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從撫育孩子談呼叫中心管理

楊紅兵 2007/08/29

　　一晃為人母已有三年多的時間，看著孩子一天天地長大，心中感慨無限。養(yǎng)育孩子的辛苦自然不必說，其中也有許多樂趣，最大的收獲就是自己也在與孩子一同成長。可能是“職業(yè)病”比較重的原因，我經(jīng)常把一些看似沒有聯(lián)系的內容與呼叫中心聯(lián)系起來。通過觀察和教育孩子，我覺得兩者確實有許多共同點，養(yǎng)育孩子的許多經(jīng)驗都可以用在呼叫中心的管理上。

　　第一，人的本性就是自我

　　從孩子身上，我體會最深的就是這點。在孩子很小的時候，一方面可能還不是很懂，另一方面，為了取悅于家長，他們通常不“護”東西，經(jīng)常會把自己的玩具和食品分發(fā)給大家。但是這個時期不是很長，孩子一、兩歲以后，逐漸有了自我，知道什么是屬于自己的，這個時候，他們會有選擇性的把自己喜歡的東西予以“保護”，不同別人分享。所以我經(jīng)常想，人的本性就是自我。長大成人以后，人懂得了取舍，但不意味著人們失去了這個本性。聯(lián)系到我們對座席代表的管理上，只有我們認識到這點，對許多問題才能認同，才能在保證他們利益的基礎上，要求他們?yōu)槠髽I(yè)做出貢獻。

　　第二，人需要肯定和贊揚

　　現(xiàn)在的父母，尤其是較小孩子的父母，大都懂得用贊揚的方式來引導孩子做正確的事情，收效是非常好的。我就曾經(jīng)犯過這樣的錯誤，在孩子做錯的時候，我就批評她，后來發(fā)現(xiàn)這個辦法根本起不到任何好的效果，孩子犯錯誤的幾率反而更多，而且她還很逆反，越不讓她做什么她偏要去做，專家解釋這點為強化錯誤。人天生就希望被人肯定，而不是批評。聯(lián)想到呼叫中心的管理，那些座席代表何嘗不希望被各級領導、主管們肯定呢。本來壓力就大，誰也不想犯錯，所以每當他們犯錯誤時，他們心理都會很不安，如果除了物質懲罰之外，還要用精神懲罰，那么可想而知，他們的心情將是多么的不好，在這種情況下，如果還讓他們把好的情緒帶給客戶，我相信沒有人能夠做到。如果我們的管理人員更多地看到座席代表們的一點點進步，而給予適當?shù)乇頁P，我想這比給他們物質性的獎勵更能夠激勵他們。

　　第三，鼓勵大膽嘗試

　　做了家長的人都有這樣的體會，孩子什么時候學會爬、學會站、學會走、學會說話等等，這些時間點都可以清楚地記得。這些不僅對孩子很重要，是他們成長的一種標志，對家長們也同樣重要，因為這些進步的取得無不與家長們的鼓勵密切相關。如果沒有家長們的鼓勵，我相信孩子學會這些本領的時間點肯定要被延遲。其實無論是孩子還是成年人，每個人每天都在成長，大家也都在做不同的嘗試和創(chuàng)新，只不過表現(xiàn)的方式不同而已。座席代表們也不例外，嘗試和創(chuàng)新時時體現(xiàn)在他們的工作中，尤其是外包型的呼叫中心，由于公司承接的業(yè)務種類較雜，需要座席代表們適應多項業(yè)務，如果沒有領導和同事們的鼓勵，他們只能自己承受工作壓力，相信許多座席都會有離職的想法或行動。

　　第四，獎懲要分明

　　前面講到過要鼓勵孩子，對他們取得的每一點進步都要給予肯定和表揚。但是，表揚也是有一定的限度，現(xiàn)在的孩子心理承受能力差，動不動就想輕生，也與表揚過分、缺乏挫折的磨練有關。一些專家也提出，對孩子要做到獎懲分明。對呼叫中心來說，要有一套完整的規(guī)章制度，以及科學、公平的績效考核體系，如果座席代表有違反公司章程的行為，要給予相應的懲罰，但是如果他們?yōu)楣咀龀隽素暙I，工作中取得了成績，公司也要給予一定的獎勵。獎懲其實不是目的，真正的目的是告訴員工應該做什么、不應該做什么。

　　第五，愛

　　父母為了兒女愿意獻出一切，甚至生命，原因只有一個字“愛”。有許多話形容父母對子女的愛，比如“父母對子女的愛是最無私、最偉大的”等，以前聽到這些話并不體會，真正做了母親，才深深體會了這些話的真諦。我認為在呼叫中心更應該提倡“愛的文化”，如果沒有對工作的熱愛，又怎么能夠實現(xiàn)對客戶們的愛呢？如果沒有上級對下屬的仁愛，怎么可能受到下屬的擁戴和服從呢？如果沒有同事之間相互的關愛，大家彼此都是相互獨立的，那么工作上的壓力又如何能夠化解和排除呢？這些關愛、友愛、仁愛應該構成呼叫中心的主旋律。

　　之所以把這些感受與呼叫中心聯(lián)系起來，是因為呼叫中心行業(yè)有其特殊性。首先，它是服務行業(yè)，服務行業(yè)的特點是要以“微笑”面對客戶，透過電話，要讓客戶感覺到服務人員的真誠；其次，呼叫中心行業(yè)的另一個特點是工作單調、壓力較大。而呼叫中心的從業(yè)者以年輕人為主，他們大多是家里的獨生子女，從小受寵，經(jīng)濟上負擔很小，工作只是他們人生體驗的一部分，而且，這些年輕人比較講求自我與平等。這些特點決定了呼叫中心的管理方式不應該是家長一言堂式的，也不應該是完全以績效為導向的結果型管理方式，我們在管理上更應該提倡平等、參與、表率、包容，允許他們參與到日常工作的管理中，相關政策的制訂中，因為對任何規(guī)章制度，在一線座席這層體驗得最充分，所以應給他們話語權。另外要鼓勵他們進行嘗試，在嘗試過程中遇到與相關規(guī)定有矛盾之處時，管理者應該更客觀地分清是非。正因為是服務行業(yè)，服務理念、服務模式、服務流程、服務內容等都需要不斷的創(chuàng)新，失去創(chuàng)新就失去了存在的活力，所以管理者應該鼓勵員工們創(chuàng)新，更好地改進服務。

　　目前有不少管理人也在做相應的探索，把佛家、道家、儒家的一些觀點納入到企業(yè)管理中，在企業(yè)中倡導和諧、團結，提倡以人為本的文化、義利并舉的價值觀念。我想這在某種意義上也是一種回歸，因為人性始然。

CTI論壇編輯


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