淺談BSM在呼叫中心建設(shè)中的應(yīng)用
賽迪呼叫系統(tǒng)研發(fā)部 張灝 2008/08/29
BSM應(yīng)用的現(xiàn)狀
從全球范圍來看，BSM已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國內(nèi)來看，BSM已經(jīng)被越來越多的企業(yè)管理者所認(rèn)識(shí)，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設(shè)的重中之重。電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實(shí)施BSM項(xiàng)目的基礎(chǔ)條件和資金實(shí)力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設(shè)中的重點(diǎn)。
BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統(tǒng)和穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的。企業(yè)隨著信息化水平的提高，BSM產(chǎn)品將會(huì)與ERP和 CRM等管理軟件進(jìn)一步融合。這就促使BSM應(yīng)用與企業(yè)其它信息應(yīng)用不斷整合。
從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應(yīng)用情況看，在很多電信、金融企業(yè)中，已經(jīng)建立了一定的業(yè)務(wù)服務(wù)管理工具或者手段，并開始在這些工具和手段的基礎(chǔ)上建立一定規(guī)模的BSM系統(tǒng)。但是這些工具和手段還沒有起到應(yīng)有的作用，特別在體系化和標(biāo)準(zhǔn)化上的效果并不明顯，還有待進(jìn)一步加強(qiáng)BSM的體系化以及標(biāo)準(zhǔn)化。
當(dāng)然，BSM如ERP一樣，實(shí)施中存在著一定的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)首先要認(rèn)清自身的需求情況，在選擇合作伙伴的同時(shí)也要進(jìn)行充分的了解。BSM產(chǎn)品的發(fā)展趨勢必將是整合平臺(tái)基礎(chǔ)上的集成化應(yīng)用。如何切實(shí)了解自身需求、選擇具有優(yōu)勢的廠商產(chǎn)品，將是企業(yè)實(shí)施BSM成功的關(guān)鍵。
面向呼叫中心的BSM
2006年底由國家商務(wù)部牽頭“千百十工程”，即在5年內(nèi)，每年投入不少于1億元，建設(shè)10個(gè)服務(wù)外包基地，吸引100家跨國公司將部分外包業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到中國，培養(yǎng)1000家承接服務(wù)外包的企業(yè)，以全方位承接國際（離岸）服務(wù)外包業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)2010年服務(wù)外包出口額在2005年基礎(chǔ)上翻兩番的目標(biāo)。目前商務(wù)部授牌成立了一個(gè)國家級(jí)服務(wù)外包園區(qū)——蘇州工業(yè)園區(qū)，以及在北京、上海、廣州、西安等地成立了十一家服務(wù)外包基地。
2008年外包呼叫中心的建設(shè)如火如荼地進(jìn)行著，有國家政策的大力支持，各地政府也紛紛出臺(tái)相關(guān)優(yōu)惠政策，鼓勵(lì)各大園區(qū)能夠打造穩(wěn)定的基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)。
在呼叫中心引入BSM是基礎(chǔ)設(shè)施平臺(tái)的重要支撐模塊，BSM將利用SLA（Services Level Agreement）協(xié)議，對(duì)IT服務(wù)管理基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行監(jiān)控和管理。
2008年中國外包呼叫中心的BSM應(yīng)用已經(jīng)進(jìn)入導(dǎo)入期。
（1）日益旺盛的市場需求是BSM發(fā)展的動(dòng)力
近兩年，BSM技術(shù)得到推廣，國際市場上BSM軟件產(chǎn)品的技術(shù)成熟度不斷提高。同樣，中國BSM市場上的產(chǎn)品充分應(yīng)用了不斷發(fā)展的先進(jìn)技術(shù)，技術(shù)成熟度不斷提高，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)逐漸趨于完善。
（2）BSM逐步在各產(chǎn)業(yè)園區(qū)推廣
內(nèi)越來越多的外包產(chǎn)業(yè)園區(qū)為企業(yè)提供BPO業(yè)務(wù)、現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)務(wù)，這些園區(qū)面向電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)提供現(xiàn)代信息服務(wù)，這種服務(wù)的穩(wěn)定性以及安全性顯得非常重要，同時(shí)，越來越多的電信、金融企業(yè)也把是否具備完善、標(biāo)準(zhǔn)、安全的BSM平臺(tái)作為衡量服務(wù)商的服務(wù)能力的重要方面。因此BSM在外包園區(qū)的推廣不僅能成功地應(yīng)用到電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)，而且在其他行業(yè)領(lǐng)域得到快速地推廣。
（3）BSM的增值服務(wù)將會(huì)逐漸增長
對(duì)于電信、金融行業(yè)而言，BSM的銷售過程的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是BSM項(xiàng)目的實(shí)施，這個(gè)環(huán)節(jié)最能體現(xiàn)出BSM的價(jià)值，是BSM實(shí)現(xiàn)增值最重要的一環(huán)。而BSM實(shí)施的三大核心要素是：人員、流程、技術(shù)。
人員：企業(yè)需要清晰定義業(yè)務(wù)人員和技術(shù)人員的角色劃分，實(shí)施人員應(yīng)具有較高的專業(yè)素質(zhì)、行業(yè)知識(shí)以及實(shí)施經(jīng)驗(yàn)；
流程：對(duì)業(yè)務(wù)流程有清晰的邏輯架構(gòu)，有規(guī)律的為用戶提供可重復(fù)性的業(yè)務(wù)功能，包括：有明確的流程目標(biāo)，能實(shí)現(xiàn)預(yù)期效果，執(zhí)行結(jié)果的可度量性；
技術(shù)：通過有效的技術(shù)手段，可以保證園區(qū)企業(yè)做到：
- 監(jiān)控IT系統(tǒng)的可用性、性能；
- 監(jiān)控IT部門實(shí)現(xiàn)SLA要求的質(zhì)量；
- 配置管理，并跟蹤IT系統(tǒng)配置的變化；
- 診斷，快速定位問題原因并對(duì)癥下藥；
- 預(yù)測與預(yù)防，預(yù)測資源的使用情況，并能采取相關(guān)的預(yù)防措施；
- 提供儀表盤，以可視化的方式展現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)模型、IT服務(wù)報(bào)表與指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)涞�，讓領(lǐng)導(dǎo)更方便地了解IT系統(tǒng)現(xiàn)狀，并做出決策；
通過以上三者的有效結(jié)合，實(shí)現(xiàn)為呼叫中心提高IT服務(wù)管理。
通常，一套面向呼叫中心的，可視化的、集中統(tǒng)一的遠(yuǎn)程管理和監(jiān)控平臺(tái)的BSM解決方案，能夠使用戶能遠(yuǎn)程查看系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。系統(tǒng)采用統(tǒng)一的監(jiān)控管理界面，以Web頁面的形式與用戶即管理維護(hù)人員進(jìn)行交互，用戶通過監(jiān)控管理界面可以查看系統(tǒng)中所有設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)資源的使用狀況、對(duì)系統(tǒng)中設(shè)備進(jìn)行配置管理和維護(hù)等。系統(tǒng)采用分布監(jiān)控和集中管理相結(jié)合的方式。該系統(tǒng)軟件主要包括設(shè)備上運(yùn)行的軟件和監(jiān)控管理服務(wù)器上運(yùn)行的軟件，其中，運(yùn)行在設(shè)備上的軟件包括操作系統(tǒng)、固件和監(jiān)控代理，運(yùn)行在監(jiān)控管理服務(wù)器上的軟件包括設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、數(shù)據(jù)庫服務(wù)、監(jiān)控管理界面腳本、Web服務(wù)等。
監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)如下：
系統(tǒng)主要功能包括：
- 網(wǎng)絡(luò)性能管理（監(jiān)控、分析、匯總）
- 故障管理
- 報(bào)表服務(wù)
- 用戶管理
- 數(shù)據(jù)庫監(jiān)控
BSM應(yīng)用新趨勢
目前面向呼叫中心的BSM應(yīng)用出現(xiàn)一些新趨勢：
（1）功能上具有可配置性、靈活性、可變化性
監(jiān)控管理系統(tǒng)的范圍從為部門的特定用戶服務(wù)擴(kuò)展到為整個(gè)企業(yè)所有用戶服務(wù)。同時(shí)，由于企業(yè)用戶在職權(quán)、需求上的差異，BSM系統(tǒng)提供廣泛的、具有針對(duì)性的功能。從簡單的數(shù)據(jù)獲取，到利用WEB和局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)進(jìn)行豐富的交互、決策信息和知識(shí)的分析和使用。
（2）系統(tǒng)更開放、可擴(kuò)展、可按用戶定制，提供客戶化的界面
針對(duì)不同企業(yè)的獨(dú)特的需求，監(jiān)控管理系統(tǒng)在提供核心技術(shù)的同時(shí)，使系統(tǒng)又具個(gè)性化，即在原有方案基礎(chǔ)上加入自己的代碼和解決方案，增強(qiáng)客戶化的接口和擴(kuò)展特性；可為企業(yè)提供基于監(jiān)控管理平臺(tái)的定制的工具，使系統(tǒng)具有更大的靈活性和使用范圍。
（3）從傳統(tǒng)功能向增強(qiáng)型功能轉(zhuǎn)變
增強(qiáng)型的監(jiān)控管理功能是相對(duì)于傳統(tǒng)的基于管理者/代理結(jié)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)管理，目前應(yīng)用中的監(jiān)控管理系統(tǒng)除實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)功能之外，也改進(jìn)了傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)管理方式存在的一些不足之處，比如：網(wǎng)管操作在地理位置上局限于管理工作站；網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)依賴于操作系統(tǒng)甚至硬件平臺(tái)。而基于Java和Web的網(wǎng)絡(luò)管理模式可以較好地解決上述問題，這樣使得真正實(shí)現(xiàn)分布式的網(wǎng)絡(luò)管理成為可能。
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