持續(xù)創(chuàng)新，提升95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)品質(zhì)
鐘宏偉 李順平（北京電力客戶服務(wù)中心）

2007/01/02

　　摘要：當(dāng)前95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)在全國電力系統(tǒng)普遍使用，根據(jù)信息技術(shù)的發(fā)展和社會對公共事業(yè)服務(wù)的要求以及公司營銷活動的需要，對其進行系統(tǒng)的升級改造，改進服務(wù)管理勢在必行。

　　關(guān)鍵詞：95598客戶服務(wù)系統(tǒng)；改進服務(wù)方式、方法；提高服務(wù)品質(zhì)。

　　國家電網(wǎng)公司十分重視95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)工作，先后制定了《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》《關(guān)于推進客戶服務(wù)中心建設(shè)的指導(dǎo)意見》等，體現(xiàn)了國家電網(wǎng)公司在完善優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)機制，實現(xiàn)與客戶良性互動，為客戶創(chuàng)造價值，服務(wù)節(jié)約型社會,履行社會責(zé)任方面的核心價值觀。北京電力95598熱線運行五年來，受到了公司各級領(lǐng)導(dǎo)的重視和各處室、單位的支持，2005年9月公司再一次投資對95598熱線進行系統(tǒng)升級改造，截至2006年4月28日，新的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)按照國家電網(wǎng)公司的要求，順利投入運行。利用其方便、快捷的服務(wù)方式，公司賦予了其服務(wù)調(diào)度、服務(wù)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量分析、信息匯總等職責(zé)�？蛻舴⻊�(wù)中心按照公司的要求，不斷的改進95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)方式、方法、內(nèi)容，經(jīng)過2006年高溫大負荷檢驗，取得了好的效果。

1、統(tǒng)一集中式服務(wù)受理。

　　根據(jù)公司的業(yè)務(wù)管理和信息管理的規(guī)劃要求，在遠郊各供電公司的大力支持下，撤銷了遠郊分散式95598熱線座席， 實現(xiàn)了全市客戶業(yè)務(wù)需求集中受理并具備了以下特點：

　　1.1 服務(wù)界面多層次。95598電話與95598網(wǎng)站、短信平臺、傳真平臺、語音留言平臺等緊密關(guān)聯(lián)，信息共享。95598網(wǎng)站上開設(shè)了“客戶之家”等與客戶溝通的新欄目，每月約有30－120人次通過95598網(wǎng)站進行信息咨詢。人工座席不僅可以受理電話，同時可以受理網(wǎng)站咨詢、市政管理平臺信息、客戶留言、客戶短信、傳真需求等。

　　1.2 服務(wù)范圍整體化。在撤銷遠郊分散式座席之后，95598熱線服務(wù)直接覆蓋了北京1.68萬平方公里，480萬用電客戶，為公司集約化發(fā)展、精細化管理提供了條件，信息收集更加方便、準(zhǔn)確，信息反饋更加快捷。每天受理的客戶信息平均達到2500個以上，發(fā)派工作單500個以上。

　　1.3 服務(wù)功能強化。長期以來北京電力95598熱線只能提供故障報修、咨詢、投訴舉報、停電信息的發(fā)布等，其他的客戶需求由座席人員直接向基層單位詢問后，才能答復(fù)客戶或告知基層營業(yè)電話，效率低反應(yīng)慢。按照目前的規(guī)劃，待營銷信息系統(tǒng)上線以后，95598熱線就可以提供用電業(yè)務(wù)受理、電量電費查詢、電費催繳、市場調(diào)查等服務(wù)，并且可以共享客戶檔案等營銷信息。

　　1.4 服務(wù)流程規(guī)范。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)對外為電力客戶提供了多界面信息受理的服務(wù)平臺，對內(nèi)實現(xiàn)了客戶信息歸口管理，多種業(yè)務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)流程，支持三級服務(wù)體系與二級服務(wù)體系的混合。

　　1.5 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。系統(tǒng)提供知識庫問答，對客戶關(guān)注的焦點問題和常見問題、供電服務(wù)規(guī)范、電力基礎(chǔ)知識、公司文件解釋問答、規(guī)程規(guī)定等及時發(fā)布在知識庫中，三級服務(wù)體系人員在回答客戶問題和處理業(yè)務(wù)時，可以便捷的得到技術(shù)支持，為統(tǒng)一對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下基礎(chǔ)。

　　新的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)不但信息傳遞及時準(zhǔn)確，為客戶提供優(yōu)質(zhì)方便快捷的服務(wù)，還在此基礎(chǔ)上開展了更多深入細致的客戶關(guān)懷工作。特別是對客戶熱點問題匯總、分析更加準(zhǔn)確，提供領(lǐng)導(dǎo)決策更加方便。

2、個性精細的服務(wù)方法。

　　客戶服務(wù)的構(gòu)成要素為有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度，而先進的95598熱線平臺具備了這些優(yōu)勢。

　　2.1 差異化�！俺灾⻊�(wù)以外，其他采取人工服務(wù)的方式，所有客戶享受一個級別的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，這是呼叫中心的初級服務(wù)模式。而升級后的95598熱線系統(tǒng)，實現(xiàn)了差異化的分組服務(wù)�？蛻舴⻊�(wù)中心根據(jù)座席人員的崗位技能條件，設(shè)立了VIP座席、投訴與建議座席、城近郊座席、遠郊座席、英語座席。VIP座席值班員必須達到三星級（崗位技能鑒定中級以上）以上崗位技能水平，有較強烈的政治敏感度，是北京732戶重要政治客戶服務(wù)的綠色通道。英語座席則是針對北京外國人居住增多和2008年奧運會而設(shè)立的。根據(jù)首都信息技術(shù)的發(fā)展和客戶的需求，升級后的系統(tǒng)可以提升為第四代呼叫中心模式，即客戶“不受地域的限制，利用無限網(wǎng)絡(luò)，隨時隨地的溝通信息、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量”。

　　2.2 精細化。升級后的95598熱線系統(tǒng)常態(tài)下的服務(wù)模式是利用系統(tǒng)將業(yè)務(wù)工作單發(fā)派到營業(yè)廳、基層供電所或搶修班組。特殊情況下，系統(tǒng)可以通過GPS系統(tǒng)直接給搶修車輛發(fā)派工作單；可以直接通知高壓客戶的用電檢查員、檢查科長；可以向全部在線服務(wù)網(wǎng)點發(fā)出通知；可以在電網(wǎng)應(yīng)急狀態(tài)下，為公司應(yīng)急指揮中心提供上傳的信息資料；可以瞬間收集呼入的電話號碼，開展廣泛社會告知等提示信息服務(wù)，保持社會穩(wěn)定；可以為全公司的愛心服務(wù)卡客戶提供后臺支持等。

　　2.3 多樣化。集中的業(yè)務(wù)受理模式，使客戶感受的電話營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)營業(yè)廳將成為營業(yè)網(wǎng)點的有力補充，客戶可以從多角度了解電力知識，尋求幫助。使客戶辦理業(yè)務(wù)不再受時間和地域的限制，滿足客戶同城服務(wù)的需求。

3、實時嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控。

　　服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控，是提升電力企業(yè)窗口服務(wù)水平的一個重要舉措，在錄音監(jiān)控和遠程監(jiān)控的基礎(chǔ)上，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)采取了標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)控模式。

　　3.1 流程監(jiān)控。將國家電網(wǎng)公司的十項服務(wù)承諾和《供電服務(wù)規(guī)范》等規(guī)定作為服務(wù)流程的判斷條件，抓住服務(wù)客戶的每個接觸點和信息傳遞過程，隨時進行監(jiān)控。同時對各屬地事故處理指揮中心、供電所及搶修班組實時在線監(jiān)控,建立自動風(fēng)險提示，及時催辦各項可能超時完成的工作。

　　3.2 回訪監(jiān)控。每日按照比例進行客戶服務(wù)回訪，對現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。廣泛的聽取客戶的意見和建議，抓住客戶焦點意見，提出改進措施，每月向公司領(lǐng)導(dǎo)提供《客服信息簡報》。

2006年度夏期間（2006年6月15日--2006年8月15日）的客戶滿意率如下圖：

表1：度夏期間客戶滿意率表

　　3.3 呼叫監(jiān)控。系統(tǒng)隨時提供話務(wù)曲線，反映95598熱線整體的服務(wù)水平，如下圖：

圖1：話務(wù)量曲線

　　3.4座席監(jiān)控。 對95598熱線座席人員進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　3.4.1座席人員服務(wù)監(jiān)控指標(biāo)如下圖：

表2：座席人員服務(wù)監(jiān)控表

　　3.4.2座席人員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控手段和頻率

　　對每個座席人員每周抽查2個電話錄音，對其進行點評，并記入考核成績；當(dāng)值副值班長隨時監(jiān)聽座席員的實時通話內(nèi)容；系統(tǒng)可自動監(jiān)控每個座席人員接聽電話時間、通話時長、事后處理時間、休息時間、置忙時間等。

　　3.5社會監(jiān)督。 利用客戶投訴與建議系統(tǒng)，監(jiān)督及匯總客戶反映的突出問題，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)績效考核提供依據(jù)。對與政府熱線聯(lián)動的工作，記入值班日志，及時進行協(xié)調(diào)，在公司早會上進行通報。

4、先進的客戶服務(wù)平臺功能。

升級后的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)平臺功能具有以下特點：

　　4.1 系統(tǒng)構(gòu)架先進。系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，按照J2EE標(biāo)準(zhǔn)的多層體系結(jié)構(gòu)進行設(shè)計，運用現(xiàn)代軟件工程的成果－RUP軟件工程方法，指導(dǎo)設(shè)計開發(fā)工作。系統(tǒng)運用了更為先進的項目管理思想設(shè)計系統(tǒng)構(gòu)架，使得工作人員隨時隨地可以登陸系統(tǒng)，處理業(yè)務(wù)。

　　4.2 與營銷軟硬件一體化。95598客戶服務(wù)系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫設(shè)計為使用同一硬件基礎(chǔ)上的2套數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器也分別部署在營銷系統(tǒng)6臺應(yīng)用服務(wù)器中的兩臺。系統(tǒng)收集的客戶實時信息、設(shè)計的分析報表、開發(fā)的短信平臺是營銷系統(tǒng)客戶檔案基礎(chǔ)維護信息、分析客戶需求變化和營銷系統(tǒng)電費催繳的基本手段。而營銷系統(tǒng)中的電量電費信息、業(yè)擴報裝信息及客戶檔案信息又為95598客戶服務(wù)系統(tǒng)人員提供客戶基礎(chǔ)服務(wù)的信息支持與信息共享。

　　4.3 三層結(jié)構(gòu)設(shè)計。為加強故障報修管理，在原來的客戶服務(wù)中心＋屬地事故處理指揮中心的故障搶修系統(tǒng)上，將報修流程延伸了一級，發(fā)展為客戶服務(wù)中心＋屬地事故處理指揮中心＋供電所、搶修班組的三級體系。明確了各自的職責(zé)和管理模式，使事故響應(yīng)更加快速。當(dāng)出現(xiàn)大范圍事故時，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)還可以直接發(fā)派工作單到屬地的供電所（搶修班組）或搶修車，提高了事故處理能力。

　　4.4 多媒體接入支持。升級后的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)中，客戶的受理方式不再只是傳統(tǒng)的語音和傳真形式。網(wǎng)絡(luò)電話、網(wǎng)絡(luò)傳真、EmaiL、短消息、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用等都是與客戶聯(lián)系的方式。系統(tǒng)是一個融合網(wǎng)絡(luò)、語音、數(shù)據(jù)庫、視頻和安全技術(shù)的綜合信息平臺。

5．未來展望。

　　5.1落實首問責(zé)任制。通過不斷的擴大95598客戶服務(wù)系統(tǒng)功能，實現(xiàn)“客戶只需一個電話，其他事情由我們來辦”的“以客戶為中心”的營銷服務(wù)目標(biāo)。

　　5.2 設(shè)立專家支持中心系統(tǒng)。為客戶提供電力設(shè)備運行、能源管理等技術(shù)支持。

　　5.3 開發(fā)利用GPRS系統(tǒng)。對服務(wù)班組進行調(diào)度，加快客戶需求響應(yīng)速度。

　　5.4 開放電話自助查詢、電話訂閱、短信通知等服務(wù)。

　　5.5完善95598網(wǎng)站的服務(wù)功能。開發(fā)網(wǎng)站的文本交談功能、表格共享功能、在線通話功能、網(wǎng)頁同步功能、電子郵件功能等。通過開展客戶自主信息維護、公共信息查詢、客戶用電信息查詢、網(wǎng)上電力社區(qū)等業(yè)務(wù)，實現(xiàn)在網(wǎng)上與客戶的實時互動與技術(shù)支持。

　　5.5 與安全生產(chǎn)系統(tǒng)信息集成。

　　5.6輔助決策系統(tǒng)的開發(fā)和建設(shè)。

　　根據(jù)國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)營銷【2004】69號關(guān)于印發(fā)《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實用化評價辦法》的通知標(biāo)準(zhǔn)，目前設(shè)計、建設(shè)的95598客戶服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)達到評價等級“優(yōu)良”的水平。未來在全公司的支持下，經(jīng)過不斷的改進，95598客戶服務(wù)系統(tǒng)一定會達到“優(yōu)秀”的水平，使北京電力公司的服務(wù)品質(zhì)不斷提升。

作者供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯