2007呼叫中心中間件應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研討會(huì)專(zhuān)家互動(dòng)交流實(shí)錄

2007/12/04　　

　　2007年11月29日，由CTI論壇主辦的，2007呼叫中心中間件應(yīng)用現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)研討會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開(kāi)，會(huì)議期間，來(lái)自于當(dāng)前各主流中間件廠商的專(zhuān)家在臺(tái)上回答參會(huì)代表的提問(wèn)，與代表互動(dòng)交流，并就熱點(diǎn)問(wèn)題各抒己見(jiàn)，共同探討。

　　主持人：接下來(lái)我們拿出一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)訊鳥(niǎo)軟件的翁總、信普飛科的王總跟大家交流一下。大家可以指定專(zhuān)家進(jìn)行回答。現(xiàn)在請(qǐng)翁總、曉暉、以及CTI論壇的秦總、李總上臺(tái)。

　　提問(wèn)：我是太平洋保險(xiǎn)集團(tuán)的。從呼叫中心的運(yùn)營(yíng)上講，假如呼叫中心主要以客戶服務(wù)為主，電話銷(xiāo)售那一類(lèi)，單建一個(gè)電銷(xiāo)中心運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，作為全國(guó)性的電話銷(xiāo)售建設(shè)，要達(dá)到盈虧平衡，比較合理的大概是多少年？從業(yè)績(jī)上評(píng)判的話？

　　CTI論壇秦克旋：非常遺憾的是今天坐在臺(tái)上的都不是運(yùn)營(yíng)管理專(zhuān)家。翁總和曉暉都是偏技術(shù)的，雖然他們有很多年的在系統(tǒng)集成、呼叫中心建設(shè)方面的經(jīng)驗(yàn)，甚至為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者們提供過(guò)咨詢服務(wù)，但我認(rèn)為他們的精力并不是集中在運(yùn)營(yíng)管理上的。我認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題，可能沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的答案。這取決于你的行業(yè)、產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)的質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力等等因素。我相信你們保險(xiǎn)公司的這些數(shù)據(jù)是非常好的數(shù)據(jù)，是消費(fèi)能力非常高的人群，你們推出產(chǎn)品，再雇一些非常得力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，我相信時(shí)間會(huì)不很長(zhǎng)。但具體的點(diǎn)沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。到底是半年還是一年還是三年，我覺(jué)得跟各個(gè)方面都是有關(guān)系，不一樣的。

　　CTI論壇李堅(jiān)剛：你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題，嚴(yán)格的說(shuō)并不是呼叫中心技術(shù)方面的問(wèn)題。如何能快速達(dá)到盈虧平衡，是任何一個(gè)新建企業(yè)都面臨的問(wèn)題。通常我們就是看投入和產(chǎn)出之間的關(guān)系。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子，我有一個(gè)朋友，利用電話營(yíng)銷(xiāo)的手段銷(xiāo)售商品，起步時(shí)賣(mài)內(nèi)衣，嘗試了幾個(gè)月，一直在盈虧點(diǎn)附近徘徊，最近改賣(mài)手機(jī)了，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)盈利了，最近準(zhǔn)備擴(kuò)展到50個(gè)座席代表。為什么能做到這一點(diǎn)呢，一是他成本低，由于他擁有很好的行業(yè)資源，所以他數(shù)據(jù)獲得這塊成本很低，再就是他并沒(méi)有建立嚴(yán)格意義上的呼叫中心，每個(gè)座席代表都用一個(gè)電話進(jìn)行工作，當(dāng)然，有必備的錄音等功能；這塊也大大節(jié)約了成本，再就是他由賣(mài)內(nèi)衣改為賣(mài)手機(jī)了，每成交一單的收入都大于賣(mài)內(nèi)衣的收入。成本低、收益增加，當(dāng)然就能盡快通過(guò)盈虧平衡點(diǎn)。

　　 對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，也是這幾方面的問(wèn)題。數(shù)據(jù)獲得的成本多高？呼叫中心建設(shè)、運(yùn)維、管理的成本多高？通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)得如何？對(duì)最終用戶的吸引力如何。每件產(chǎn)品的利潤(rùn)如何？這些問(wèn)題都理出來(lái)了，你問(wèn)的問(wèn)題也就大致有答案了。

　　王曉暉：我補(bǔ)充一個(gè)例子。我們的一個(gè)客戶，呼叫中心有呼入也有呼出，座席一個(gè)月提成是8萬(wàn)人民幣。我們當(dāng)時(shí)很吃驚。他非常成功的是對(duì)數(shù)據(jù)的分析，有一個(gè)部門(mén)專(zhuān)門(mén)做數(shù)據(jù)分析，呼叫中心負(fù)責(zé)把數(shù)據(jù)推向座席。呼叫中心的效率能不能提高，并不在于呼叫中心本身，而在于呼叫中心和上下游整個(gè)技術(shù)鏈條的銜接。這個(gè)非常重要。

　　CTI論壇李堅(jiān)剛：這個(gè)問(wèn)題看來(lái)引發(fā)了大家很多的想法。補(bǔ)充一點(diǎn)，我剛才提到的那個(gè)朋友，他能做成功的關(guān)鍵就是他有良好的數(shù)據(jù)來(lái)源。能持續(xù)拿到國(guó)內(nèi)有過(guò)電視購(gòu)物、網(wǎng)上購(gòu)物等通過(guò)電子商務(wù)方式購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的用戶的真實(shí)數(shù)據(jù)，他從中只選出三線城市的用戶進(jìn)行外撥呼叫，像北京、上海、廣州這些發(fā)達(dá)城市他根本不碰，就打那些位于不太好購(gòu)買(mǎi)或者比較偏遠(yuǎn)的地方的用戶，這樣的成功率高。舉這個(gè)例子我是想說(shuō)，電話營(yíng)銷(xiāo)的成功并不在于多么強(qiáng)大的外撥工具，數(shù)據(jù)很關(guān)鍵。

　　翁兵：數(shù)據(jù)確實(shí)是最重要的。外包數(shù)據(jù)一般不會(huì)經(jīng)過(guò)5、6遍的篩選，它的過(guò)程非常復(fù)雜，很長(zhǎng)。阿里巴巴將近3千個(gè)座席，他們后臺(tái)有一個(gè)非常強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析工具，把客戶都抓在自己手里。關(guān)鍵是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，電話銷(xiāo)售一定不能是一個(gè)復(fù)雜的產(chǎn)品，不要電話里說(shuō)不清楚。一般是兩分鐘之內(nèi)能把問(wèn)題說(shuō)清楚的產(chǎn)品最適合，跟你的受眾有關(guān)系。是什么樣的受眾，用什么樣的語(yǔ)言在兩分鐘以內(nèi)進(jìn)清楚。超過(guò)兩分鐘，一般的電話銷(xiāo)售不太會(huì)成功。

　　王曉暉：我的那個(gè)客戶，一天的電話，呼叫都在30分鐘以上。我們看座席數(shù)據(jù)，他的呼叫量不大，但單個(gè)的通話時(shí)間很長(zhǎng)。有些產(chǎn)品很好解釋?zhuān)行┊a(chǎn)品是需要一步一步的講解，讓客戶興趣越來(lái)越濃。

　　提問(wèn)：我們公司的產(chǎn)品構(gòu)思，是做一個(gè)大的呼叫中心基地。我們希望更多的企業(yè)用一個(gè)平臺(tái)為客戶提供服務(wù)。這樣的運(yùn)營(yíng)模式，有沒(méi)有一些歷史、現(xiàn)狀，給我們提一些好的建議或者可以借鑒的東西？

　　王曉暉：這幾年來(lái)，一直都比較時(shí)髦的就是為中小企業(yè)提供呼叫中心應(yīng)用。有兩種思路，主流的是建設(shè)一個(gè)大的平臺(tái)，提供給中小企業(yè)租賃、虛擬服務(wù)，CCUD（音）的模式比較多。這種模式，在國(guó)內(nèi)從02年到03年起，在05、06、07年又有陸陸續(xù)續(xù)的嘗試。這是商業(yè)模式。技術(shù)路線一般有兩種，一個(gè)是建大的呼叫中心，有一些廠商原來(lái)做VOIP的廠商往這邊挪。還有電信，根據(jù)他的接入資源做進(jìn)去。到目前為止，VOIP這種模式并不是很主流。客戶可以很方便，通過(guò)IP把自己的電腦，通過(guò)軟件化變成座席。這種模式，我認(rèn)為好的地方大家講得很多了。但也有擔(dān)心，第一個(gè)服務(wù)質(zhì)量的保證。比如400投訴電話，我本來(lái)就有意見(jiàn)，電話還打不通。再一個(gè)，企業(yè)對(duì)數(shù)據(jù)的安全性。雖然數(shù)據(jù)外包，在大平臺(tái)上可能有幾百家企業(yè)，但有一個(gè)擔(dān)心，會(huì)不會(huì)把我的數(shù)據(jù)泄露給第三方。我相信所有做外包的人都會(huì)說(shuō)不會(huì)泄露給第三方。信任感還沒(méi)有建立好，在這種基礎(chǔ)上，把呼叫中心外包給一個(gè)大平臺(tái)做，商業(yè)成本很高。最根本的問(wèn)題，是中小企業(yè)的業(yè)務(wù)的融合。比如說(shuō)我們做呼叫中心，真正實(shí)施一個(gè)呼叫中心成本比較高是在服務(wù)成本上，電話進(jìn)來(lái)，需要跟工作游有很好的互動(dòng)。如果有外撥，需要有上游的數(shù)據(jù)過(guò)來(lái)。比如機(jī)房托管、業(yè)務(wù)在本地，這種低成本、可變化的融合是一個(gè)挑戰(zhàn)。能不能很好的控制成本，技術(shù)能不能標(biāo)準(zhǔn)化，能通過(guò)這個(gè)技術(shù)門(mén)檻的話，我認(rèn)為會(huì)取得比較大的發(fā)展。

　　提問(wèn)：各位專(zhuān)家好！我們公司是一個(gè)外包商，客戶的要求都不同，如果用戶有不同的需求，系統(tǒng)、集成里怎么實(shí)現(xiàn)一個(gè)問(wèn)題，大家知道系統(tǒng)里的空間是有限的，我們?cè)趺慈〉靡粋�(gè)平衡點(diǎn)，在系統(tǒng)里可以做到某一項(xiàng)業(yè)務(wù)可以保存一種錄音格式，在另外一個(gè)業(yè)務(wù)可以做成另外一個(gè)格式？這個(gè)能不能做到？

　　翁兵：錄音的格式現(xiàn)在一般是標(biāo)準(zhǔn)的格式�，F(xiàn)在的技術(shù)一般最小能壓到1kb的格式。要看你實(shí)時(shí)壓縮的比率多高。

　　提問(wèn)：特別是一些大量的呼叫都是無(wú)效的呼叫，我們承接的業(yè)務(wù)，這些錄音我們還是需要保存的。我們每天的業(yè)務(wù)量大，無(wú)效率也多，這種情況下怎么達(dá)到一個(gè)平衡點(diǎn)，有什么好的方法，不是說(shuō)一定要用哪個(gè)格式，某些業(yè)務(wù)、狀態(tài)可以錄成MP3格式，在同一個(gè)平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)這種格式。

　　翁兵：外包有時(shí)候很多無(wú)效錄音，可以通過(guò)CTI控制。

　　提問(wèn)：對(duì)于一些客戶來(lái)說(shuō)，報(bào)表上看并不能表明你有這個(gè)動(dòng)作。

　　翁兵：你要向你的客戶說(shuō)明，你的人員確實(shí)是做了這個(gè)動(dòng)作。

　　提問(wèn)：包括一些錄音的格式化，都是一種是吧？

　　翁兵：一般不是可調(diào)的。本身是可以選擇，設(shè)置的。我們總是選擇最小的，只要設(shè)備投入夠的情況下總是選擇最小的。這樣語(yǔ)音的質(zhì)量也是足夠的。

　　提問(wèn)：但有些用戶需求不一樣。對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)很大的問(wèn)題。

　　翁兵：如果是一兩種格式，可能還比較好處理。比如說(shuō)先錄下來(lái)，不做壓縮。我們現(xiàn)在可能是分兩種走，可能采用的卡不同，有些用戶要求采用低端的卡，本身沒(méi)有壓縮功能。我們可以用軟壓縮，但相對(duì)來(lái)講比較延遲一點(diǎn)。

　　提問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)Avaya的張先生，路由有選擇策略的時(shí)候，追求用最優(yōu)的人員去接聽(tīng)電話。除了在普通話請(qǐng)按1、上海話請(qǐng)按2選擇策略上，還有什么策略可以決定話務(wù)員接聽(tīng)的電話是他最熟悉、最能達(dá)到使客戶滿意的？

　　主持人：Avaya的張先生，特別忙。演講完他就走了。請(qǐng)翁總回答一下。

　　翁兵：實(shí)際這里面有兩個(gè)問(wèn)題。一個(gè)是客戶識(shí)別的問(wèn)題。我們希望一個(gè)用戶的電話以讓客戶滿意的速度最快的解決他的問(wèn)題。這是從客戶滿意度出發(fā)。另外一個(gè)目標(biāo)，就是中間有兩個(gè)過(guò)程，第一個(gè)我要知道用戶想干什么，第二要知道這個(gè)客戶是誰(shuí)。根據(jù)客戶是誰(shuí)，要知道的話是看主叫號(hào)碼或者通過(guò)卡號(hào)識(shí)別客戶的身份。第二個(gè)，我們要知道他干什么，常用的是兩種方式，一種是通過(guò)按鍵選擇方式知道他想干什么，第二就是通過(guò)不同的被叫號(hào)碼。電視購(gòu)物里有很多都是賣(mài)不同的商品用不同的被叫號(hào)。首先我們要用各種辦法確認(rèn)剛才的這兩個(gè)問(wèn)題。有了這兩個(gè)問(wèn)題，下一步才是我們要解決的問(wèn)題，比如怎么通過(guò)一個(gè)好的算法，怎么通過(guò)業(yè)務(wù)的理解來(lái)保證人員的效益，降低成本。

　　王曉暉：所有的ACD自動(dòng)呼叫分配，這個(gè)在學(xué)術(shù)上是一個(gè)很復(fù)雜的問(wèn)題。國(guó)內(nèi)的呼叫中心應(yīng)用來(lái)講，Avaya提到，說(shuō)ACD現(xiàn)在通常是打電話進(jìn)去，3小時(shí)之前打電話是1003接的，而3小時(shí)之后打電話客戶不想1003接了。我認(rèn)為大部分的用戶，用手機(jī)打10060，希望同一個(gè)人接電話。我以前打網(wǎng)通報(bào)一大堆的東西給他，再問(wèn)郵政編碼，后來(lái)我把電話掛了，打了一個(gè)185查郵政編碼，后來(lái)又打10060，是不同的人，我又重新把所有的東西念一遍。我覺(jué)得應(yīng)該能自動(dòng)的給我分配到上一個(gè)座席那里去，這是比較好的。但現(xiàn)在幾乎99%的呼叫中心都沒(méi)有做到這一點(diǎn)。第一，從呼叫中心的產(chǎn)品供應(yīng)商來(lái)講，他的排隊(duì)策略，軟排隊(duì)可以解決這個(gè)問(wèn)題。確定主叫號(hào)碼身份的時(shí)候需要查很多的數(shù)據(jù)。第二需要具備的功能是能夠把ACD路由到指定的工號(hào)去。我們做預(yù)覽的時(shí)候就有一個(gè)問(wèn)題，1003接另外一個(gè)電話，這時(shí)有一個(gè)號(hào)碼排過(guò)來(lái)了，幾點(diǎn)鐘之前我給他服務(wù)過(guò)，這時(shí)他可以把電話轉(zhuǎn)給其他的同事接這個(gè)客戶的電話。從運(yùn)營(yíng)者的角度，做這個(gè)工作非常的煩瑣、工作量非常大，比如要檢索數(shù)據(jù)庫(kù)、要查詢，要做許多的細(xì)致工作來(lái)做ACD路由工作。還也一個(gè)時(shí)效性，可能一天之內(nèi)我要盡可能分給一個(gè)座席，如果是一個(gè)月之前服務(wù)的，就不應(yīng)該分過(guò)去。廠商提供了很多工具，但運(yùn)營(yíng)廠商需要隨時(shí)的調(diào)整。這兩個(gè)問(wèn)題解決的話，可能用戶打電話能分配到制定的座機(jī)去。我們做座機(jī)學(xué)術(shù)討論的時(shí)候，就講到，如果一個(gè)人打電話，你明明是一個(gè)個(gè)人儲(chǔ)蓄號(hào)，就沒(méi)有必要再給你念儲(chǔ)蓄帳號(hào)請(qǐng)按多少號(hào)了。要達(dá)到一上來(lái)就告訴你帳戶是什么樣的，這樣的話呼叫中心就做得很好了。這樣需要廠商的產(chǎn)品的不斷升級(jí)和運(yùn)營(yíng)者的不斷努力。

　　翁兵：一般來(lái)說(shuō)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的路由一般是不合適的。點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的路由實(shí)際是大量的占用了座席資源。除非是非�？臻e的座席。比如最近的一班里有訪問(wèn)過(guò)的客戶可以直接轉(zhuǎn)到座席員那。我們的實(shí)踐中幾乎99%都不用，因?yàn)榉浅Ｓ绊懽男�。一般我們建議的策略是這樣，把呼叫中心分成一個(gè)相對(duì)比較小的Group，Group相互之間比較容易傳遞。在呼叫中心做業(yè)務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)該通過(guò)一些自動(dòng)的手段把客戶的資料記錄下來(lái)。這樣下一個(gè)話務(wù)員就不需要客戶制定要哪個(gè)話務(wù)員、重復(fù)之前的問(wèn)題了。盡量在第一個(gè)話務(wù)員的時(shí)候通過(guò)自動(dòng)的手段把客戶信息記錄下來(lái)。如果沒(méi)有記錄下來(lái)，要盡量的分到一個(gè)小的板塊里去。

　　主持人：還有哪位有問(wèn)題？

　　提問(wèn)：我來(lái)自新加坡騰飛（音）集團(tuán)。跟各位不一樣，我不是這個(gè)行業(yè)的。大家聽(tīng)到新加坡騰飛（音）集團(tuán)，可能不一定熟悉，但大家一定知道蘇州工業(yè)園，這就是騰飛（音）集團(tuán)12年前的一個(gè)作品�，F(xiàn)在我們準(zhǔn)備在杭州做一個(gè)科學(xué)園，其中一部分客戶定位就是Callcentre。我有兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是我想了解目前國(guó)際做電話營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)營(yíng)商利潤(rùn)率大概有多少？剛才有提到一個(gè)數(shù)字，國(guó)內(nèi)的運(yùn)營(yíng)商能達(dá)到兩位數(shù)的利潤(rùn)就已經(jīng)很不錯(cuò)了。是不是國(guó)際方面更高一些？第二點(diǎn)，服務(wù)國(guó)際客戶的運(yùn)營(yíng)商，他們的配套設(shè)施、技術(shù)要求方面會(huì)不會(huì)有特別的要求、和國(guó)內(nèi)不一樣的地方？

　　秦克旋：我對(duì)于中國(guó)外包呼叫中心公司的利潤(rùn)率了解并不多，因?yàn)槊看握{(diào)研的時(shí)候可能會(huì)從他們的座席規(guī)模、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)種類(lèi)等等方面來(lái)進(jìn)行探討。但人員的工資、薪金，包括每個(gè)座席的租賃價(jià)格、利潤(rùn)率，基本都是不涉及的。因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)是比較保密的。之所以我剛才講呼叫中心外包運(yùn)營(yíng)行業(yè)并不是一個(gè)暴利的行業(yè)，我只是通過(guò)這些年來(lái)跟相關(guān)從業(yè)人員的交流有這樣的感覺(jué)，通過(guò)跟他們的交流有這樣的想法。有一個(gè)很大的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商，他們?cè)趯ず魴C(jī)非常紅火的時(shí)候利潤(rùn)相當(dāng)高。現(xiàn)在基本沒(méi)有人用尋呼機(jī)了，中國(guó)許多的外包呼叫中心從那兒轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的。尋呼臺(tái)沒(méi)有了，尋呼客戶沒(méi)有了，就變成了外包的呼叫中心。這個(gè)呼叫中心的老總跟我講，他們接待過(guò)法國(guó)的同行，就被問(wèn)到利潤(rùn)率是多少，他說(shuō)他鼓足勇氣說(shuō)8%到10%。法國(guó)人問(wèn)，你能達(dá)到嗎？我們?cè)趪?guó)外只能達(dá)到3%到5%。通過(guò)這些點(diǎn)滴的了解，我感覺(jué)到，做外包服務(wù)，實(shí)際是點(diǎn)點(diǎn)滴滴從細(xì)節(jié)里摳錢(qián)的行業(yè)，它不可能是很暴利的行業(yè)。

　　還有一個(gè)觀點(diǎn)，國(guó)外非常認(rèn)同外包的服務(wù)形式。它可能是想省事，但可以付給你一些高額的費(fèi)用把業(yè)務(wù)外包給你。中國(guó)由于文化傳統(tǒng)等各種因素，對(duì)外包這種模式的認(rèn)同與國(guó)外有差距�？蛻魪钠髽I(yè)數(shù)據(jù)安全、包括中國(guó)的誠(chéng)信的環(huán)境都有顧慮。這是大方面講。還有，中國(guó)的客戶不光圖省事，還想省錢(qián)。這是一個(gè)矛盾。我的朋友跟我講，客戶想省錢(qián)，但客戶不想想，他的員工是人，我的員工就不是人？但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，為了搶單子，可能會(huì)壓低價(jià)，搶客戶，但我們就必須從細(xì)節(jié)里摳錢(qián)。所以我認(rèn)為，他們的利潤(rùn)應(yīng)該是不高的。但具體到什么樣的程度，我也沒(méi)有做過(guò)這種調(diào)研。即使做調(diào)研，許多的呼叫中心也不會(huì)給出這個(gè)數(shù)據(jù)。

　　第二個(gè)問(wèn)題，主要分析一下長(zhǎng)江三角洲地區(qū)。中國(guó)外包呼叫中心的分布地域，僅僅就地域來(lái)講，北京、上海、廣州、深圳非常明顯的幾個(gè)大的地區(qū)，大連由于這幾年日韓的業(yè)務(wù)，名氣很大，但座席量并不大。但它是非常奇特的城市。中國(guó)呼叫中心外包行業(yè)主要是在北京、上海、廣東、大連分布。廣東是5，上海是4，北京是3，這三大塊是這樣的比例關(guān)系。據(jù)我們了解，長(zhǎng)江三角洲的外包服務(wù)基本是大型外資企業(yè)的在華業(yè)務(wù)。比如摩托羅拉的客戶服務(wù)中心，負(fù)責(zé)的是整個(gè)中國(guó)的業(yè)務(wù)，而不是全球的業(yè)務(wù)。上海還有一家非常特殊的呼叫中心，是通過(guò)E-mail的方式進(jìn)行服務(wù)的，為微軟提供全球E-mail技術(shù)服務(wù)的呼叫中心。中國(guó)人的英文還達(dá)不到歐美國(guó)家提供純正英文口語(yǔ)服務(wù)的程度。即使在長(zhǎng)江三角洲，他的發(fā)展趨勢(shì)，是對(duì)外企的在華業(yè)務(wù)是非常有吸引力的。上海的外包呼叫中心，對(duì)外業(yè)務(wù)主要是體現(xiàn)在世界500強(qiáng)、1000強(qiáng)的在華業(yè)務(wù)上。還有國(guó)外的一些客戶，他們?cè)诒緡?guó)用到了某些外包呼叫中心，他們可能會(huì)要求當(dāng)?shù)氐耐獍⻊?wù)提供商在中國(guó)設(shè)點(diǎn)，他們要求在中國(guó)獲得與本國(guó)一樣的服務(wù)。這樣就促使了國(guó)外的外包服務(wù)提供商被客戶的需求拉到中國(guó)來(lái)。

　　技術(shù)平臺(tái)方面講，在中國(guó)真正能夠提供高檔次外包服務(wù)的我認(rèn)為還不具備。外包呼叫中心提供商他們經(jīng)常會(huì)碰到高端客戶問(wèn)在中國(guó)是否在三到五個(gè)城市里是否都有呼叫中心？是否這幾個(gè)城市的點(diǎn)之間的關(guān)聯(lián)都是非常好的？中國(guó)這方面目前還不具備。但目前有一些中國(guó)非常有名的外包呼叫中心已經(jīng)開(kāi)始在北京、上海之外的其他地方鋪墊。現(xiàn)在正往這方面發(fā)展。

　　李堅(jiān)剛：近來(lái)呼叫中心園區(qū)很熱，最近受邀也參加了好幾個(gè)園區(qū)的會(huì)。我理解你的意思是想在杭州工業(yè)園有一塊做呼叫中心對(duì)嗎？提兩點(diǎn)個(gè)人觀點(diǎn)，首先，一個(gè)園區(qū)存在的好處或曰理由是有產(chǎn)業(yè)鏈的配合、協(xié)同效應(yīng)的優(yōu)勢(shì)。如果沒(méi)有這個(gè)配合，孤立的把呼叫中心放在一塊，那可能沒(méi)有明顯好處甚至是有壞處的。比如在同行間產(chǎn)生了人員不正常流動(dòng)等不好的東西。一定要考慮產(chǎn)業(yè)鏈怎么配合，有什么優(yōu)勢(shì)。第二，通常園區(qū)在招商引資時(shí)會(huì)強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)氐娜肆Y源成本低，但用戶除了考慮座席代表的成本，也要考慮管理的成本，比如是否要從呼叫中心原來(lái)所在的城市派管理層過(guò)去，相應(yīng)的會(huì)議、交通、管理的成本增大了多少，以及用戶的維護(hù)成本等等。。

　　提問(wèn)：翁總、王總，你們的產(chǎn)品介紹里有外包服務(wù)這一項(xiàng)，你們的自動(dòng)外包這一塊的策略是怎么樣的？自動(dòng)外包首先要根據(jù)你目前的協(xié)作企業(yè)的數(shù)量來(lái)理解客戶的數(shù)量。

　　翁兵：我們的外包分成四種類(lèi)型：一種是座席主動(dòng)式的外包，這不是由我們的系統(tǒng)發(fā)起的，而是由用戶的桌面業(yè)務(wù)、系統(tǒng)之外的原因發(fā)起的座席主動(dòng)外包。第二個(gè)就是預(yù)覽外包。自動(dòng)外包指的撥完以后不轉(zhuǎn)，純粹的自動(dòng)服務(wù)。我們嚴(yán)格的說(shuō)，從人工的角度，一個(gè)是預(yù)覽，一個(gè)是預(yù)測(cè)。這個(gè)是由系統(tǒng)管理員根據(jù)任務(wù)發(fā)起的。我們有一個(gè)外包策略。預(yù)覽比較簡(jiǎn)單，也是由任務(wù)發(fā)起，再撥號(hào)。由人工判斷撥號(hào)結(jié)果。這樣時(shí)間比較長(zhǎng)，但比較精確。預(yù)測(cè)外包存在一個(gè)矛盾，撥通用戶以后再轉(zhuǎn)座席，我們有一個(gè)預(yù)測(cè)的算法。任何的算法可能會(huì)存在矛盾，一個(gè)我們盡量想提高座席利用率，第二個(gè)盡量的減低騷擾電話。如果是一個(gè)比較復(fù)雜的雙向的多重任務(wù)，這個(gè)算是比較復(fù)雜的。目前，我們一般是單任務(wù)、單技能。這樣我們能比較精確的預(yù)測(cè)到結(jié)果。

　　提問(wèn)：這個(gè)預(yù)測(cè)是根據(jù)接通率還是根據(jù)手頭來(lái)看的？

　　翁兵：這個(gè)要算的。一個(gè)是根據(jù)座席的通話時(shí)長(zhǎng)，電話處理的時(shí)長(zhǎng)，這個(gè)有一個(gè)預(yù)測(cè)。要預(yù)測(cè)多少秒以后多少電話通，通的電話的個(gè)數(shù)和多少座席正好空閑下來(lái)的個(gè)數(shù)。首先，要用一個(gè)自動(dòng)的識(shí)號(hào)過(guò)程把垃圾篩掉。希望撥號(hào)的成功率能達(dá)到60%或者更高。這樣的話外包效果才高。

　　王曉暉：其實(shí)關(guān)于預(yù)測(cè)外包，大家可能是非常感興趣的東西。我們有一個(gè)博士生，想做預(yù)測(cè)外包的論文，他可以做很多的算法。他寫(xiě)這個(gè)論文的想法被我給否決了。做再多的算法，這些算法很復(fù)雜，需要很多的參數(shù)進(jìn)行調(diào)整。這些參數(shù)到一定的程度以后，不是幫助你，而是互相牽制了。我們的方案就是一定要算法簡(jiǎn)單，第一有一個(gè)比例，有一個(gè)號(hào)碼無(wú)效的比例。比如10根線空閑，按120%去撥還是130%去撥，這個(gè)是通過(guò)管理員去設(shè)定的。再聰明的算法，不如人。數(shù)據(jù)要有底，要調(diào)整時(shí)間、比例。調(diào)整完比例以后，往哪個(gè)隊(duì)去送，這個(gè)沒(méi)有任何的限制，可以往多技能送，也可以往單技能送。第二在預(yù)測(cè)外包中要注意的，是對(duì)外線的控制。你可以對(duì)每一條線路、一組線路規(guī)定一個(gè)名字，讓這個(gè)技能的外呼只能用這個(gè)Group。如果有30條外線，在高峰期15條被占用，這個(gè)外撥的策略到達(dá)，通過(guò)對(duì)號(hào)碼的準(zhǔn)確程度的判斷去控制就夠了。兩周前，這組座席是做滿意度調(diào)查，時(shí)間可以預(yù)測(cè)，可能是3分鐘。但可能今天的任務(wù)是做一個(gè)產(chǎn)品的推銷(xiāo)，預(yù)測(cè)時(shí)間就沒(méi)有意義，可能會(huì)講半個(gè)小時(shí)或者10分鐘。提供一個(gè)接口，至于把這個(gè)東西用到什么程度，的確需要跟后面的數(shù)據(jù)、管理員的數(shù)據(jù)配合起來(lái)，才能達(dá)到比較好的效果。在我們的經(jīng)驗(yàn)里，如果你是做營(yíng)銷(xiāo)的，我們會(huì)推薦你用預(yù)覽來(lái)提高每一通電話的成功率，這比座席的通話率要高。第三個(gè)，有一個(gè)技巧，篩選電話的時(shí)候用自動(dòng)外撥的方式篩選，先打電話，在合適的時(shí)間制訂策略嚴(yán)格限制時(shí)間窗口。我們見(jiàn)過(guò)很多的客戶，比較成功的都會(huì)有很多的手段應(yīng)用起來(lái)。

　　提問(wèn)：我來(lái)自BA公司。秦總市場(chǎng)分析的時(shí)候提到，交換機(jī)、板卡站了主要份額，IP沒(méi)有成為主流。電信的核心網(wǎng)在IP化，基于這樣的背景，中國(guó)電信開(kāi)始啟動(dòng)下一代呼叫中心的建設(shè)。在整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)來(lái)講，SIP協(xié)議應(yīng)用情況如何？

　　王曉暉：3G里有一個(gè)比較熱門(mén)的多媒體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用。從市場(chǎng)份額講，從學(xué)術(shù)研究的角度講，SIP目前有很多的試用，但比早期的IP有很大的優(yōu)勢(shì)。它最大的問(wèn)題是SIP協(xié)議的效率比較低，它的并發(fā)效率一直沒(méi)有得到很好的解決。SIP能否成為一個(gè)主流的應(yīng)用，我想，在話音通訊里，很長(zhǎng)時(shí)間里傳統(tǒng)的IP話音都會(huì)存在。如果在呼叫中心結(jié)合，目前還存在一些問(wèn)題。簡(jiǎn)單的講，我們個(gè)客戶的座席電腦機(jī)器一起來(lái)節(jié)300多兆內(nèi)存就花掉了，處理普通的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)就很慢。對(duì)電話反應(yīng)非常慢。

　　秦克旋：從市場(chǎng)方面，我補(bǔ)充幾點(diǎn)。我們走訪了包括Avaya、阿爾卡特、華為、中興、西門(mén)子等企業(yè)，中國(guó)在整個(gè)交換機(jī)、板卡、一體化這三種解決方案中，交換機(jī)方案占了80%多。這個(gè)80%多被上述幾家基本上占了。跟大廠商交流的時(shí)候，談到了傳統(tǒng)線數(shù)和IP線數(shù)的突破問(wèn)題。我看過(guò)一個(gè)報(bào)道，04年的第四季度，全世界交換機(jī)IP線數(shù)的出貨量已經(jīng)超過(guò)了傳統(tǒng)線數(shù)的出貨量。說(shuō)中國(guó)在05年第一或第二季度，也出現(xiàn)了同樣的情況。今年我調(diào)研的時(shí)候，跟這些廠商談，他們說(shuō)，不能這么看待這個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槊抠u(mài)出一個(gè)交換機(jī)，都會(huì)算成IP線數(shù)。因?yàn)楝F(xiàn)在純傳統(tǒng)的交換機(jī)他們都不生產(chǎn)了，都是混合型的了。IP、傳統(tǒng)都可以的。但實(shí)際上，IP的線數(shù)不到20%。

　　另外，如果說(shuō)談到SIP在呼叫中心里有一個(gè)怎樣的規(guī)模應(yīng)用，我認(rèn)為中國(guó)這幾年來(lái)在呼叫中心技術(shù)上沒(méi)有重大的突破。但如果華為和中興全部用下一代的呼叫中心，這個(gè)比例會(huì)迅速的增長(zhǎng)。關(guān)于在于看華為、中興在的電信級(jí)市場(chǎng)、整個(gè)呼叫中心市場(chǎng)里推動(dòng)下一代軟交換NGN呼叫中心的進(jìn)展。現(xiàn)在電信在整個(gè)市場(chǎng)的比例大概是40%左右的份額。如果40%左右全部用到SIP，那么SIP的規(guī)�？赡芫蜁�(huì)迅速的增長(zhǎng)。但現(xiàn)在應(yīng)該并不大。

　　提問(wèn)：是不是必須通過(guò)電信機(jī)構(gòu)？作為整個(gè)企業(yè)市場(chǎng)的介入，必須跟著中國(guó)電信市場(chǎng)去走。這樣會(huì)不會(huì)迫使整個(gè)電信市場(chǎng)SIP化？

　　王曉暉：目前呼叫中心的接入，到目前為止來(lái)自來(lái)個(gè)渠道比較多，一個(gè)是電話，一個(gè)是英特網(wǎng)。如果來(lái)自于電話目前的中國(guó)電信體制里必須通過(guò)運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)接，目前來(lái)講沒(méi)有問(wèn)題。通過(guò)英特網(wǎng)的接入，如果有一天電信市場(chǎng)會(huì)變成SIP，中國(guó)人習(xí)慣在網(wǎng)上買(mǎi)東西、很快的交互的時(shí)候，很可能現(xiàn)在十幾歲的學(xué)生會(huì)帶來(lái)SIP、互聯(lián)網(wǎng)的改動(dòng)。如果沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)的驅(qū)動(dòng)，運(yùn)營(yíng)商也不會(huì)輕易的覺(jué)得SIP很好。關(guān)于軟交換、傳統(tǒng)交換，新的運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)在的交換系統(tǒng)都以軟交換為核心，但用戶接入方面還沒(méi)有變成純IP，仍然以傳統(tǒng)接入為主。如果有一天你打電話，電信告訴你說(shuō)把你們家的電話機(jī)免費(fèi)升級(jí)成軟交換的，你肯定說(shuō)好。升級(jí)完以后你會(huì)發(fā)現(xiàn)，電話功能沒(méi)有什么變化，電話的聲音質(zhì)量不可能超越TDM的話，老百姓不會(huì)關(guān)注你是采用軟交換還是傳統(tǒng)交換。終端越來(lái)越高級(jí)的時(shí)候你可能會(huì)考慮用電話收E-mail，但這里面有一個(gè)問(wèn)題，就是用戶行為的體驗(yàn)的問(wèn)題。不管是SIP也好，需要解決的就是終端供電的問(wèn)題。我有一次講課，突然停電了，投影儀沒(méi)有了，抓起電話發(fā)現(xiàn)電話也沒(méi)電了。所以軟交換這一塊怎么變，的確在核心控制、業(yè)務(wù)分離這一塊在不停的完善。從一些教授的分析講，在話音上如果能增加很多的功能推到市場(chǎng)上，包括企業(yè)通信向SIP、IP轉(zhuǎn)換，它可能的契機(jī)就是在互聯(lián)網(wǎng)、終端上發(fā)生很多的革命性的技術(shù)。否則目前這種電話接入的終端體制，不會(huì)輕易改變。

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