呼叫中心排班的兩種主要工具
王厚東
2006/05/26
除了很多小型呼叫中心仍然采用手工或借助EXCEL進(jìn)行日常排班外，大部分呼叫中心采用了一種或兩種業(yè)界主流的排班計(jì)算方法：基于Erlang的計(jì)算方法和計(jì)算機(jī)模擬方法。
基于Erlang的計(jì)算方法通過(guò)計(jì)算靜態(tài)的等式來(lái)預(yù)測(cè)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、員工工作量以及最佳的員工排班水平；而計(jì)算機(jī)模擬的方法則是通過(guò)模擬話務(wù)量進(jìn)入呼叫中心的實(shí)際狀況來(lái)預(yù)測(cè)接起情況、排隊(duì)情況、阻擋情況以及溢出情況等等。
基于Erlang計(jì)算公式的方法
呼叫中心人員排班中最常用的方法是使用基于著名的Erlang方程式（Erlang C和Erlang B）的計(jì)算公式。呼叫中心利用這個(gè)公式來(lái)計(jì)算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量。當(dāng)給出設(shè)定的員工人數(shù)以及確定的來(lái)電數(shù)量時(shí)，這些公式可以計(jì)算出來(lái)電延誤接聽(tīng)的可能性。
基于Erlang C的各種各樣的排班軟件可以計(jì)算出多個(gè)不同服務(wù)水平狀態(tài)下所需要的不同的員工人數(shù)，排班管理人員只需要挑選一個(gè)最接近于或者等同于所設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)的一組數(shù)值，就可以確定在一定量的來(lái)話次數(shù)情況下，要滿足設(shè)定的服務(wù)水平指標(biāo)所需要的人員數(shù)量。這些軟件產(chǎn)品的計(jì)算可以精確到每一個(gè)工作日的每小時(shí)、每半小時(shí)甚至每15分鐘。
因此，在使用計(jì)算公式時(shí)，用戶輸入來(lái)話量、平均通話時(shí)長(zhǎng)、話后處理時(shí)長(zhǎng)以及設(shè)定要達(dá)到的服務(wù)水平指標(biāo)（例如，80％的電話20秒內(nèi)接起）。軟件運(yùn)算Erlang方程式，然后給出全天不同時(shí)段的最有排班人數(shù)。軟件還可以用來(lái)確定任何一個(gè)時(shí)段在排定不同的人員水平時(shí)的隊(duì)列情況及員工負(fù)荷情況。
雖然Erlang公式計(jì)算法多年來(lái)在幫助呼叫中心管理者決定排班人員水平時(shí)做了非常好的支撐工作，但是它也存在本身的缺陷。它的計(jì)算公式?jīng)]有考慮進(jìn)呼入型呼叫中心在使用ACD系統(tǒng)時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的全部來(lái)話特征，并且計(jì)算結(jié)果傾向于某種程度上的人員剩余。基于Erlang C的計(jì)算公式最常見(jiàn)的缺陷是它假設(shè)當(dāng)來(lái)話者遇到坐席忙需要等待時(shí)會(huì)一直等下去，永不放棄。對(duì)于一些中繼線容量有限而來(lái)電者耐心不高的呼叫中心來(lái)講，這種計(jì)算方法就不會(huì)很準(zhǔn)確。同樣，隊(duì)列中放棄、重播、忙音、ACD路由分配等因素，基于Erlang C的計(jì)算公式也沒(méi)有完全考慮到�？傮w來(lái)講，呼叫中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度越高、服務(wù)水平越高、放棄量越少，Erlang C的計(jì)算就傾向于越準(zhǔn)確；反之，如果呼叫中心的服務(wù)水平波動(dòng)很大，放棄率很高，它的計(jì)算精確度也就隨之下降。
如果呼叫中心管理層發(fā)現(xiàn)Erlang C已經(jīng)不能使他們保持穩(wěn)定的服務(wù)水平目標(biāo)，或者經(jīng)常過(guò)高地估計(jì)人員需求，也許應(yīng)該考慮舍棄Erlang C，而采用另外一種更接近于實(shí)際運(yùn)行環(huán)境的方法：計(jì)算機(jī)模擬。
計(jì)算機(jī)模擬法
什么是計(jì)算機(jī)模擬呢？很多人都對(duì)天氣預(yù)報(bào)很熟悉吧，其實(shí)預(yù)報(bào)出來(lái)的天氣狀況就是通過(guò)計(jì)算機(jī)模擬出來(lái)的。計(jì)算機(jī)程序模擬呼叫中心的隨機(jī)來(lái)話量、隊(duì)列情況、路由策略、人員排班、甚至突發(fā)事件等情況，然后給出某種設(shè)定情況或者最佳情況下的參考值，以及對(duì)某項(xiàng)參數(shù)的改變所帶來(lái)的關(guān)聯(lián)變化。在過(guò)去的幾年中，計(jì)算機(jī)模擬程序已經(jīng)開(kāi)始成為越來(lái)越受歡迎的呼叫中心人員排班和績(jī)效預(yù)測(cè)工具。尤其是在大型、多坐席組別、復(fù)雜路由策略的呼叫中心里。
計(jì)算機(jī)模擬程序會(huì)把呼叫中心一天的來(lái)電過(guò)程濃縮到一個(gè)很短的時(shí)間段，結(jié)合實(shí)際坐席/中繼線組合、來(lái)話量等參數(shù)，通過(guò)在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中建立一個(gè)虛擬呼叫中心來(lái)模擬隨機(jī)呼入的來(lái)話、坐席的應(yīng)答、隊(duì)列、溢出、忙音、放棄等情況。通過(guò)這樣的模擬計(jì)算后，呼叫中心就可以比較準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)出服務(wù)水平情況、坐席組別繁忙情況、員工繁忙情況以及排隊(duì)情況等數(shù)據(jù)信息。此外，計(jì)算機(jī)模擬程序還能夠使呼叫中心的隨機(jī)來(lái)電和通話時(shí)間長(zhǎng)短符合現(xiàn)實(shí)世界中的Poisson和指數(shù)分布頻率狀態(tài)，從而使模擬環(huán)境更加接近于真實(shí)環(huán)境。
當(dāng)模擬運(yùn)算結(jié)束后，你將會(huì)看到有多少電話被接聽(tīng)、多少放棄、多少聽(tīng)到忙音、多少進(jìn)入過(guò)隊(duì)列、多少溢出，以及排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)、平均應(yīng)答速度和實(shí)際可能的服務(wù)水平。
簡(jiǎn)單來(lái)講，Erlang公式法與計(jì)算機(jī)模擬法的區(qū)別就是：Erlang公式法需要你輸入來(lái)話量和你希望達(dá)到的服務(wù)水平，然后公式會(huì)為你計(jì)算出你需要多少人和多少條中繼線；而計(jì)算機(jī)模擬則需要你輸入你想要投入的人員數(shù)量和中繼線數(shù)量以及所預(yù)計(jì)的來(lái)話量，而程序會(huì)給出實(shí)際的服務(wù)水平情況。
但是，計(jì)算機(jī)模擬也存在自身的缺陷。其一就是它往往在決定最佳的員工排班水平的時(shí)候需要較長(zhǎng)的時(shí)間。Erlang公式法的輸出結(jié)果是一個(gè)優(yōu)化的員工水平結(jié)果：你只需要計(jì)算一次。但是，如果使用計(jì)算機(jī)模擬的話，模擬程序不得不反復(fù)測(cè)試不同的員工投入水平對(duì)服務(wù)水平以及其它相關(guān)指標(biāo)的影響，比如，隊(duì)列情況可不可以接受、員工繁忙程度如何等等。但是，這也保證了最終模擬運(yùn)算出來(lái)的結(jié)果會(huì)更加準(zhǔn)確和接近于實(shí)際情況。而且所輸出的相關(guān)數(shù)據(jù)信息也比Erlang公式要豐富。
那一種方法最適合你的呼叫中心？
如果你僅僅需要比較準(zhǔn)確的員工需求預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行人員的排班，Erlang C或者其它一些基于Erlang C的變形公式就能夠滿足你的需求。實(shí)際上，所有現(xiàn)在市場(chǎng)上的呼叫中心人力資源管理系統(tǒng)都在使用Erlang公式來(lái)計(jì)算所需的員工數(shù)量，然后把這些數(shù)據(jù)輸入到排班算法并結(jié)合員工數(shù)據(jù)庫(kù)再生成排班表。Erlang C同樣也可以很好地用在呼叫中心自主開(kāi)發(fā)的基于Excel等電子表格的排班工具上。但是，當(dāng)你的呼叫中心變得過(guò)于復(fù)雜時(shí)，問(wèn)題產(chǎn)生了。如果你的呼叫中心存在多座席組別，基于技能水平的路由策略，來(lái)話的組間互溢、自助服務(wù)系統(tǒng)等等，計(jì)算機(jī)模擬將會(huì)是更好的選擇。因?yàn)镋rlang C無(wú)法考慮進(jìn)如此多的復(fù)雜的因素。
很多呼叫中心還把Erlang公式和計(jì)算機(jī)模擬軟件用在除員工排班之外的呼叫中心績(jī)效分析上。他們想知道，在不同的員工配備水平下，隊(duì)列情況和員工的工作負(fù)荷如何。對(duì)于最繁忙時(shí)段、最空閑時(shí)段以及發(fā)生問(wèn)題時(shí)段的呼叫中心績(jī)效分析則會(huì)更能夠幫助我們了解當(dāng)前呼叫中心所存在的問(wèn)題以及問(wèn)題發(fā)生的根源。
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