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2007年呼叫中心發(fā)展的冷思考

何錦明 2007/12/04

　　還有不到一個(gè)月就到2008年，很多企業(yè)都在做年終總結(jié)和明年的發(fā)展規(guī)劃，對(duì)于2007年的呼叫中心行業(yè)發(fā)展，筆者以一己拙見(jiàn)總結(jié)三點(diǎn)：“三多三少”。

2007年呼叫中心行業(yè)的三多：

一是頒獎(jiǎng)多。

　　今年主辦中國(guó)最佳呼叫中心的組織單位很多，獲獎(jiǎng)的最佳呼叫中心數(shù)量過(guò)百。如果是要鼓勵(lì)企業(yè)呼叫中心的努力成果，這是無(wú)可厚非的，但是過(guò)多的頒獎(jiǎng)令人們摸不著頭腦，搞不清倒底什么樣的呼叫中心才是最佳的呼叫中心。筆者近年來(lái)也參與了一些國(guó)內(nèi)的評(píng)選活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)現(xiàn)階段的實(shí)況與國(guó)外的評(píng)測(cè)體系仍有一些的差距，評(píng)選過(guò)程有待規(guī)范。目前，國(guó)內(nèi)的呼叫中心除了規(guī)模大，硬件技術(shù)能夠與國(guó)際同步之外，服務(wù)創(chuàng)新及管理創(chuàng)新仍與國(guó)際有很大的差距。剛在美國(guó)發(fā)布的ContactCenterWorld 全球最佳呼叫中心的頒獎(jiǎng)中，亞洲地區(qū)中只有日本，澳大利亞、印度、馬來(lái)西亞、香港及泰國(guó)等呼叫中心上榜，就此看來(lái)國(guó)內(nèi)的最佳呼叫中心仍需更進(jìn)一步的努力。

二是會(huì)議多。

　　今年差不多每個(gè)月都有幾場(chǎng)大型或小型有關(guān)呼叫中心方面的會(huì)議或論壇在國(guó)內(nèi)各地舉辦，筆者也參加了其中一些的論壇。這些論壇給我留下的一個(gè)印象就是專題分享的內(nèi)容大部分文不對(duì)題，也談不上與大會(huì)主題接軌。有些演講者的內(nèi)容太宏觀，欠缺實(shí)戰(zhàn)的方法；有些演講為招攬生意而努力地硬銷公司的解決方案，自圓其說(shuō)。在專家研討中，大會(huì)安排了一些專家出席答問(wèn), 有些是企業(yè)呼叫中心的管理者，有些是做軟件產(chǎn)品的銷售，大家都在圍繞現(xiàn)場(chǎng)觀眾的提問(wèn)而發(fā)表意見(jiàn)，但大多是答非所問(wèn)，很多問(wèn)題連自己都沒(méi)有搞清楚，就在夸夸其談。這些狀況讓筆者很有感觸！如果論壇和專家演講嘉賓的素質(zhì)份量再不提高，得不到改善，那么參與的現(xiàn)場(chǎng)觀眾只會(huì)越來(lái)越少...

三是宣傳多。

　　中國(guó)政府近年來(lái)大力倡導(dǎo)發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，呼叫中心作為其中重要的組成部分，其發(fā)展格外引人關(guān)注。今年有多個(gè)一線城市及二線地區(qū)大規(guī)模發(fā)展成為服務(wù)外包基地。這十多個(gè)內(nèi)地城市都宣傳自己是重點(diǎn)開(kāi)拓以呼叫中心業(yè)務(wù)為主的外包服務(wù)，包括離岸呼叫中心外包及托管呼叫中心外包。但我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還處于早期發(fā)展階段，企業(yè)對(duì)服務(wù)外包的認(rèn)同感還是很低，目前還是停留在宣傳口號(hào)階段。除了“規(guī)模小、分布散、不互通”之外，現(xiàn)階段存在的突出問(wèn)題是人員成本、服務(wù)意識(shí)、人民幣升值、房地產(chǎn)及通貨膨脹等，我們必須在政策、技術(shù)、資源、人才培訓(xùn)等方面獲得國(guó)家、省、市的共同扶持，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)才能務(wù)實(shí)地發(fā)展起來(lái)。

2007年呼叫中心行業(yè)的三少：

一是專家少。

　　對(duì)于如何能真正成長(zhǎng)為一個(gè)專家，行業(yè)內(nèi)很多人也是一知半解。然而，與現(xiàn)階段的實(shí)際情況相比，這幾年間，呼叫中心培訓(xùn)市場(chǎng)上卻出現(xiàn)了一批自詡為“呼叫中心專家”、“運(yùn)營(yíng)管理專家”、“電話營(yíng)銷專家”的人士，每個(gè)人都聲稱自己是某領(lǐng)域內(nèi)的專家，其中有些專家只是職業(yè)經(jīng)理人包裝而成，眼光只放在各自企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展關(guān)注認(rèn)知不多，迥異于以專業(yè)精神與專業(yè)技能為前提的“專家”。俗話說(shuō)，“十年樹(shù)木，百年樹(shù)人”，專業(yè)人才的培育過(guò)程是非常艱巨，且又具長(zhǎng)期性的，需要長(zhǎng)時(shí)間的工作經(jīng)驗(yàn)沉淀和不斷積累實(shí)踐。我們需要的是經(jīng)過(guò)專業(yè)的訓(xùn)練及帶領(lǐng)呼叫中心行業(yè)開(kāi)辟出前進(jìn)道路的專家。

二是人才少。

　　國(guó)內(nèi)呼叫中心的發(fā)展時(shí)間相對(duì)較短，缺少產(chǎn)業(yè)人才的積累，目前國(guó)內(nèi)本地的專業(yè)人才嚴(yán)重不足，尤其缺乏具有豐富經(jīng)驗(yàn)和管理能力的高級(jí)人才。所以，近期呼叫中心領(lǐng)域人才流動(dòng)頻繁，企業(yè)之間相互挖墻角現(xiàn)象嚴(yán)重。由于產(chǎn)業(yè)沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)人才的體制，目前大部分這一行的管理人員大多數(shù)是從其它領(lǐng)域轉(zhuǎn)崗而來(lái)，這些外行都缺乏呼叫中心的基礎(chǔ)知識(shí)與操作實(shí)踐，也很少有與最終客戶直接打交道的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于如何能夠創(chuàng)新服務(wù)及創(chuàng)新管理還有很長(zhǎng)的一段路要走。

三是認(rèn)知少。

　　國(guó)內(nèi)呼叫中心的大規(guī)模的興起也是近幾年的事，有十年運(yùn)作經(jīng)歷的呼叫中心更是廖廖可數(shù)。從這個(gè)新興行業(yè)看來(lái)，第一是從業(yè)的人員普遍年青，座席代表大部分都不過(guò)二十六歲，這種現(xiàn)況跟其它發(fā)展成熟的國(guó)家的呼叫中心不一樣，從事呼叫中心工作的有中年人及老年人；第二是重女輕男，行業(yè)從事人員比例仍是女多男少，這種行業(yè)用人的性別觀念局限了人才招引的渠道；第三是人員的流動(dòng)性大，因市場(chǎng)上對(duì)行業(yè)的認(rèn)知性還是很低，人們很少把這個(gè)行業(yè)作為終身職業(yè)。如果呼叫中心的知識(shí)體系能夠像旅游服務(wù)業(yè)成為中專及大專的選修學(xué)科，這樣可以培育市場(chǎng)和增強(qiáng)人們對(duì)行業(yè)認(rèn)同的普及化。

　　隨著2008年的臨近，世界各地的目光對(duì)北京奧運(yùn)會(huì)抱以殷切的期盼。企業(yè)為了提高在奧運(yùn)期間的客戶服務(wù)水平，充分抓住奧運(yùn)帶來(lái)的巨大商機(jī)，很多企業(yè)都在籌劃建設(shè)或擴(kuò)容呼叫中心。在呼叫中心這個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域中，我們所需要的是政府的推動(dòng)、企業(yè)的關(guān)注、行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)的發(fā)展、人才的培育等引領(lǐng)這個(gè)產(chǎn)業(yè)良性循環(huán)的發(fā)展，共同推動(dòng)呼叫中心行業(yè)的不斷成長(zhǎng)。

作者為香港客戶中心協(xié)會(huì)(HKCCA)發(fā)起人及顧問(wèn)

本文原載于《客戶世界》

作者供稿　CTI論壇編輯

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