首頁>>廠商>>呼叫中心外包服務商>>賽迪呼叫中心

偏執(zhí)的客戶服務

宋琦 2007/08/31

　　當今的商業(yè)生活中，產(chǎn)品趨同化、顧客消費理性化等原因促使企業(yè)將競爭核心從單純的產(chǎn)品創(chuàng)新逐步擴展到管理、渠道、營銷和服務領(lǐng)域。實際上，越來越多的公司已經(jīng)意識到服務對于品牌和口碑樹立的作用——任何一位客戶服務人員對客戶的問題或投訴處理不當，都可能會使大量的客戶與潛在客戶流失，據(jù)統(tǒng)計：  　　時至今日，“獲得客戶”作為商務活動的重中之重，客戶服務水平的高低已經(jīng)成為關(guān)乎企業(yè)存亡的一個關(guān)鍵指標，讓客戶能夠享受到標準的、規(guī)范的客戶服務已經(jīng)成為企業(yè)立足的不二法則�？蛻舴⻊罩行淖鳛槠髽I(yè)聯(lián)系客戶的紐帶，其服務質(zhì)量直接影響著企業(yè)與客戶間的關(guān)系。而在客戶服務過程中，最終的服務質(zhì)量又會受到包括座席人員的個人素質(zhì)、客服中心整體的運營管理水平、運營服務的質(zhì)量水平等在內(nèi)的多種因素影響。因此如何切實的提升客戶服務水平，真正實現(xiàn)客戶的價值，成為眾多企業(yè)關(guān)心的問題。

　　什么才是客戶服務質(zhì)量的重點呢？我們接觸的各式各樣的客戶，許多人上來就會問我們一個問題：你們的電話接聽率（放棄率）是多少？運營中的KPI指標可以很好的反映客戶服務的具體情況，但是是不是可以反映真實的服務水準？這樣的服務是不是客戶所需要的？

　　我們無需置疑客戶服務在商業(yè)活動中的重要性，大部分的企業(yè)關(guān)注客戶服務，關(guān)注客戶服務質(zhì)量的提升，他們從硬件設(shè)施、軟件系統(tǒng)、人員管理等各種因素入手，竭力提高自身的服務水平，極大的提高了客戶服務中心的運營能力及服務的標準化。但是在實際中我們接觸到大量的客戶，他們被那些標準化的、程式化的服務流程搞得不勝其煩。

　　在客戶服務中心的管理實踐中，管理人員都試圖在控制成本的前提下，保證客戶服務質(zhì)量。但是在客戶服務越來越受到重視的今天，我們所關(guān)心的應該是整體服務水平的全面提升，即在關(guān)注相關(guān)指標的同時關(guān)注客戶的感受，在提升技術(shù)支持的同時，強調(diào)人員管理等因素。我們認為對人員的管理是企業(yè)客戶服務部門提高服務水平的基礎(chǔ)，對客戶服務代表服務水平的有效監(jiān)測和及時反饋是每一個客服中心運營管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

　　我們知道在客戶服務過程中，最終的服務水準會受到包括座席人員的個人素質(zhì)、客服中心整體的運營管理水平、運營服務的質(zhì)量水平等多種因素的影響。而不同企業(yè)獨特的企業(yè)文化決定了企業(yè)客戶服務建設(shè)的方向性，影響了管理者關(guān)于本企業(yè)客戶服務管理方式的制定。我們將目前客戶服務中心的客戶服務主要分為兩種類型，而每類又都存在著可能導致客服質(zhì)量下降的因素。

　　大多數(shù)重視效率的企業(yè)希望能夠借助成熟的技術(shù)、流程化管理，在不擴大成本的前提下服務于更多的客戶，因此必然偏重接聽率、在線時長、平均通話時長等相關(guān)指標，最大化的提高員工的勞動效率。但是客戶對于冷漠的、過度標準化的菜單及流程持消極態(tài)度，并飽受其折磨；而同時客服中心的員工也會因為工作的單調(diào)乏味，喪失工作熱情，甚至有可能流失……所有這些都有可能嚴重影響到服務的質(zhì)量，造成客戶滿意度的下降。

　　而另一類企業(yè)的服務重點在于服務質(zhì)量和客戶的感受，因此會著重員工的個人工作技能，會為他們提供相應的環(huán)境及工具，使之可以最好的服務于客戶，最大化的維系客戶的忠誠度。同樣在這類服務模式中，員工個人素質(zhì)的提升，工作自主性的相對增加，固然可以穩(wěn)定員工的工作熱情，而同時造成的是工作效率的降低和成本的不斷增加，而員工的個人素質(zhì)和工作態(tài)度直接影響著服務質(zhì)量。

　　其實無論是注重定性指標還是定量指標，大多數(shù)企業(yè)仍關(guān)注兩方面的內(nèi)容，即前面提到的“成本及服務品質(zhì)”。關(guān)于服務品質(zhì)，各個客戶服務中心自身都會設(shè)定一個服務基準。相對而言，像KPI指標等這些可以量化的基準是比較容易控制的，而其他一些定性的指標卻很難有一個統(tǒng)一的控制標準，如員工的服務態(tài)度、員工的工作熱情、被服務客戶的感受及滿意度、客戶服務中心的整體服務水平等。所有的這些僅僅依賴在線監(jiān)聽、錄音抽測等常規(guī)檢測手段很難達到質(zhì)量控制的目的，這是由質(zhì)量控制工作本身的特殊性決定的。

　　靈活性 質(zhì)量控制人員扮演著雙重的角色，不僅需要對客服代表進行實施監(jiān)聽、隨機抽測，更要對所發(fā)現(xiàn)的問題進行及時統(tǒng)計、反饋與溝通。因此在面對大量需要監(jiān)控的數(shù)據(jù)時，會極大降低質(zhì)量控制人員的靈活性，使其只專注于監(jiān)聽監(jiān)控，而忽略溝通的環(huán)節(jié)；

　　專業(yè)性 質(zhì)量控制人員需要經(jīng)過系統(tǒng)的培訓，并接受一整套嚴格的監(jiān)控體系的管理監(jiān)督，還要對所監(jiān)控的項目有非凡的認知能力及良好的總結(jié)溝通能力；

　　重復性 在項目的執(zhí)行中，質(zhì)量控制人員的工作尤為重要，但是日復一日的重復工作，使得質(zhì)量控制工作變得枯燥、乏味，質(zhì)量控制人員對工作的熱情也可能隨之衰減；

　　公正性 從崗位績效考核的層面上來看，質(zhì)量控制人員和客服代表的績效考核是對立的。但是在同一個人文環(huán)境中，當績效考核和人際關(guān)系產(chǎn)生聯(lián)系時，質(zhì)量控制會變得更加復雜與困難。

　　在我們大談客戶服務的今天，客戶服務質(zhì)量受到越來越多的關(guān)注。在討論如何提升客戶服務質(zhì)量之前，診斷、確定本企業(yè)客戶服務細節(jié)是至關(guān)重要的，只有充分掌握了具體的服務類型、關(guān)注重點以及存在的問題等細節(jié)，才可以有的放矢的制訂改進流程；只有真正了解客戶需要什么，才能夠切實地提高我們的客戶服務質(zhì)量，擺脫對部分KPI指標偏執(zhí)的依賴。

CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
另辟電話號碼蹊徑的探討——短信記憶規(guī)則 2009-08-25
呼叫中心如何怎樣大客戶回訪 2009-07-28
淺談呼叫中心質(zhì)檢錄音的管理和標準 2009-07-28
呼叫中心回訪工作方案 2009-07-21
呼叫中心現(xiàn)場情緒管理 2009-07-21

分類信息:     運營管理專欄_文摘