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我看新加坡呼叫中心的低人員流失率

袁小美 2006/12/25

　　在今年10月，金秋送爽的時節(jié)，我有機(jī)會前往美麗的獅城——新加坡，對歷界獲獎的杰出呼叫中心進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)。在緊張而有序的兩天時間里，我們分別對各行業(yè)極具代表性的呼叫中心進(jìn)行了較深入的了解，其中包括銀行、電力、電信運營服務(wù)商、保險、社會保障、報業(yè)等6大行業(yè)。

　　因之前本人在呼叫中心行業(yè)做過近6年的咨詢顧問工作，對國內(nèi)呼叫中心在各行業(yè)的應(yīng)用有一定的認(rèn)識，整體上感覺新加坡的呼叫中心發(fā)展比國內(nèi)要成熟很多。從呼叫中心的定位，軟、硬件設(shè)備的支持，管理者的認(rèn)知，財力的投入，座席代表的服務(wù)意識及薪資設(shè)置等方面，有很多可供國內(nèi)同行學(xué)習(xí)和借鑒的地方。其中給我觸動最大，影響最深的就是新加坡呼叫中心極低的人員流失率。我們參觀的6家企業(yè)中最高的年流失率在10%， 其中一家電信（Verizon）服務(wù)企業(yè)去年的人員年流失率竟是0。面對這樣的數(shù)字再對比中國的現(xiàn)狀，很多企業(yè)人員流失超過了50%，甚至是100%。人員流失率對于一個呼叫中心而言其影響不言而喻，而這一數(shù)字綜合反映了呼叫中心的整體運營管理水平，值得我們深思。

　　有專家做過統(tǒng)計，流失一名處于試用期期間的座席代表給企業(yè)帶來的損失相當(dāng)于此員工轉(zhuǎn)正后月基本工資的18倍，甚至更多，因為它同時還帶了很多負(fù)面的難以量化的影響。那人員流失率這一指標(biāo)與呼叫中心運營管理中的哪些內(nèi)容相關(guān)呢？應(yīng)該如何有效地降低這一指標(biāo)呢？

　　科學(xué)有效地招聘對于人員流失率而言是從源頭把好了關(guān)。如何做到科學(xué)而有效呢？其實只要掌握好兩個關(guān)鍵點，這個問題就可迎刃而解。第一，作為一家企業(yè)呼叫中心的管理者，在招聘前必須對你的座席崗位的勝任特征爛熟于心，也就是說你需要選擇的應(yīng)聘者應(yīng)該具備什么樣的特征，才可保證在以后實際工作中有良好的工作績效？一般來講，對于呼入人員和呼出人員而言可以有不同的十?dāng)?shù)個特征。這些特征具有普遍適用的意義，同時結(jié)合你所處的行業(yè)及企業(yè)特點，可進(jìn)行微調(diào)。第二，如何選擇合適的流程和工具能夠讓具備這種品質(zhì)的應(yīng)聘者從眾多的求職者中脫穎而出。目前也已經(jīng)開發(fā)出了一套完善的招聘流程和方法，市場上也有專業(yè)的公司提供這項專業(yè)服務(wù)。有了這兩點的認(rèn)識，可以保障你能夠?qū)⒑线m的人招聘到合適的崗位上，人盡其才，才盡其能，大大降低人員流失率。

　　在新加坡，具有1-2年以上工作經(jīng)驗的座席代表年薪可達(dá)到3-4萬新幣。從整個國家的收入水平來看處于中等水平。在我們參觀過的呼叫中心里，我們也看到了很多年紀(jì)在40歲以上的座席代表。其實這與我前面提到的勝任特征很吻合，再一次證明年齡并不是能否做好這個職位的關(guān)鍵，滿足其他特質(zhì)要求才是最主要的。錢當(dāng)然重要，這也往往成為國內(nèi)許多呼叫中心的管理者在面對高流失率時的一個主要理由。根據(jù)赫茲伯格的理論和研究，在影響人員流動的16個激勵因素中，錢只占排到了第11位。排在前五名的激勵因素分別是： 　　呼叫中心一大特點即是持續(xù)性的人員培訓(xùn)。新的產(chǎn)品要上市，新一輪的促銷活動要發(fā)起……當(dāng)類似業(yè)務(wù)出現(xiàn)時，呼叫中心的電話會出現(xiàn)爆炸性增加，這時預(yù)先培訓(xùn)座席代表讓大家輕松應(yīng)對必不可少。很多呼叫中心不論是產(chǎn)品設(shè)計人員，培訓(xùn)師還是座席代表都加班加點教與學(xué)，忙地不可開交，有時還會怨聲載道。當(dāng)你問國內(nèi)一些呼叫中心管理者：平均一年為座席提供多長時間的培訓(xùn)？他們會很驕傲的說：把時間全算起來至少在30天以上，比美國15天的數(shù)字高多啦！其實，大家誤解這個培訓(xùn)的含義。英語中有一個詞匯，叫做“可帶走的技能培訓(xùn)（Moveable skill training）”，這里的15天也是這個含義。它不是指你的專業(yè)產(chǎn)品知識的培訓(xùn)，而是特指“服務(wù)或銷售技能培訓(xùn)”，是離開這家企業(yè)之后，能仍為其所用的技能，提高自身素質(zhì)能力的培訓(xùn)。大家都知道培訓(xùn)對于一個員工意義，尤其是對于呼叫中心里長期單調(diào)、重復(fù)、壓力又大的工作性質(zhì)的座席代表而言，更加重要。有很多員工雖然對呼叫中心的工作性質(zhì)、工作時間等有著諸多不適，但是仍然舍不得離開呼叫中心，就是因為管理者能夠及時并有針對性地提供各種培訓(xùn)。如溝通技巧，時間管理，情緒調(diào)節(jié)等等。同時，如果能夠針對呼叫中心的工作特點，再提供職業(yè)生涯規(guī)劃會讓你的員工忠誠于你！如果管理者發(fā)現(xiàn)員工適合從事管理工作，要給予機(jī)會進(jìn)行嘗試，進(jìn)行縱向發(fā)展；如果員工對呼叫中心內(nèi)部相關(guān)崗位更有興趣，如培訓(xùn)師，質(zhì)檢師，可進(jìn)行橫向發(fā)展；如果橫豎都發(fā)展不了，也可將優(yōu)秀的座席代表推薦到呼叫中心以外的相關(guān)業(yè)務(wù)部門，這也是肥水不流外人田。在新加坡這樣的例子我們看到很多。

　　本文刊載于《客戶世界》2006年12月刊；作者為微軟（中國）有限公司呼叫中心運營經(jīng)理。

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