以柔克剛——良好的文化氛圍創(chuàng)造一流的服務(wù)品質(zhì)
厲朝陽 王煒 2008/05/29
對(duì)于一名呼叫中心的管理者來說，運(yùn)作好一個(gè)龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，每天要關(guān)注的層面會(huì)有很多: 服務(wù)品質(zhì)、人員管理、運(yùn)營指標(biāo)、系統(tǒng)配備、制度建設(shè)等等。KPI指標(biāo)讓管理者們疲于應(yīng)對(duì)，很難分心再顧及非業(yè)務(wù)的軟性環(huán)境建設(shè)。然而，經(jīng)過日積月累的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，管理者們很快會(huì)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)容易被很多呼叫中心忽略的角落——優(yōu)秀的企業(yè)文化氛圍的營造，卻往往是穩(wěn)定員工隊(duì)伍，從而確保呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵和根本。
由于呼叫中心輪班等特殊的工作性質(zhì)，隊(duì)伍穩(wěn)定一直是難以攻克的課題。很多管理者埋著頭在跟指標(biāo)打仗，突然抬起頭來，發(fā)現(xiàn)不知不覺又有人走掉了，缺了人，指標(biāo)可能又要亮紅燈，讓人頗為頭疼。
很多呼叫中心制定了嚴(yán)格的品質(zhì)規(guī)范，甚至專崗對(duì)人員進(jìn)行品質(zhì)監(jiān)控，但總也不能完全地堵住所有漏洞，某個(gè)或某些人員的品質(zhì)下滑在所難免，有沒有比敲打人員腦袋更能深入人心的改善方式呢？
實(shí)際上，從根本上解決這些問題，無形的文化建設(shè)有時(shí)能獲得意料不到的結(jié)果，以柔克剛的“戰(zhàn)略”方式，往往比啃硬骨頭來得更為有效。
舉個(gè)簡單的例子。呼叫中心的成員除了極少數(shù)的二線支持崗位外，絕大部分都是戰(zhàn)斗在一線崗位的服務(wù)專員，他們的工作性質(zhì)頗為單一，每天就是接聽一通連著一通的客戶來電，處理接踵而至的問題，除了處理好業(yè)務(wù)，基本上“兩耳不聞窗外事”，不用說和其它部門的業(yè)務(wù)溝通，就算是同事間的交流也少之甚少。曾經(jīng)有一個(gè)座席代表在離職的時(shí)候談起離職的最主要原因，就是“剛剛畢業(yè)就做了客服，天天接電話，別人在白天工作而我在夜晚，到現(xiàn)在都沒和幾個(gè)同事正經(jīng)的交流過，連基本的同事關(guān)系都沒建立起來，太閉塞了�！庇纱丝磥恚绾巫尨蠹壹訌�(qiáng)交流，建立良好的工作氛圍，讓他們從骨子里感到身心愉悅，才能解決由此引發(fā)的種種關(guān)鍵問題。
營造良好的文化氛圍，以下一些心得可以拿出來和大家分享。
建立深入人心的奮斗目標(biāo)
要讓大家有一個(gè)共同奮斗的目標(biāo)，需要盡早在整個(gè)呼叫中心樹立一個(gè)貫穿始終的理念，諸如“快樂客服”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”等，標(biāo)題清晰、中心明確，而且這個(gè)目標(biāo)要一直伴隨著呼叫中心的成長壯大�？梢栽诓煌瑫r(shí)期，用不同的方法和形式去強(qiáng)化這個(gè)目標(biāo)，比如一旦建立了“快樂客服”的目標(biāo)，工作的中心就要圍繞“快樂服務(wù)”的主題，開展階段性的品質(zhì)競賽、選拔優(yōu)秀的服務(wù)專員等，在倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，讓“快樂”的思想深入每個(gè)人心里，鼓勵(lì)微笑服務(wù)，或者發(fā)動(dòng)大家分享服務(wù)中的樂趣等等�？梢栽O(shè)立激勵(lì)專崗，專職負(fù)責(zé)策劃和組織這些專案，并定期分析和總結(jié)專案的成果。有了共同的目標(biāo)，大家才會(huì)覺得有奔頭；有了大目標(biāo)，大家才能有針對(duì)性地制定自己的小目標(biāo)，也就是很多企業(yè)非常看重的認(rèn)同感。培養(yǎng)這種認(rèn)同感，不僅只是喊喊口號(hào)，要不斷通過各種方式培養(yǎng)大家的認(rèn)同感，加深大家對(duì)這個(gè)目標(biāo)的印象和認(rèn)識(shí)，只有大家從根本上接受了這個(gè)目標(biāo)，并且心甘情愿地為著這個(gè)目標(biāo)付出努力，整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水平才能長盛不衰。
營造恰如其分的文化氛圍
企業(yè)文化是每個(gè)企業(yè)都非�？粗氐慕M成部分，對(duì)于呼叫中心來講，良好的文化氛圍更加不可或缺。服務(wù)專員每天面對(duì)著話機(jī)和電腦，日復(fù)一日，難免覺得枯燥，于是，如何將部門的工作氛圍營造得舒適又妥當(dāng)，讓大家工作的環(huán)境嚴(yán)謹(jǐn)且活潑，也是不容小覷的一個(gè)課題。
墻報(bào)文化是呼叫中心比較推崇的營造模式之一，但墻報(bào)的設(shè)計(jì)也大有學(xué)問。墻報(bào)更年不換就流于形式，墻報(bào)過于花哨又過猶不及，墻報(bào)的主題是要不能脫離業(yè)務(wù)的、大家感興趣的、又有充分調(diào)節(jié)身心的效果的，要讓大家看到都有踴躍的參與感的，當(dāng)然，最重要的，一定要保證定期的更新。
很多呼叫中心為了便于人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)的查找，都建立了自己的知識(shí)庫體系，但實(shí)際上，一個(gè)真正意義的知識(shí)庫，并不僅僅是查查業(yè)務(wù)知識(shí)那么簡單，可以把知識(shí)庫建設(shè)成為一個(gè)客服綜合文化園地，類似于部門內(nèi)部網(wǎng)的概念。這個(gè)園地可以涵蓋很多方面的內(nèi)容，業(yè)務(wù)知識(shí)是最基本的，同時(shí)還可以包含最佳客戶服務(wù)專員介紹、e-learning學(xué)習(xí)課堂、部門活動(dòng)內(nèi)容分享、業(yè)內(nèi)信息共享，甚至可以公布每日生日壽星、刊登員工的優(yōu)秀文章、輕松的小故事等等。這個(gè)綜合性的文化平臺(tái)，可以超越空間和時(shí)間的限制，以網(wǎng)絡(luò)的方式把大家拉到一起，員工每天通過這個(gè)平臺(tái)，可以實(shí)時(shí)了解部門的“呼吸”和“脈動(dòng)”，從而形成一種無形的文化氛圍。
細(xì)節(jié)決定成敗，職場的每個(gè)細(xì)節(jié)也都要能處處體現(xiàn)到對(duì)員工的關(guān)懷。為夜班人員準(zhǔn)備一臺(tái)微波爐，每月給人員發(fā)放喉片、眼藥水等勞防用品，過年過節(jié)布置職場營造節(jié)日氣氛，等等，讓員工能真正體會(huì)到溫暖。
形成堅(jiān)持以恒的活動(dòng)制度
有些呼叫中心運(yùn)作了一段時(shí)間，突然發(fā)現(xiàn)這陣子電話量很大，大家天天加班，工作都很辛苦，就搞搞活動(dòng)吧，于是組織大家出去吃了頓飯，以為就是有組織活動(dòng)了。實(shí)際上，這種不痛不癢的調(diào)劑方式對(duì)員工來講，基本上沒有什么正面的鼓勵(lì)作用，該產(chǎn)生的心理懈怠和疲憊感一樣會(huì)有。
要讓大家都能感受到工作的樂趣，必須建立穩(wěn)定而長期的活動(dòng)制度。可以每月定期召開一次例會(huì)，把大家聚在一起，例會(huì)可以分享業(yè)務(wù)的進(jìn)展、服務(wù)專員的心得感想、競賽活動(dòng)的階段性總結(jié)、新進(jìn)員工的自我介紹等等，總之，要為員工創(chuàng)造一個(gè)交流的平臺(tái)，來盡可能避免因輪班而造成的溝通障礙。但這個(gè)例會(huì)制一旦建立，必須要堅(jiān)持下去，不能三天打漁兩天曬網(wǎng)，否則就會(huì)讓員工覺得流于形式，例會(huì)的效果就會(huì)大打折扣。
同時(shí)，可以給員工創(chuàng)造一些放松身心的機(jī)會(huì)，比如每年組織春、秋游，分科室、分小組組織文娛活動(dòng)、年度舉行一次文藝匯演等，要把這些活動(dòng)也形成“制度”，工作與生活張弛有度，才不會(huì)等趴下了才想到要把大家拉起來。
維護(hù)好一個(gè)呼叫中心確實(shí)不易，被動(dòng)地抓業(yè)務(wù)和品質(zhì)也許能治標(biāo)，讓每個(gè)員工從心理上的認(rèn)同方能治本。創(chuàng)造一流的服務(wù)品質(zhì)其實(shí)也不難，當(dāng)每個(gè)員工都能愉悅地和你分享他工作中的樂趣時(shí)，你就做到了。
本文刊載于《客戶世界》2008年4月刊；作者厲朝陽為客戶世界研究院顧問專家，王煒為信用卡行業(yè)電話中心負(fù)責(zé)人。
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