。
對中心負(fù)責(zé)流程的團(tuán)隊，我們不但要求其具有豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗，還要求其在意識上必須與公司的價值觀高度統(tǒng)一，這樣設(shè)計出來的流程才符合客戶和中心本身的需求，增強可執(zhí)行度，減少內(nèi)耗。
服務(wù)模式在信息技術(shù)日新月異的今天，要始終走在客戶的前面，要讓客戶在想要使用某種溝通方式的時候發(fā)現(xiàn)我們已經(jīng)有了，這樣才能夠及時跟上客戶的溝通習(xí)慣，用客戶最樂意的方式提供服務(wù)。
在這方面我們已經(jīng)做了多種多樣的嘗試，與客戶的溝通習(xí)慣保持同步，并可根據(jù)客戶新的動向隨需而變。
客戶世界
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