淺談呼叫中心環(huán)境管理之應(yīng)急處理
李云紅 2008/06/02
說到呼叫中心環(huán)境管理，我們首先會考慮到以下幾個關(guān)于呼叫中心的位置和選擇的基本要素：
- 地區(qū)通信設(shè)施的建設(shè)情況
- 辦公場地的電力分配
- 地方機構(gòu)的支持程度
- 建筑物的適用性
- 勞動力的市場評估
- 地區(qū)的薪資水平
只有把以上幾個項目管理服務(wù)做好，完成全部呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，才能保證項目能夠在計劃內(nèi)按時完成，并滿足呼叫中心最終用戶的需求，為其提供專門設(shè)計的、最適合用戶的呼叫中心辦公場地。其次呼叫中心的配套設(shè)施也將直接影響到整個呼叫中心能否為其客戶提供不間斷的客戶服務(wù)。一個呼叫中心關(guān)鍵的配套設(shè)施包括：電力供應(yīng)、通信線路的備份、消防系統(tǒng)等等。呼叫中心的電力供應(yīng)可以采用備份供電設(shè)備或不間斷電源的方式，但在不能提供這些方式時，可以考慮使用獨立的小型發(fā)電機，當呼叫中心的電力突然發(fā)生中斷時，能夠立即切換，繼續(xù)為客戶提供服務(wù)。
在呼叫中心的建設(shè)過程中，企業(yè)必須對可能造成呼叫中心服務(wù)中斷的諸多因素進行風險評估，然后集中精力對可能性高、影響嚴重的潛在因素制定預(yù)防措施，以減少對呼叫中心正常服務(wù)的影響。下面我就重點談?wù)労艚兄行沫h(huán)境管理中的應(yīng)急措施管理。
一、策劃好處理緊急和意外事件的實踐方案，該緊急方案是當我們不能夠正常為客戶服務(wù)時，或者在一些意外的情況下使用的。每個部門負責人都應(yīng)該清楚了解該方案并主動遵照執(zhí)行。
二、行政專員負責對所有流程圖表的保管和適時更新。手工記錄表、聯(lián)系電話單、意外事情處理相關(guān)器材存放位置等數(shù)據(jù)都要在應(yīng)急方案文檔中有備份。有任何更改都須通知行政專員，以便行政專員隨時更新。三套中心文檔及手電筒分別放在客戶服務(wù)部入口管理處，客戶服務(wù)部出口管理處及服務(wù)中心接待處，以便緊急需要時立等可取。
下面我把曾經(jīng)在呼叫中心負責運營管理時常用的幾項應(yīng)急措施給大家分享下：
1、火警
- 拉火警警報通知所有人并盡快通知火警中心。聯(lián)系電話應(yīng)該存放在應(yīng)急方案文檔中
- 對于不在火警范圍內(nèi)的人員應(yīng)該及時按照命令迅速有序地撤到安全通道內(nèi)，不可以使用電梯。
- 不要因搶救個人財產(chǎn)而影響撤離。
- 最好在火警的初級階段消滅火種。注意在火警到來之前盡量控制火勢。如果火勢失控，應(yīng)及時撤退。如果在可能的情況下應(yīng)就近關(guān)閉所有的門窗。這可以有助于防止火苗和煙霧的蔓延，讓火警人員來處理火勢。
- 關(guān)于辦公大樓的緊急出口和樓梯，在"應(yīng)急方案文檔"里面應(yīng)該標明樓層的示意圖。另外，滅火設(shè)備應(yīng)鎖在辦公室的入口處，標示滅火設(shè)備位置的樓層示意圖也要放在"應(yīng)急方案文檔”中。
- 在到達安全地帶后，負責人必須盡快向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況。
- 行政專員和財務(wù)結(jié)算專員及時召集檢測員來對損失的財產(chǎn)做一個評估。
- 萬一火勢影響工作運轉(zhuǎn)，首先要保證對客戶的服務(wù)。如果整個運轉(zhuǎn)都受到影響，將會使用另外一個地點繼續(xù)為客戶服務(wù)。
2、偷竊
- 負責人必須盡快向警察(110)或經(jīng)理報告。
- 行政專員與相關(guān)部門的負責人將會統(tǒng)計財產(chǎn)損失。
- 如果運行沒有受到影響，服務(wù)將會繼續(xù)，除非管理人員或者警察要求保持現(xiàn)場。
3、停電
- 如果呼叫中心停電，電話系統(tǒng)將會保持運行，但是耳機也許不能使用，在電話上的一些顯示也會丟失。所以我們使用了不間斷電源支持系統(tǒng)，（UPS）設(shè)在技術(shù)中心，不間斷電源支持系統(tǒng)可以持續(xù)3-4小時用來支持CSR的個人計算機終端和應(yīng)急燈。在辦公室里，沒有安裝不間斷電源支持系統(tǒng)，除了供應(yīng)個人計算機終端和服務(wù)器，其它的電器都不供電。
- 為了省電以保證呼入服務(wù)，暫停辦公室和呼出服務(wù)，而且所有不必使用的電器及個人計算機終端都會關(guān)閉。
- 不間斷電源支持系統(tǒng)存貯電用完后如果電力還沒有恢復(fù)，所有服務(wù)呼入的CSR需將來電客戶咨詢信息記錄在"手工記錄表"上。電力恢復(fù)正常后，CSR需將所有手寫數(shù)據(jù)輸入系統(tǒng)。
- 具體的運作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表，電話聯(lián)系表等。
- 客戶服務(wù)部的負責人將會觀察系統(tǒng)的使用情況，如果系統(tǒng)正在使用，軟件工程師將會對所有的系統(tǒng)做復(fù)查。
4、通訊系統(tǒng)失靈
- 如果專用程控交換系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們可以人工聯(lián)接話務(wù)線路系統(tǒng)至備用系統(tǒng)擴展槽來保證接聽電話、語音留言、通告等功能的正常使用。
- 具體的運作流程可參考放在應(yīng)急檔案中的手工記錄表、電話聯(lián)系表等。
5、信息系統(tǒng)失靈
這里是針對信息系統(tǒng)失靈或中斷不能執(zhí)行其主要功能時來處理并采取行動，在實際工作中我們發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)偶爾暫時失效或部分中斷。這種情況下，須采取以下措施：
1）如果遇到服務(wù)器死機/文件服務(wù)器死機/網(wǎng)絡(luò)裝備失靈時：
- 我們會有備用服務(wù)器幫助主服務(wù)器來支持客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和SQL服務(wù)器數(shù)據(jù)庫
- 如果主要的服務(wù)器和備用服務(wù)器都無法使用，CSR要用手工記錄表來記錄客戶的咨詢信息
2）交換服務(wù)器死機
- 呼叫中心的電子郵件服務(wù)器如果不能使用，那么我們可以提供一個暫時的電子郵件地址給客戶，而且在系統(tǒng)恢復(fù)正常后可重新在網(wǎng)上找回這些臨時的電子郵件。
3）數(shù)據(jù)庫損失：
- 因為數(shù)據(jù)太多會在壓縮時丟失數(shù)據(jù)，所有的數(shù)據(jù)每周都會定期備份，這樣可以減少丟失數(shù)據(jù)的損失。
最后我們要求出現(xiàn)緊急情況時要盡快聯(lián)系相關(guān)人員，緊急/意外事件計劃將會涉及到許多方面，大廈管理人員聯(lián)系表，以及24小時聯(lián)系人名單。第一通知客戶服務(wù)部主管/質(zhì)檢部項目經(jīng)理/技術(shù)支持值班人員/行政主管人員；第二通知運營經(jīng)理；第三通知總經(jīng)理。
介紹完以上的應(yīng)急措施后，最后我們討論下呼叫中心的安全問題
1、行政安全
- 為防止CSR將隨身的私人物品帶入呼叫中心，所有CSR必須離開呼叫中心到指定的休息室休息。
- 所有辦公人員及CSR必須用門卡進出辦公室，呼叫中心將會記錄所有門卡的進出情況。所有的CSR只能進出服務(wù)中心，不允許隨便進出呼叫中心內(nèi)部其它的辦公室，若要進出其它的辦公室，需由內(nèi)部辦公室人員陪同。
- 為便于辨認，所有全職或臨時職員在上班時間都必配戴呼叫中心徽章。
- 值班長通過對各樓層的巡邏及監(jiān)督來保證信息的安全。
2、信息安全
- 呼叫中心的大部分信息都可從計算機的局域網(wǎng)上獲得，為安全起見，驅(qū)動器“A"盤已被鎖定，CSR只能瀏覽部份信息。
- 由于同客戶有明確的協(xié)議，所有的項目信息在未經(jīng)允許的情況下，不論是硬拷貝還是軟拷貝都會自動破壞。
- 針對所有項目，有關(guān)成功處理電話的詳盡評估要求及評估資料，必需由客戶服務(wù)部主管保管。
3、呼叫中心工作規(guī)則
- 呼叫中心工作規(guī)則是所有成員在工作時間必需遵照執(zhí)行的規(guī)章制度。對于屢犯并屢勸無效者將受到紀律處分。
以上是我個人在運營管理中的一些心得體會和小結(jié)，希望能帶給大家一些參考價值.
作者單位為深圳耕興管理咨詢有限公司。
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