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案例研究：方正科技呼叫中心

2007/01/12

基本情況

　　作為方正科技四大業(yè)務平臺之一的服務平臺，是方正科技繼采購、制造、銷售之后最重要的業(yè)務鏈，擔負著方正科技全系列產(chǎn)品的售后服務工作，肩負著維護客戶關系，打造客戶忠誠，為公司創(chuàng)造更多的、可持續(xù)的銷售機會的重任。

　　方正呼叫中心是方正服務平臺的重要組成部分，1999年建立，秉承了北大方正“勤備、嚴謹、求實、創(chuàng)新”的精神，依托方正科技“誠信、創(chuàng)新、客戶導向、全局觀念、主動高效、追求目標和賞罰分明”的核心價值觀，以及“全程服務”的品牌文化，以“優(yōu)化服務流程，提高服務質量，培育優(yōu)秀品牌，形成競爭優(yōu)勢，創(chuàng)新服務模式，加速業(yè)務增長”作為自己的發(fā)展目標和方向，并學習業(yè)界先進的理念和方法，不斷探索和發(fā)展，多次受到媒體和機構的關注。


　　方正科技呼叫中心主要業(yè)務涵蓋售前咨詢、電話訂購、售后服務、報修、投訴受理、滿意度調查等。呼叫中心為用戶提供7*14小時專業(yè)人工服務，客戶可通過電話、網(wǎng)絡等方式全方位接入。客戶如需購買或了解方正產(chǎn)品，撥通8008101992售前咨詢電話后，通過語音導航系統(tǒng)及IVR功能即可實現(xiàn)，客戶可以通過人工服務對產(chǎn)品進行更詳細了解。座席代表接到客戶咨詢后，根據(jù)客戶需求給予推薦服務，并將為有購買意向的客戶推薦專賣店或反饋給銷售顧問進行后續(xù)跟蹤處理。銷售顧問與用戶達成購買需求后，即可形成合格訂單，通過線索傳遞系統(tǒng)與代理商之前進行線索傳遞，代理商會主動聯(lián)系客戶完成此次購買并將最終客戶信息反饋給售前銷售顧問。

　　當客戶需要得到售后服務熱線的幫助或技術服務時，客戶可通過撥打010-8261299的售后服務熱線在7*14小時內聯(lián)系工程師。通過客戶關系管理系統(tǒng)，工程師可以方便的了解客戶以前的故障咨詢記錄并解決情況。在這里，客戶不用向不同的工程師描述同樣問題。對于需要上門解決的問題，呼叫中心工程師會在故障判斷后生成維修單，安排方正授權維修站上門服務。目前方正呼叫中心日處理用戶來電量達到5000個左右，同時網(wǎng)絡接入客戶不斷上升，這也顯現(xiàn)了呼叫中心網(wǎng)絡接入的發(fā)展趨勢。

　　運營6年來，方正呼叫中心的運營管理水平已不斷完善，客戶滿意度的不斷提高。據(jù)稱，目前該呼叫中心客戶滿意度已達到95%以上。


特色與價值

　　方正呼叫中心在實際運營管理中實施以一線座席代表、二線業(yè)務支持和后臺管理監(jiān)控三層支持平臺模式，內部實施全面質量管理，運用精細化管理不斷提高運營效率。以《電話咨詢流程》為主，《疑難技術咨詢流程》、《系統(tǒng)安全流程》《滿意度調查流程》等流程的不斷優(yōu)化，保障了為客戶提供滿意的服務。

　　作為自建型呼叫中心，方正呼叫中心的成本壓力相對外包型呼叫中心小的多，但是作為一個企業(yè)成本的良好計劃和控制能力至關重要，尤其是市場競爭的加劇，利潤空間越來越小的今天，精細化管理下的運營成本控制已成為競爭和生存的關鍵。方正呼叫中心在作好預算計劃的同時不斷通過量化地管理手段來控制和降低運營成本：
　　在內部管理上，呼叫中心已經(jīng)建立和完善了專業(yè)的數(shù)字基準化制度，通過各個業(yè)務不同的數(shù)據(jù)基準，實行報警機制，來進行及時、準確和全面的管理，提高內部的管理效率。

　　呼叫中心的運營管理工作是較紛繁、復雜的，僅從數(shù)量和質量兩個角度進行評價座席代表的業(yè)績已經(jīng)不夠，提高服務水平需要邁入更新、更高的臺階，需要更加細化的數(shù)據(jù)指標。一方面，為了更好的、更加客觀的評估座席代表的服務水平，提高服務質量，方正呼叫中心質量控制人員引入了IML報表系統(tǒng)。將質量監(jiān)控定為持續(xù)不斷的、隨機的工作，監(jiān)控措施遵從以過程為基礎的質量管理持續(xù)改進的PDCA模式，并通過增強每一名員工的意識、參與程度，在呼叫中心內部促進質量監(jiān)控措施的開展和實現(xiàn)。在提出質量監(jiān)控的目標、對策和計劃進度后，內部質量監(jiān)控人員依據(jù)這些模型和標準對座席代表的通話和處理過程進行監(jiān)控、評估，對發(fā)現(xiàn)的問題及時予以糾正，同時量化評估結果，定期形成監(jiān)控報告，進行交流。最后，通過監(jiān)控報告，審查目標是否達成，尋求改進意見。

　　另一方面，經(jīng)過多次調整與討論，完成了《呼叫中心運營數(shù)據(jù)基準及業(yè)務預警報告》，其中包括：接起率、平均通話時長、每小時接聽次數(shù)、實際工作率、培訓考核通過率等60個指標。又將各個指標以A、B、C、D、E、分為不同的預警級別，再細分為日指標、周指標、月指標，歸口到各個業(yè)務處負責人處，整體把控呼叫中心基本運營情況。


運營體制及人員管理

　　更加客觀的數(shù)據(jù)評估目的是為了更好的提升服務水平，因此，對于方正呼叫中心而言，每日的數(shù)據(jù)分析必然成為了質量控制人員的工作重點。目前，報表反饋機制已經(jīng)經(jīng)過了幾次大的“改革”，從最初的復雜逐漸演變?yōu)楝F(xiàn)在的“一目了然”，讓每一位座席代表都可以通過指標反饋清晰的了解到自己的業(yè)務水平及工作狀況。使管理真正起到鼓勵先進，處罰不良的原則。

　　方正科技呼叫中心在人員管理方面，注重“以人為本，挖掘人員潛力”，并不斷灌輸企業(yè)核心理念，激發(fā)員工創(chuàng)新意識，培養(yǎng)團隊精誠合作精神，利用團隊板報、電子期刊、文化宣講等活動，加強團隊凝聚力、形成主動高效的工作作風，以高昂的工作熱情和高度的責任感對待他們的客戶，體現(xiàn)全程服務“關愛無限，完美體驗”的服務理念。

　　呼叫中心人員流失率一直維持在低水平狀態(tài)。較低的人員流失率，穩(wěn)定的人員隊伍、強大的團隊凝聚力，提高了工作效率，為公司節(jié)約了人力資源成本。


　　在人員招聘、選拔上他們有一套依據(jù)經(jīng)驗總結出的特殊招聘流程。不僅保證基本人員素質和質量，也方便于人員上崗后依據(jù)個人特點有效的分配到不同的崗位，發(fā)揮出個人最高價值。

　　在績效管理方面，呼叫中心強化員工目標觀念、注重結果導向和工作業(yè)績，加大量化考核權重，工作效率和工作質量并重�？冃Э己撕蠡蛟诠ぷ鬟^程中，主管利用GROW模型和員工面談，幫助員工達到工作目標要求。呼叫中心在每季度評選出績效之星，每兩個月評選最佳服務獎和最優(yōu)效率獎，以此激勵業(yè)績優(yōu)異者，在呼叫中心內部樹立標桿，做到獎罰分明，有效的激發(fā)員工工作積極性。除進行各類評比外，他們還很重視員工的個人職業(yè)生涯規(guī)劃，讓員工感覺到成績被認可，人被重視。


　　方正科技呼叫中心一直力求人性化的管理，在工作環(huán)境設計上積極的為員工創(chuàng)造舒適、溫馨的氛圍，從而提高工作效率及質量。除了合理的硬件設施外，呼叫中心也非常重視軟件環(huán)境的創(chuàng)造，鼓勵員工適當個性化的陳設，增加氣氛。同時，呼叫中心內部通過持續(xù)的5S管理，培養(yǎng)了員工良好的整潔意識和行為素養(yǎng)，創(chuàng)建了良好的文化。

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