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呼叫中心人力資源困局和出路

曹劍 2007/09/10

中國呼叫中心人力資源現(xiàn)狀

　　2007年呼叫中心產(chǎn)業(yè)繼續(xù)高速發(fā)展，無論是呼叫中心數(shù)量還是規(guī)模都呈加速擴大趨勢，去年主要地集中在電信、金融、旅游等服務(wù)行業(yè)，而今年更多企業(yè)開始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已經(jīng)組建呼叫中心或有籌建呼叫中心的計劃。但是，在呼叫中心產(chǎn)業(yè)爆發(fā)性增長的同時，人才瓶頸抑制行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的特征越來越明顯。前期發(fā)展較快的全國各大城市正在面臨嚴重的呼叫中心人才短缺。而且這種短缺，不僅僅體現(xiàn)為一線座席代表的短缺，更大壓力在于中高級管理人才的短缺。一個明顯現(xiàn)象是呼叫中心中高級的管理人才的資薪在不斷上漲，一個中層管理人員的月薪動則萬元已經(jīng)稀松平常。

　　所以，從2007年開始，很多呼叫中心人力資源管理者的日子變得越來越難過了，他們可能正在為盡快招聘到合適的、足夠的員工而大傷腦筋。一個規(guī)模型呼叫中心，全年打廣告招人是一種常態(tài)，然而，即使用盡各種渠道和關(guān)系，仍然無法滿足企業(yè)不斷擴張的用人需求。業(yè)內(nèi)專家預(yù)測，2007年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才缺口會接近10萬人。受成本限制，北京、上海等城市已經(jīng)很難招到合適的一線座席代表，所以很多大型呼叫中心都在把招人范圍擴大到周邊城市，比如北京的很多呼叫中心開始到河北地區(qū)招人。

　　呼叫中心人力資源的短缺對行業(yè)發(fā)展有嚴重的瓶頸制約作用。一般情況下，呼叫中心需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表，所以一旦人員缺口不能迅速補上，將會對業(yè)務(wù)的正常開展產(chǎn)生嚴重影響。而且人力的不足必然體現(xiàn)在工資成本的上升。我們知道在呼叫中心的成本構(gòu)成中，人力資源是最大的項目，占有全部成本的比例均超過三分之一，最高能達到80%，包括員工工資（最主要的部分）、員工培訓(xùn)、員工福利、招聘費用。成本上升對外包型呼叫中心的影響最為嚴重。

呼叫中心人力資源緊缺原因

一、行業(yè)高速發(fā)展導(dǎo)致人力資源供應(yīng)不足

　　截至2006年底，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)座席數(shù)24.8萬，市場總規(guī)模達到308.9億元人民幣，比2005年底分別增長15%和21%。按照這樣的增長速度，2007年呼叫中心行業(yè)的人才缺口有三萬七千多人，而實際上，這些年呼叫中心產(chǎn)業(yè)一直呈加速發(fā)展勢態(tài)，而且這只是一線座席代表，隨著產(chǎn)業(yè)發(fā)展，事實上企業(yè)對市場、技術(shù)、運營管理等人才的需求都在增加，而中國在這樣的新起行業(yè)基本沒有人才儲備。因為產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展導(dǎo)致人才資源緊缺并不是中國一家，同樣處于呼叫中心崛起階段的印度，也正面臨著同樣的問題。

二、內(nèi)外壓力和職業(yè)觀念的影響

　　在中國，社會對呼叫中心從業(yè)人員的定位并不是很高，很多人認為座席代表“不過就是一個接電話的”，甚至座席代表自身的潛意識也和這種認識相一致。對職業(yè)缺少認同感和歸屬感，導(dǎo)致準備投身該行業(yè)的人產(chǎn)生一定的心理阻力，已經(jīng)身在其中的很多人又會把這份工作作為職業(yè)發(fā)展的一個過渡階段或者提升平臺，一旦出現(xiàn)更好的機會，他們便會選擇離開。如果說社會認知程度較低是一種外在壓力，那么，呼叫中心的工作重復(fù)性強，精神壓力較大，很多從業(yè)者會感到枯燥和缺少發(fā)展空間，則是一種內(nèi)在壓力。正是這種內(nèi)外并存的壓力導(dǎo)致呼叫中心離職率較其他行業(yè)高出很多。其實對呼叫中心行業(yè)認可度較低在亞洲其它國家也存在。在韓國，人們甚至把呼叫中心職業(yè)惡劣度與經(jīng)受日曬雨淋的工地建筑工人的職業(yè)狀況相提并論。

三、新“玩家”的加入

　　今年來隨著中國呼叫中心市場的不斷發(fā)展，有很多國外呼叫中心外包企業(yè)也看好中國，并通過合資或獨資形式進入。外資企業(yè)進入中國普遍使用本土化戰(zhàn)略，通常又能提供更為豐厚的酬薪，更明確的發(fā)展空間，所以對行業(yè)現(xiàn)有人才具有較強的吸引力。同時，今年有很多企業(yè)新建了規(guī)模型呼叫中心，比如中國移動12580、國美電器、智聯(lián)招聘等等，都有幾百人的規(guī)模。新建呼叫中心通過更好的工作條件，更多的薪水，更好地發(fā)展空間來挖掘一定行業(yè)經(jīng)驗的人才，對于人才流出企業(yè)必然再通過其他渠道補回人才空缺，連鎖反應(yīng)導(dǎo)致07年呼叫中心行業(yè)“挖墻腳”現(xiàn)象頻出。

四、行業(yè)人才培養(yǎng)和流動機制發(fā)展落后

　　呼叫中心行業(yè)是人員密集、知識密集、技術(shù)密集相疊加的行業(yè)，它對人才的要求其實并不低，尤其在專業(yè)素質(zhì)，語言能力上，溝通能力，音質(zhì)要求等方面，這與很多人的認知并不一樣。近年來雖然產(chǎn)業(yè)發(fā)展迅速，人才需求量大，但另一方面，行業(yè)性的人才培訓(xùn)、發(fā)展和流動機制發(fā)展落后，市場上極少有面向該專門領(lǐng)域批量提供人才的成熟的人力資源公司。一些行業(yè)協(xié)會也只是在去年才真正開始與各地高校聯(lián)合，通過高校培養(yǎng)和輸送專門人才的探索；一些規(guī)模型的人力資源外包服務(wù)的公司，也只是在最近一段時間看到這塊市場，并有所作為。真正要明顯緩解人力資源供應(yīng)現(xiàn)狀估計還需等待一段時間。

人力資源困局的出路

一、企業(yè)必須加強內(nèi)部人才的培養(yǎng)和挽留機制。

　　眾所周知，呼叫中心的人員流失率相當高，據(jù)調(diào)查，2006年中國多數(shù)呼叫中心的離職率在15%左右。過高的人員流失不僅會對正常的業(yè)務(wù)產(chǎn)生波動性影響，還會增加額外的招聘和培訓(xùn)成本。企業(yè)要想更好的應(yīng)對當前的人力資源短缺狀況，一個最有效的方式就是最大限度的保有現(xiàn)存人才。這就需要企業(yè)加強人力資源管理工作，積極建立科學(xué)的人才培養(yǎng)和挽留機制，建立合理的酬薪制度。從06年的相關(guān)統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)，員工離職率與收入水平有明顯關(guān)系。同時，企業(yè)應(yīng)該注重文化建設(shè)，以彌補因為社會和工作壓力對一線員工造成的負面影響，重視對員工的情緒疏導(dǎo)和壓力排解。讓我們感到欣喜的是在員工培訓(xùn)方面企業(yè)已經(jīng)給予相當重視，從目前呼叫中心行業(yè)員工培訓(xùn)市場火熱的狀況可見一斑。

二、行業(yè)協(xié)會和行業(yè)機構(gòu)應(yīng)該加強與社會上人才培養(yǎng)和輸出機構(gòu)合作，針對本行業(yè)的需要積極培養(yǎng)和導(dǎo)入新鮮血液。

　　也許有人認為，現(xiàn)在社會就業(yè)競爭壓力大，中國正處于人才貶值時期。然而，對于呼叫中心來說遠遠不是這樣，正如我們前面所說，呼叫中心對人才的要求其實是比較高的�，F(xiàn)在的很多呼叫中心在招聘時，已經(jīng)把學(xué)歷門檻提到了本科。還有一些專業(yè)外包公司，受制語言人才的匱乏，無法迅速拓展海外市場。在韓國，有的呼叫中心開設(shè)到高校附近甚至直接建在校園里，最大限度用好高校豐富優(yōu)質(zhì)的人力資源。而中國在這方面的探索還不是很多，也許可以借鑒。面對當前的人力資源狀況，我們有必要通過政府發(fā)起，行業(yè)協(xié)會牽頭，企業(yè)積極跟進的方式去開拓更為豐富的人力資源礦藏。當然，我們已經(jīng)看到有機構(gòu)正在積極朝著這方面努力，國內(nèi)的第一批服務(wù)外包基地城市中的西安、大連、成都、南京等城市，正在積極配合開拓這一模式，也有國內(nèi)大型呼叫中心與高校建立了長期的合作關(guān)系，以保證人才的持續(xù)供應(yīng)。

人力資源服務(wù)外包

一、對BPO的理解

　　在近期的調(diào)查和了解中，筆者發(fā)現(xiàn)也許未來中國呼叫中心將會大量使用人力資源外包的方式解決人力資源難題。說到BPO (Business Process Outsourcing)，即商業(yè)流程外包，很多人可能還比較陌生。它的主要理念就是，企業(yè)應(yīng)該把非核心業(yè)務(wù)外包出去，由專門的外包服務(wù)供應(yīng)商操作，以降低成本和優(yōu)化流程，在此基礎(chǔ)上企業(yè)方能集中精力做好自己的核心業(yè)務(wù)，提升在市場上的核心競爭力。BPO的范疇很廣，其實外包呼叫中心也是BPO的一種類型。企業(yè)把客戶服務(wù)的工作外包出去，讓專業(yè)的呼叫中心去做，自身得以從繁瑣的客戶服務(wù)工作中解脫出來，集中精力做自己的強項。這樣做既不用專門的硬件投入，也不用考慮相關(guān)職位配置，更沒有繁瑣的運營管理，只需要有企業(yè)代表向外包商提出要求并保持溝通，做好結(jié)果考核即可。這是社會分工繼續(xù)深化的必然結(jié)果。

　　隨著BPO理念在企業(yè)管理者腦中的不斷深入，提供呼叫中心外包服務(wù)的企業(yè)也開始把他的部分流程再外包出去，最典型的就是人力資源的外包。因為呼叫中心的核心業(yè)務(wù)不在人力資源，而在于提供優(yōu)秀的話務(wù)服務(wù)。實際上因為呼叫中心對人才的基本要求有較大的趨同性，數(shù)量上又有相當?shù)囊?guī)模，這更加適合外包的方式。

二、呼叫中心人力資源外包的方式

　　人力資源外包分多種方式。以PCCW為例，PCCW是一個典型的外包型呼叫中心，因為它是香港公司，接受外包理念，所以它在人員的管理上基本都采用外包方式，包括從招聘、簽定勞動合同、發(fā)放工資等各個環(huán)節(jié)。與國內(nèi)其他企業(yè)相比，PCCW的人力資源外包相對比較徹底，從勞動合同的簽署上就可以看出，它實際上用的是服務(wù)外包機構(gòu)的派遣員工。他們甚至還希望把人的招聘和培養(yǎng)也外包出去，但遺憾的是目前中國很多人力資源外包服務(wù)提供商并不具備這種能力。國內(nèi)外包服務(wù)商很大程度上還只是具備事務(wù)處理的能力，比如做社保、代發(fā)工資、代簽勞動合同等，如果要按照專業(yè)的要求招聘員工或者培養(yǎng)人才，可能還是有相當困難。

　　還有一種外包方式就不是很徹底，即企業(yè)把員工發(fā)工資的這項工作外包出去，也許還會把手續(xù)性的工作外包出去，勞動合同可能不包，還是跟自己簽。勞動合同包還是不包，指的是員工與誰簽合同。一些國有的大型銀行，他們呼叫中心員工的勞動合同基本都是跟銀行直接簽。由此我們可以看出人力資源外包可能是某一個具體環(huán)節(jié)，也可能是整體。到底外包到何種程度，對企業(yè)而言，就看如何定義自己的核心價值。目前，外資企業(yè)普遍能夠接受外包理念，把能夠外包的基本都包出去。本土企業(yè)也應(yīng)該學(xué)習(xí)，把那些根本不需太過關(guān)注的業(yè)務(wù)交給有供應(yīng)能力的供應(yīng)商去做，而更多的是關(guān)注自己的核心業(yè)務(wù)和核心價值，以更好的提升自己的核心競爭能力。一個企業(yè)不可能把自己的所有事都做好，我們只需要做自己擅長的。

三、人力資源外包到底有哪些優(yōu)勢？

　　之所以說人力資源外包將會成為未來呼叫中心行業(yè)人才供應(yīng)的重要方式，因為它具有多方面不可比擬的優(yōu)勢。

　　1、節(jié)約成本。如果企業(yè)自己做人力資源工作，一定會事無巨細，全部管理。無論實際用人需求量有多大，凡事人力資源部應(yīng)該有的職能都要配齊，這樣，機構(gòu)設(shè)置和人員配置都會產(chǎn)生支出，而且還有運營管理、招聘、培訓(xùn)成本等等。專業(yè)的人力資源外包服務(wù)商通常會有規(guī)模優(yōu)勢，這種優(yōu)勢帶來的成本降低可以通過合作方式與企業(yè)分享。以培訓(xùn)成本為例，企業(yè)如果自己做入職培訓(xùn)，也許培訓(xùn)一百個人，真正入職時有五十個人離開了，去了其它公司，導(dǎo)致培訓(xùn)成本的極大浪費。但對人力資源外包服務(wù)商而言，他們是在為行業(yè)培訓(xùn)人才，一個企業(yè)不要，其它企業(yè)也許會要，這就把人才培訓(xùn)變成專業(yè)化和批量化的服務(wù)。在這種專業(yè)化的情況下，用人成本會降低。

　　2、讓企業(yè)更加專注于核心業(yè)務(wù)。企業(yè)如果自己設(shè)置人力資源相關(guān)部門管理人力資源，就要把一系列的事情做好，管理者的精力也許會陷入到日常繁瑣的招聘、培訓(xùn)事務(wù)中，還有包括發(fā)工資、上社保等等，企業(yè)真正的戰(zhàn)略化的考慮和發(fā)展計劃反而沒有時間去考慮和提升，真正核心的業(yè)務(wù)和競爭能力被弱化。而人力資源公司還可以專業(yè)做工資、社保，有專業(yè)的系統(tǒng)支持，有專業(yè)的模式，可以讓企業(yè)從具體的事務(wù)中充分解脫出來。

　　3、擴大人員招聘渠道，整合多種培訓(xùn)資源。對于一個特定的企業(yè)而言，招聘渠道有一定局限性，培訓(xùn)資源也有一定限制，培訓(xùn)模式只能是自己積累生成的，在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展變化的情況下，能不能滿足需求，保持有效，需要給一個問號。人力資源外包服務(wù)商因為自身的行業(yè)優(yōu)勢，擁有更多更靈活的招聘渠道，更專業(yè)的招聘經(jīng)驗。在提供培訓(xùn)時能更靈活的使用到多方面資源。實際上企業(yè)也愿意和人力資源外包服務(wù)商合作，把經(jīng)驗性的內(nèi)容和他們共享，以更好的對人員進行加工。

　　4、提高企業(yè)招聘效率。在人力資源行業(yè)里有這樣一個統(tǒng)計：企業(yè)想招聘一個人，基本要安排十個人面試，而每一個面試者通常是從十份簡歷中產(chǎn)生的，也就是說，成功招聘一個人可能要看100份簡歷。如果一個呼叫中心一個月招聘一百人，就需要看一萬份簡歷，安排一千個面試。如果把這些工作外包出去，讓專門的機構(gòu)來做，他們會有一種模式專門地去篩選和培養(yǎng)這些人。易才集團是國內(nèi)領(lǐng)先的人力資源外包服務(wù)提供商，我們以易才集團為例，他們會根據(jù)呼叫中心從業(yè)者的基本素質(zhì)要求在人才市場上篩選合適的人，篩選出來之后再根據(jù)呼叫中心行業(yè)的技能要求、工作要求、企業(yè)實際訓(xùn)練要求、甚至企業(yè)文化要求進行培訓(xùn)，接受完培訓(xùn)的求職者進入易才的人才庫。對于用人企業(yè)而言，只要從易才的人才庫中找合適的人就可以。所以，在新員工接受企業(yè)挑選之前，人力資源外包服務(wù)商已經(jīng)把對員工的面試、培訓(xùn)等工作提前做完，或者做了80％，這樣企業(yè)招聘時效率會得到大大提高，不需要花費太多的精力去篩選和培訓(xùn)，能很快找到適合自己需求的人，而且這些員工通常是比較穩(wěn)定、適應(yīng)工作的。求職者因為接受了培訓(xùn)，求職成功率也會大大提高。

　　5、打破人才的區(qū)域化限制，促進人才合理流動。易才公司在全國有六十多個分支機構(gòu)，并且正在進一步的擴張。專業(yè)的人力資源外包服務(wù)公司的一個獨特優(yōu)勢是能打破了區(qū)域的限制。因為他們具備全國的人力資源服務(wù)網(wǎng)，可以讓人才跨區(qū)域流動，所以他的作用實際上是在幫助呼叫中心產(chǎn)業(yè)在人力資源上進行集聚化的培訓(xùn)和集聚化用工。他可以把西安培養(yǎng)的人送到大連，也可以把杭州培養(yǎng)的人送到上海，這種流動符合BPO業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)集聚化要求。對于呼叫中心而言，員工工作一到兩年之后，必然要產(chǎn)生進一步發(fā)展和增加薪水的要求，如果企業(yè)沒有更多的發(fā)展空間，或者是受限于成本壓力無法提供更高的薪水，讓人員合理流動是必要的。人力資源外包服務(wù)商能夠有效促進這種人才流動，一方面幫助員工在不同公司之間尋找更多的職業(yè)發(fā)展機會，另一方面不斷給企業(yè)輸送新鮮血液，保持公司人力成本的穩(wěn)定。

　　據(jù)易才集團BPO中心總經(jīng)理王立剛說：“呼叫中心行業(yè)是易才開展人力資源外包服務(wù)最重要行業(yè)之一，我們非�？春眠@個市場。我們有自己的呼叫中心行業(yè)專家，也已經(jīng)和相關(guān)培訓(xùn)機構(gòu)和學(xué)校建立起合作，相信能夠為很多呼叫中心解決人力資源難題”當然，任何事物都有其兩面性，企業(yè)自己做人力資源管理也有優(yōu)勢，比如會更加清楚自身的需求，自己管理招聘和培訓(xùn)可能會更有效，但前提是需求量不是很大。

　　任何行業(yè)發(fā)展都會在特定時期遇到特定的問題。當前中國呼叫中心行業(yè)雖然面臨人力資源緊缺的問題，但是從總體來看，中國人力資源豐富，高等教育已經(jīng)在普及，我們有一個相當好的基礎(chǔ)，這個基礎(chǔ)足以支撐呼叫中心產(chǎn)業(yè)長久的發(fā)展。我們現(xiàn)在應(yīng)該關(guān)注的是尋找一種更為科學(xué)合理的人力資源培養(yǎng)和供應(yīng)模式，探尋呼叫中心內(nèi)部的科學(xué)管理，促進整個社會各相關(guān)機構(gòu)、領(lǐng)域的合作和分工。由此才能讓呼叫中心產(chǎn)業(yè)在不斷做大的同時保持健康穩(wěn)定的后續(xù)發(fā)展能量。

《客戶世界》


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