也談呼叫中心壓力管理
王厚東
2006/06/15
昨天跟客戶討論問題的過程中談到了呼叫中心員工減壓的話題，客戶想了解用什么樣的方法才能夠更好地給員工減壓。其實，員工壓力問題是一個呼叫中心業(yè)界普遍性的問題。很多時候在培訓(xùn)、咨詢的過程中，都會有客戶問到這方面的問題。個人覺得，員工壓力的舒緩與解除是一個系統(tǒng)問題，而決不僅僅是有好的減壓方法的問題。
創(chuàng)造一個有利于員工放松的工作環(huán)境
從坐席布局的安排、工位規(guī)格的設(shè)計、家具的選擇、裝修的色調(diào)、燈光照明到配套的休息、餐飲等相關(guān)必要生活設(shè)施等等都對物理工作環(huán)境的營造起著重要的作用。寬松開放的布局、舒適的辦公家具、明快的裝修格調(diào)、充足但柔和的照明以及完善的配套生活及休息娛樂設(shè)施無疑會對員工的工作心情和壓力起到潛在的舒解作用。
創(chuàng)造一個有利于充滿關(guān)愛和互助的工作氛圍
員工的壓力通常都來自于工作的強度、客戶的指責(zé)和誤解、績效考核的壓力等等，甚至有時個人生活上的一些壓力也會帶到工作中。這時，一個充滿關(guān)愛、互幫互助、足夠支持的工作氛圍對于這些壓力的緩和與淡化都會起到非常重要的作用。當(dāng)員工剛剛結(jié)束一個憤怒客戶的抱怨和指責(zé)通話時，其班組長、主管或者是更高層的領(lǐng)導(dǎo)的一個微笑、一個點頭的認(rèn)可或者走過去輕輕的拍一下該員工的肩膀，都會使員工感到莫大的安慰，也同時增強了其以后應(yīng)對類似情況的信心。當(dāng)員工在電話中遇到困難，無法順利解決客戶的問題或者抱怨時，同事或者班組長的及時援助或者轉(zhuǎn)接也都會讓員工感覺到集體的力量，自己并不是孤立無援。此外，給予員工足夠的培訓(xùn)、合理的授權(quán)、高效的工具以及知識庫系統(tǒng)的支持，讓員工能夠從容應(yīng)對大多數(shù)客戶的請求，也是減少員工壓力產(chǎn)生機會的必要條件。
創(chuàng)造一個有利于從容應(yīng)對的工作計劃
業(yè)務(wù)量預(yù)測準(zhǔn)確，服務(wù)目標(biāo)設(shè)定合理、實際，人員排班高效兼具人性化，使呼叫中心的日常管理技能持續(xù)一致地滿足服務(wù)所設(shè)定的服務(wù)水平目標(biāo)，又能夠讓員工大部分時間都能保持一個平衡的工作節(jié)奏，不出現(xiàn)或盡量少出現(xiàn)長時間、高強度沒有喘息機會的繁忙時刻，也是從根本上減少壓力產(chǎn)生的方法之一。
給予員工適當(dāng)?shù)淖晕覝p壓技巧的培訓(xùn)
壓力一旦產(chǎn)生，及時的舒解對于員工工作狀態(tài)的恢復(fù)和身心健康的保證也是非常重要的。呼叫中心可以對員工進(jìn)行一些有效的有關(guān)情緒壓力管理的培訓(xùn)，幫助員工在遇到壓力時積極主動地自我減輕工作或生活中的自身壓力。此外，呼叫中心的管理者也應(yīng)該了解一些基本的心理學(xué)及壓力管理方面的知識，主動幫助員工進(jìn)行壓力的緩解。
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