客戶聯(lián)絡(luò)中心刮起“頭腦風(fēng)暴”
蘇蕊 2007/01/16
客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理是人力密集型的勞動(dòng)力管理，也是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動(dòng)，因而管理需要進(jìn)行創(chuàng)新。隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的不斷深入和精細(xì)化，隨著客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)于新的管理系統(tǒng)的應(yīng)用，在從摸著石頭過河階段到引入大量先進(jìn)的國(guó)際化管理理念及管理工具的過程中更要體現(xiàn)出創(chuàng)新思想、創(chuàng)新技術(shù)和創(chuàng)新管理。
客戶聯(lián)絡(luò)中心像是一個(gè)濃縮的小型企業(yè)，有著分層的組織架構(gòu)，對(duì)于大型的客戶聯(lián)絡(luò)中心而言，還設(shè)立有不同的業(yè)務(wù)部門，例如：培訓(xùn)部、質(zhì)檢部、數(shù)據(jù)分析部、投訴部等等，但是部門之間也會(huì)出現(xiàn)管理方面的壁壘，可以說是各個(gè)業(yè)務(wù)模塊的管理者各司其職，關(guān)注的都是自己所管轄的業(yè)務(wù)，因而在召開客戶聯(lián)絡(luò)中心管理層內(nèi)部會(huì)議的時(shí)候，常有的現(xiàn)象是，各個(gè)中層管理者都是從自己所管轄的業(yè)務(wù)模塊出發(fā)來(lái)陳述日常工作中所面臨的問題。而針對(duì)于一線員工所召開的例會(huì)時(shí)，通常也是這樣的一個(gè)現(xiàn)象，主管或者組長(zhǎng)按照例會(huì)制度每周或者每天進(jìn)行例會(huì)，在會(huì)議上主管或者組長(zhǎng)耐心細(xì)致的總結(jié)這一周或者一天的員工的工作狀況，需要解決的問題等等，主管或者組長(zhǎng)例行公事的傳達(dá)，員工被動(dòng)傾聽、被動(dòng)接受，簡(jiǎn)短的例會(huì)草草了事。
然而客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)理念的創(chuàng)新、激勵(lì)方式的創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的創(chuàng)新等等，不僅僅是客戶聯(lián)絡(luò)中心高層管理者所思考的課題，而更多的是打破層級(jí)間的壁壘，激發(fā)中層管理者及一線員工的創(chuàng)造性思維，讓更多的員工參與客戶聯(lián)絡(luò)中心的建設(shè)和發(fā)展決策中。“頭腦風(fēng)暴”可以說是一個(gè)智慧修煉，思維激蕩的過程，強(qiáng)調(diào)的是參與、互動(dòng)，激發(fā)員工的熱情、挖掘員工的思維潛能，在客戶聯(lián)絡(luò)中心日常管理工作中加以運(yùn)用，可以讓員工更多的參與管理，增強(qiáng)員工的歸屬感、榮譽(yù)感，做一個(gè)真正的客服中心的主人。
頭腦風(fēng)暴法（Brainstorming）是20世紀(jì)30年代由美國(guó)科學(xué)家A•奧斯本提出業(yè)的，其主要特點(diǎn)在于能夠最大限度地挖掘?qū)＜业臐撃�，使專家能夠無(wú)拘無(wú)束地表達(dá)自己關(guān)于某問題的意見和提案，讓各種思想火花自由碰撞，好像掀起一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，一些有價(jià)值的新觀點(diǎn)和新創(chuàng)意可能在“風(fēng)暴”中產(chǎn)生。頭腦風(fēng)暴法是鼓勵(lì)在小組中進(jìn)行創(chuàng)造性思維的最常用方法，想出許許多多主意，列出一長(zhǎng)串創(chuàng)造性解決辦法，參與的管理者可以從中選出有希望的解決方案，提高了決策的質(zhì)量。產(chǎn)生大量的可選擇方案后，我們就有更好的機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的觀點(diǎn)來(lái)幫助我們解決問題。下面更多的介紹“頭腦風(fēng)暴”的實(shí)施過程以及實(shí)施規(guī)則，對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心管理的科學(xué)性、先進(jìn)性方面有所幫助。
開展“頭腦風(fēng)暴”的過程如圖一、圖二所示，具體可以分為以下幾個(gè)步驟：
一、 在一個(gè)小組或者大組中選擇一位主持人
二、 確保每人對(duì)將要探索的問題都有清晰的了解
三、建立討論活動(dòng)的規(guī)則
- 主持人控制討論進(jìn)程
- 承認(rèn)每個(gè)人作出的貢獻(xiàn)
- 確保沒有人貶低、或者評(píng)價(jià)另一參與者或者他的/她的回應(yīng)
- 聲明沒有一個(gè)答案是錯(cuò)誤的
- 記錄每一個(gè)回答，除非它被一再重復(fù)
- 設(shè)定發(fā)言時(shí)間限制，到時(shí)立即終止發(fā)言
四、開始集體自由討論。主持人選擇小組成員共享他們的答案。記錄員記錄下所有的回應(yīng)，使得每個(gè)成員能夠看到這些反映。確保在討論結(jié)束以前不要評(píng)價(jià)或批評(píng)任何回答。
五、一旦集體討論結(jié)束，馬上檢查記錄結(jié)果和開始對(duì)各種回應(yīng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。檢查這些回應(yīng)記錄的時(shí)候，一些基本的要求包括：
- 尋找任何重復(fù)或者相似的答案
- 將相似的概念聚集在一起
- 剔除明確不合適的回應(yīng)
- 精簡(jiǎn)了記錄清單以后，繼續(xù)運(yùn)用小組討論的方式，討論剩余的回應(yīng)內(nèi)容
在客戶聯(lián)絡(luò)中心開展“頭腦風(fēng)暴”的過程中，不僅僅是一個(gè)討論會(huì)，還應(yīng)該在“風(fēng)暴”過程中遵循以下規(guī)則，才能達(dá)到更好的效果。
規(guī)則一：不許評(píng)價(jià)
要到評(píng)估階段才能進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果在“風(fēng)暴”過程中進(jìn)行評(píng)論，發(fā)生員工皺眉、咳嗽、冷漠、嘆氣、打斷提問等等行為，許多員工就會(huì)變得更加拘謹(jǐn)�？赡軙�(huì)出現(xiàn)，員工不敢發(fā)言了，然后結(jié)果是他們未發(fā)表的意見或許非常好，或許可以激發(fā)別人的好意見；所以出現(xiàn)討論過程中花費(fèi)在評(píng)論上的精力未能用在產(chǎn)生好意見的現(xiàn)實(shí)任務(wù)上這樣一個(gè)結(jié)果。
規(guī)則二：異想天開
說出能想到的任何主意�！帮L(fēng)暴”就是一個(gè)激發(fā)思維的過程，不用考慮對(duì)與錯(cuò)，講所有想到的都說出來(lái)會(huì)收到更好的效果。
規(guī)則三：越多越好
重?cái)?shù)量而非質(zhì)量。員工想出的點(diǎn)子越多越好，對(duì)于問題考慮的維度會(huì)更多，更有利于最終的方案匯總。
規(guī)則四：見解無(wú)專利
鼓勵(lì)綜合數(shù)種見解或在他人見解上進(jìn)行發(fā)揮。集思廣益，體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)思維的疊加性。
綜上所述，“頭腦風(fēng)暴法”是一個(gè)先進(jìn)的管理方法，此篇文章借“頭腦風(fēng)暴法”拋磚引玉來(lái)說明，對(duì)于客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理者，可以運(yùn)用多種先進(jìn)的管理工具和管理方法，結(jié)合客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理特點(diǎn)，為自身聯(lián)絡(luò)中心所用，并摸索出適合自身發(fā)展的管理模式，不斷推動(dòng)客戶聯(lián)絡(luò)中心管理能力的提升。
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