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九五太維CRM總經(jīng)理孫必勇:呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)

2006/04/07

九五太維 crm事業(yè)部總經(jīng)理 孫必勇

　　今天安排有三個(gè)方面，第一個(gè)方面，我們可能自己看一下，中國的物流中心距離世界一流的物流中心有多遠(yuǎn)，我們跟他們差別在什么地方。第二，差距的結(jié)合點(diǎn)如何做，呼叫中心運(yùn)營管理系統(tǒng)是其中非常好的黏合劑。第三，運(yùn)營管理思想方法和工具系統(tǒng)可以幫助你帶來哪些益處。

　　我們距離一流呼叫中心有多遠(yuǎn)？大家可能很多人都說，我們公司的呼叫中心做得非常棒，并且成為世界一流的設(shè)備，比如說AVAYA占了世界上排名第一，采用國內(nèi)最有名的交換廠商比如華為的設(shè)備等等，同時(shí)花了很多的錢雇高新的員工，但是他們給我們帶來什么呢？這是我們現(xiàn)在在思考的問題。我們呼叫中心中國剛剛起步，我是1997年參加呼叫中心建設(shè)的，在建設(shè)階段里面做了很長的時(shí)間，但是在運(yùn)營階段里面，我相信中國呼叫中心時(shí)間不是很長，兩年多的時(shí)間已經(jīng)很長了，兩年多的時(shí)間，我們現(xiàn)在投入很好的設(shè)備，有很高學(xué)歷的員工以及我們花了很長的時(shí)間做整合，使我們的呼叫中心有更好的未來，包括用戶的需求、符合公司的策略，但是最終我們看到什么樣的結(jié)果呢？兩年多來，我們經(jīng)常達(dá)不到自己預(yù)期目標(biāo)，預(yù)期目標(biāo)可以體現(xiàn)在其他幾個(gè)方面，A會(huì)場(chǎng)做了一個(gè)精彩的演講，呼叫中心成熟度模型，在國際上有一個(gè)CIM方案的軟件，這是軟件行業(yè)的成熟度模型，但是在呼叫中心領(lǐng)域里邊這個(gè)概念是第一次提出來，呼叫中心從一開始建設(shè)到非常成功非常優(yōu)秀的呼叫中心中間有很多的步驟要走，每一個(gè)步驟有一些非常關(guān)鍵的指標(biāo)和基準(zhǔn)，這個(gè)基準(zhǔn)是我們不能保證的，比如服務(wù)水準(zhǔn)，在移動(dòng)行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)是對(duì)全球通客戶，在15秒以內(nèi)差不多85%要接起來，我們花很多縣，雇很多人，同時(shí)我們的成本，我們每天的成本，每個(gè)小時(shí)成本算出來，每年動(dòng)態(tài)的成本很難做出來，員工的滿意度也是很難有很大的提高，而且導(dǎo)致流失率�？蛻魸M意度并不是很高，跟我們前面所講的，服務(wù)態(tài)度等都是相關(guān)的，這都是一系列相關(guān)的。

　　我曾經(jīng)參觀過韓國的呼叫中心，大家很多人去過東方廣場(chǎng)，可以看到餐飲間，非常棒，一共是七層樓，每層樓外邊全部是玻璃幕墻，旁邊是咖啡廳呼叫中心里面做得非常舒服，也是國際一流的交換機(jī)設(shè)備，大家有2400個(gè)座席，跟美國呼叫中心比較的時(shí)候，在國際上一流的呼叫中心他們?cè)u(píng)不上，為什么？在國際上有很多呼叫中心，看上去非常簡陋，可能每個(gè)座席座位比這個(gè)講臺(tái)大不了多少，但是他們所表現(xiàn)出來的精神素質(zhì)以及給客戶所提供的服務(wù)都做得非常棒，原因是什么呢？在于管理環(huán)境，我們花更多的設(shè)備不足夠使我們達(dá)到一流的服務(wù)。在這里我們呼吁大家，要將我們的關(guān)注點(diǎn)從呼叫中心的系統(tǒng)建設(shè)轉(zhuǎn)移到運(yùn)營管理。這是一個(gè)老生常談的問題，呼叫中心運(yùn)營管理我們經(jīng)常關(guān)注，最近我在給一個(gè)省的電信做系統(tǒng)建設(shè)和集成方面監(jiān)理，他們更多在思考這個(gè)問題的時(shí)候，考慮的點(diǎn)，如何選擇廠家和系統(tǒng)選型更多關(guān)注在設(shè)備，但是我給他們了一個(gè)建議，系統(tǒng)建設(shè)其實(shí)從1997年開始是有風(fēng)險(xiǎn)的，如果選為華為、AVAYA、思科等，他們都做了很多年，做系統(tǒng)集成的時(shí)候，系統(tǒng)集成沒有說做失敗的，但是在運(yùn)營管理這個(gè)環(huán)節(jié)，現(xiàn)在很多公司都成為一個(gè)瓶頸，這個(gè)瓶頸在于軟環(huán)境，大家需要更多關(guān)注和提高。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和國際上知名專家，成功的三要素有三個(gè)方面，第一方面是技術(shù)，原來技術(shù)支持占10%，雖然涉及到穩(wěn)定性、可靠性、安全性等等方面，第二方面是流程，真能否成功的30%，涉及到業(yè)務(wù)流，是否保密、正確、快捷非常重要的方面，也是客戶滿意度提高關(guān)鍵的地方，我在前天見到一個(gè)公司的老總，他們省做了集中，各個(gè)地市業(yè)務(wù)有些不一樣，前兩年整合沒有整合得很規(guī)范，很多客戶打進(jìn)電話得到答案是不統(tǒng)一的，做數(shù)據(jù)庫的時(shí)候盡量做到統(tǒng)一，但是現(xiàn)在服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范答案上還是沒有做到標(biāo)準(zhǔn)化，從這個(gè)意義上說，每個(gè)客戶打進(jìn)來電話感受是不一樣的，對(duì)服務(wù)滿意度一定不是很高。

　　另一方面，重點(diǎn)關(guān)注的，也是我們九五太維公司非常關(guān)注的一個(gè)地方就是人員，根據(jù)國際上的經(jīng)驗(yàn)，人差不多占了60%。大家知道，呼叫中心是勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型的企業(yè)和部門，人的管理實(shí)際上直接涉及到呼叫中心的成敗，包括是否高效。我們公司在去年曾經(jīng)到海爾呼叫中心，海爾在全球有呼叫中心，服務(wù)理念是非常棒的，在北京因?yàn)橛幸话賯�(gè)座席，到五、六、七、八，四個(gè)月，因?yàn)槭腔ハ鄬W(xué)習(xí)話務(wù)量非常高的時(shí)候，夏天到了，空調(diào)多了，海爾空調(diào)賣得不錯(cuò)，當(dāng)時(shí)打電話人太多了，100個(gè)座席坐不下了，把一部分座席轉(zhuǎn)移到我們公司，做產(chǎn)品的培訓(xùn)差不多花了兩個(gè)多月的時(shí)間，兩個(gè)多月的時(shí)間以后，同時(shí)提出技巧培訓(xùn)，在上崗過程中依然出現(xiàn)在回答問題的時(shí)候，有很多關(guān)于產(chǎn)品方面的知識(shí)比較吃力的地方，客戶打進(jìn)來以后，對(duì)產(chǎn)品了解不是很夠，對(duì)滿意度不是很高，隨著時(shí)間的推移，通過其他方面的培訓(xùn)，要求他們提前十分鐘上班，他在屏幕上自動(dòng)彈題目，這個(gè)產(chǎn)品怎么回答，讓他們選，加強(qiáng)記憶，如果選錯(cuò)了，會(huì)有一個(gè)報(bào)表出來，讓他們的領(lǐng)導(dǎo)者根據(jù)結(jié)果，知道在哪些方面在業(yè)務(wù)上加強(qiáng)培訓(xùn)，在這個(gè)前提下才逐漸才好，人員的培訓(xùn)和管理，走向一流來說是非常關(guān)鍵的。

　　在三要素里面流程和人員差不多占了90%，尤其是在管理層面，在中國和國外比起來，硬件設(shè)備我們投得比國外還好，我們的環(huán)境比國外還好，就是在軟環(huán)境上我們比較了很多家，包括通訊行業(yè)、保險(xiǎn)行業(yè)和銀行行業(yè)、企業(yè)，我們做了大量的調(diào)研，軟環(huán)境和國外還是有一些差距，體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是業(yè)務(wù)系統(tǒng)，另外就是管理手段。在業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，我們已經(jīng)感覺到國內(nèi)越來越強(qiáng)了，我們呼吁把管理從系統(tǒng)建設(shè)的角度上升到運(yùn)營的角度思考。

　　為什么系統(tǒng)只占10%，TCS管理集團(tuán)的調(diào)查，一個(gè)典型呼叫中心運(yùn)營費(fèi)用，系統(tǒng)建設(shè)成本差不多只是在10%，我在99年建設(shè)遼寧移動(dòng)呼叫中心的時(shí)候，規(guī)模是1788萬，這是一次性投入，以后實(shí)際運(yùn)營中每年花的錢超過這個(gè)數(shù)，從五年、十年甚至更長時(shí)間來看，你會(huì)發(fā)覺前期系統(tǒng)集成所投的資金是非常少的。我曾經(jīng)知道南方一家移動(dòng)呼叫中心，坐機(jī)規(guī)模700座席，人員是24小時(shí)上班，差不多有1600人，1100人差不多有500是管理者，包括主管和管理者和更高的經(jīng)理，還包括助理等，每個(gè)月的工資成本已經(jīng)非常高了，同是還要支付運(yùn)營上的成本，包括通訊成本。我們?nèi)绾慰刂?0%的成本，實(shí)際上在管理的時(shí)候要關(guān)注的，如何實(shí)現(xiàn)高效率的呼叫中心運(yùn)營管理，降低整體運(yùn)營成本，保證服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高生產(chǎn)力至關(guān)重要。目前在國內(nèi)，任何一個(gè)項(xiàng)目在前期做的時(shí)候大家非常關(guān)注技術(shù)和設(shè)備的投入，在運(yùn)營管理方面大家投得非常少，看到國外的公司進(jìn)入到中國，做一些排班方面的軟件，五年前我們?cè)诖磉@方面的軟件，經(jīng)過四年用戶推薦，沒有一個(gè)用戶是需要的，也有另外一個(gè)原因，價(jià)格非常非常貴，貴是一方面，中國的銀行、中國電信行業(yè)大家都舍得投錢，并不缺錢，關(guān)鍵前四到五年所凸現(xiàn)出來的管理瓶頸大家感到并不是特別大，但是今天，特別是在去年下半年的時(shí)候，每走一家通訊公司和保險(xiǎn)或者銀行甚至規(guī)模大的企業(yè)，他們都跟我們講，你們有沒有好的排班方面的算法和工具幫助我們解決，正是因?yàn)榍懊嬷匾曉O(shè)備和技術(shù)，才出現(xiàn)成本降不下來，員工在流失，客戶在抱怨等等一系列方面的情況。設(shè)備并不是不重要，只是強(qiáng)調(diào)，沒有技術(shù)呼叫中心是無法運(yùn)作，但是有了技術(shù)應(yīng)不代表可以走向世界一流的呼叫中心，真正讓你走向世界一流是管理能力和管理手段、管理方法、管理理念。

　　困惑與挑戰(zhàn)。這是我們?cè)谶\(yùn)營中的思考與挑戰(zhàn)，如何提高效率，老板經(jīng)常要求我們，降低整體運(yùn)營成本，客戶滿意度提高再提高，人員要下降再下降。去年我在上海參加一家國外排班軟件的發(fā)布會(huì)，通過排班可以降低整體運(yùn)營成本，我當(dāng)時(shí)在會(huì)上講了一句話，NO，在中國排班系統(tǒng)降低不了整體運(yùn)營成本，因?yàn)樵趪馀虐嗍前葱r(shí)付費(fèi)的，在國外呼叫中心是差不多1%-3%，最多的時(shí)候到3%，這些人經(jīng)常按照小時(shí)付費(fèi)，周薪是最長的，沒有按照中國方式付月工資，這在國外是成立的。國內(nèi)不一樣，我走訪很多呼叫中心，但是沒有一家公司說，我們?nèi)藛T基本上都是專職員工，按月付費(fèi)，并不是通過排班系統(tǒng)可以降低整體運(yùn)營成本的，并不能說排班不能降低成本，而是適當(dāng)降低成本，可以把管理人員煩瑣的計(jì)算和安排當(dāng)中抽出來，我知道一家電信公司，有四個(gè)小姑娘是主管，天天做排班，差不多有一千多個(gè)座席，排得筋疲力盡，如果有一個(gè)很好的排班系統(tǒng)，她當(dāng)然可以把四個(gè)人抽出來做更好的事。降低整體運(yùn)營成本的時(shí)候，有一套全面的運(yùn)營管理系統(tǒng)可以降低成本，把助理和管理員從很多煩瑣普通工作中抽出來。另外還有一些服務(wù)質(zhì)量的保證，大家知道，索尼愛立信在中國大陸給我們公司的，目前有70個(gè)座席，在全球有23個(gè)呼叫中心，有同一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，要求控制在2分鐘中，給很小的浮動(dòng)范圍，低于2分鐘，認(rèn)為對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度是不好的，超過2分鐘，認(rèn)為業(yè)務(wù)支持掌握不太全面，同時(shí)花費(fèi)成本比較高，原來簽100萬，只付70萬，項(xiàng)目經(jīng)理壓力比較大，如何控制指標(biāo)是管理員經(jīng)常關(guān)注的。我們?cè)趦赡昵敖o我們提出這樣的要求，我們通過這套系統(tǒng)幫助我們解決的。還有其它方面的，比如說績效，大家都知道績效是每個(gè)月下旬最忙的時(shí)候，算QC多少錢，電話多少錢等等，這是非常煩瑣的工作，這個(gè)工作每個(gè)月都在做，占用大量的時(shí)間。隨著隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，我們需要新的平臺(tái)和系統(tǒng)支撐呼叫中心的運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)營和管理。

　　運(yùn)營管理整體解決方案。我們面臨許多管理上的問題，有很多的困難，通常是什么樣的解決方法，在國內(nèi)走訪調(diào)研以后，目前在國內(nèi)基本上是培訓(xùn)和咨詢，大家通過培訓(xùn)和咨詢的方式，像COPC認(rèn)證、SCP、CCCS認(rèn)證，代表國際上最高的水平，COPC和SCP認(rèn)證是評(píng)價(jià)呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)，就如同ISO。九五太維唯一一家通過這兩個(gè)認(rèn)證的公司，這兩個(gè)認(rèn)證代表世界上一流的呼叫中心管理水平。坦白講，這是一個(gè)很好的方法，為什么這么說？可以把國際上先進(jìn)的理念在呼叫中心管理方面有11類指標(biāo)，又分101更細(xì)的指標(biāo)，每項(xiàng)指標(biāo)如何控制、流程如何做。這都已經(jīng)代表國際上最新管理運(yùn)營的管理理念和方法，把這些方法引入到中國來，很快把原來的管理思路引入到正確的軌道上來，這個(gè)方法實(shí)際上是非常好的，可以把歐美在呼叫中心運(yùn)營管理的理念，中國只有兩三年，九五太維在97年開始做，有更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)還是非常少，我們跟國外學(xué)習(xí)，通過咨詢和培訓(xùn)的方法，把國外先進(jìn)的理念引入到中國來，但是這種方法也有一些弊端，為什么這么講呢？好處不用講了，我們?cè)趯?shí)際操作中發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，我們給一家公司做顧問的時(shí)候，三個(gè)月搭建一套呼出整套體系，包括人力的安排和策略的安排和腳本的編制和產(chǎn)品時(shí)間段等等方面，在三個(gè)月執(zhí)行過程中，呼出效率是非常高的，比原來提高了17%，但是在顧問撤離現(xiàn)場(chǎng)以后，他們又面臨這些問題了，如何在沒有現(xiàn)場(chǎng)顧問指導(dǎo)情況下如何執(zhí)行這些好的方法，不是簡單寫一頁紙，而是很厚，如何一步步做，實(shí)際上是非常困難的。

　　我們的運(yùn)營管理解決方案。光有培訓(xùn)和顧問是不夠的，得有一個(gè)工具和理論相配合，咨詢和培訓(xùn)相配合，把你所學(xué)到的東西和移植的東西固化下來，包含運(yùn)營，咨詢和顧問經(jīng)驗(yàn)在里頭這樣一套系統(tǒng)工具，才能真正幫助你解決在管理上面的軟瓶頸，才能使你走向世界一流的呼叫中心。顧問和咨詢經(jīng)驗(yàn)，包含運(yùn)營管理系統(tǒng)是我們給大家提供的呼叫中心運(yùn)營管理整體解決方案。我在做系統(tǒng)集成商的時(shí)候，差不多做到2003年，我也很想做完集成給客戶做規(guī)劃，包括排班、培訓(xùn)等方面，很多集成商都想，但是沒有做到，我們希望通過這套系統(tǒng)幫助你們提高快捷的手段，有了很好的理念，缺少這樣一個(gè)系統(tǒng)和工具。

　　專業(yè)的運(yùn)營管理系統(tǒng)-OMS。在運(yùn)營管理里邊有兩個(gè)一是普通話務(wù)員，還有管理層面，我們這樣的運(yùn)營管理系統(tǒng)是關(guān)注經(jīng)理層層面，而不是普通話務(wù)員。在內(nèi)部呼叫中心有這么大規(guī)模的時(shí)候甚至更大規(guī)模的時(shí)候，如何管理，我們這個(gè)系統(tǒng)是定位在這里面，幫助解決運(yùn)營管理方面的問題。包括幾個(gè)方面，排班、質(zhì)量監(jiān)控、績效、成本、KPI管理，實(shí)際上全面的運(yùn)營管理系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)和我們?cè)谇懊嫠岬呐虐嘞到y(tǒng)有一些不一樣的地方嗎，坦白講，九五作為外包呼叫中心，也接觸國外的公司，比如說排班，一直需要我們自己解決的，在這個(gè)前提下做這樣的系統(tǒng)，基于國際上領(lǐng)先的運(yùn)營理念，包括積累大量的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，九五從98年開始差不多積累八年的運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，制定一套基準(zhǔn)都已經(jīng)列進(jìn)了這個(gè)軟件，是一套適合中國本土化的運(yùn)營管理系統(tǒng)。我們做的排班模塊的時(shí)候，在一家公司在做，差不多有300多座席，可以做到月排班，很多國外的產(chǎn)品一般做周排班，大家知道不符合中國通常的習(xí)慣。作用幫助管理層全面、高效、方便管理和運(yùn)營客服中心，包括人員招聘管理、培訓(xùn)管理、績效評(píng)估等等。

　　我想跟大家分享這個(gè)幻燈片，任何事情在走向一流的過程中不是一個(gè)系統(tǒng)能解決的，不是一個(gè)軟件可以解決的，更多是顧問項(xiàng)目，一個(gè)咨詢項(xiàng)目，所以我們的開頭從專業(yè)的顧問幫助全面了解現(xiàn)狀進(jìn)行診斷、評(píng)估，根據(jù)評(píng)估的報(bào)告，上這套系統(tǒng)的時(shí)候?yàn)槟阕鲆恍┡渲没臇|西，根據(jù)制定的方案用軟件視聽固化和執(zhí)行，在管理運(yùn)營過程中，在執(zhí)行過程當(dāng)中達(dá)到事半功倍的效果。專業(yè)顧問會(huì)配合這套系統(tǒng)做專業(yè)的顧問，然后提出診斷報(bào)告，根據(jù)診斷提出管理方式和改善建議，根據(jù)改善建議完全固化下來幫助執(zhí)行，使你真正達(dá)到效率提高、成本降低、客戶滿意度提高，以及人員素質(zhì)的提高。

　　我想跟大家稍微分享一下，人員考勤管理、人力資源管理、運(yùn)營管理、人員培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)控、KPI管理、績效考核管理，另外還提供兩個(gè)輔助工具，即時(shí)消息和日常員工流轉(zhuǎn)，還有外部數(shù)據(jù)接口，把業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)出，考核每一個(gè)話務(wù)員的時(shí)候，有的是接咨詢的，大家知道咨詢和投訴難度是不一樣的，接一百個(gè)投訴電話和一百個(gè)咨詢電話所付出是不一樣，匯報(bào)也不一樣，我們把業(yè)務(wù)系統(tǒng)抽出去，還包括智能報(bào)表。用系統(tǒng)工具做管理的時(shí)候，看到菜單和子菜單不一樣，所看到的功能是不一樣的。在考勤里邊，把在線的人員考勤，原來都是通過在線，以及非在線人員，你參加了培訓(xùn)，這些人員考勤都會(huì)一起做在里面，都可以實(shí)現(xiàn)全面的運(yùn)營考勤。同時(shí)每個(gè)人不同的模板，模板和績效掛起鉤，到主管那兒簽字，然后人力部門。為什么設(shè)計(jì)這個(gè)模塊，最初最不想應(yīng)用的，經(jīng)過顧問的推薦，這個(gè)系統(tǒng)還是上了，在呼叫中心管理層次里面，人是非常重要的，而且是勞動(dòng)密集型和技術(shù)密集型，人考核是硬的指標(biāo)。

　　我們?cè)谄渌?jié)日的時(shí)候，有公司老板的祝福，通過動(dòng)畫的方式送出。大家知道呼叫中心上百成千人，每個(gè)人情況很難都全部知道，我們這個(gè)模塊做了面試、升遷、離職做到閉環(huán)的方式，對(duì)入職率和流失率是快速的統(tǒng)計(jì)。

　　呼叫中心招聘的時(shí)候，這個(gè)人普通話說得好，這個(gè)人適合做哪方面的工作，有11項(xiàng)目指標(biāo)分析出來，他適合做什么樣的工作，做質(zhì)檢還是做服務(wù)和電銷。

　　排班。解決的問題最關(guān)注是話務(wù)預(yù)測(cè)，我們提供了兩種方法，一是周期預(yù)測(cè)，我們可以以往三個(gè)月、六個(gè)月甚至一年兩年的數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)未來5月1號(hào)和5月3號(hào)話務(wù)量的曲線圖，比如九點(diǎn)到九點(diǎn)半、九點(diǎn)半到十點(diǎn)的話務(wù)量，在話務(wù)預(yù)測(cè)提供另外一個(gè)方式，事件預(yù)測(cè)，比如說公司系統(tǒng)當(dāng)了，上次去上海一家銀行，我們的銀行卡機(jī)器當(dāng)了，話務(wù)量爆增，如何預(yù)測(cè)，爆增我們連續(xù)加人都應(yīng)付不過來，這種事件上的預(yù)測(cè)也是非常需要的。

　　周期性的預(yù)測(cè)和突發(fā)性事件的預(yù)測(cè)，根據(jù)這種預(yù)測(cè)我們又預(yù)測(cè)了所需要的座席，我們根據(jù)一系列的指標(biāo)，根據(jù)預(yù)定的指標(biāo)可以預(yù)測(cè)出來每個(gè)時(shí)間需要的座席數(shù)，九點(diǎn)到九點(diǎn)半需要多少座席，九點(diǎn)半到十點(diǎn)需要多少座席，根據(jù)與的結(jié)果實(shí)現(xiàn)自動(dòng)排班，根據(jù)不同的技能分類，根據(jù)每個(gè)人的喜好不一樣，自動(dòng)排班次。通過排班的方式，這個(gè)排班模塊，提高內(nèi)部功能滿意度，大家知道話務(wù)高峰來的時(shí)候，如果排得人少，每個(gè)人都忙于應(yīng)付，在呼叫中心典型理論叫做通話量不應(yīng)該超過60、70，所以有一定的比率，如果話務(wù)量特別高，座席排得少的時(shí)候，員工一定很埋怨，滿意度就下來了，通過排班這種軟件工具，我們的顧問經(jīng)驗(yàn)使你做到滿意度的表達(dá)，使人的曲線和話務(wù)曲線是匹配的時(shí)候，就可以自然而然提供內(nèi)部的滿意度，降低流失率。提高客戶的滿意度，10秒鐘以內(nèi)有85%的電話要接起來，座席數(shù)量和話務(wù)量要進(jìn)行匹配的，座席數(shù)量很少的時(shí)候，話務(wù)量很多的時(shí)候，一定會(huì)導(dǎo)致客戶打電話很長時(shí)間沒有人聽，盡量減少員工提高服務(wù)水準(zhǔn)，這其實(shí)是一個(gè)矛盾點(diǎn)，但也不是不可能協(xié)調(diào)的，需要系統(tǒng)工具快捷方便聯(lián)系，同時(shí)可以適當(dāng)降低成本，因?yàn)榻夥殴芾砣藛T的勞動(dòng)力。跟大家分享一下，預(yù)測(cè)和排班實(shí)際上有一套流程，這里算法差不多，用了七到八個(gè)算法在里邊，通過數(shù)據(jù)模型做排班，根據(jù)不同的排班做最終的排班表，跟大家一起分享。

　　多種算法實(shí)現(xiàn)排班。黃的曲線就可以理解為用戶的需求，里面不同的顏色就表示座席數(shù)量，大家看到，如果座席數(shù)量都是很大，而且每個(gè)都是固定量的時(shí)候，都很難實(shí)現(xiàn)的，有不同的塊填這個(gè)縫，把這個(gè)縫填好，我們所提供的座席數(shù)量和客戶的需求比較吻合。

　　這是給省移動(dòng)公司做的排班。在它的最左側(cè)每一個(gè)話務(wù)員人名單，大家可以根據(jù)話務(wù)員的名單，每天最上面是一個(gè)日期，2006年2月1號(hào)上的是什么班，D班，2002年2月2號(hào)上得什么班，A班，不同的班次可以列出來，而且可以做到整個(gè)一個(gè)月的排班排下來。大家說我們的排班更復(fù)雜，不僅按人排，雖然是分組了，六到八個(gè)人一組，每一個(gè)組有一個(gè)跟班班長，把組作為一個(gè)桌塊實(shí)現(xiàn)，做排班表還是按照個(gè)人，可以看到我自己這個(gè)月上什么班次，也可以進(jìn)行調(diào)班，但是在移動(dòng)公司，上千人，超過一兩千人的時(shí)候，規(guī)模基本上沒有辦法做到這樣的效果，三個(gè)層次，大班，較大一班，大班分三個(gè)到幾個(gè)小組，一班一組、一班二組，組分六到八個(gè)人甚至十到十二哥人，在移動(dòng)里面服務(wù)系統(tǒng)不一樣，接VIP，基本上所有話都可以接，我只能接神州行和低端客戶，接不了全球通和VIP，里面分級(jí)，每個(gè)人服務(wù)也是分級(jí)的，四層下來，排班就比較清晰了。

　　這是總班表。

　　這邊可以看到每個(gè)時(shí)段人數(shù)的情況，培訓(xùn)多少人，點(diǎn)擊每個(gè)細(xì)項(xiàng)的時(shí)候，把人的清單全部看出來，這樣做到數(shù)字化的管理，通過這樣的方式可以做到真正數(shù)字化的管理，參加培訓(xùn)多少人，上班多少人，都很清楚。

　　人員培訓(xùn)也做了閉環(huán)，人員培訓(xùn)八步開始參加安排課程到最后參加培訓(xùn)到最后打分，每一個(gè)人在這幾年里面，我們都看到培訓(xùn)的詳細(xì)的細(xì)節(jié)。

　　質(zhì)檢是呼叫中心最常用也是最煩瑣的，很多呼叫中心里面，在月底的時(shí)候要找出十條以上的錄音來聽，并不是一個(gè)人進(jìn)行打分，一個(gè)質(zhì)檢有偏差的，一個(gè)人打五分非常低，這個(gè)人工資非常低，一般保證公平起見，有好幾個(gè)質(zhì)檢，有三個(gè)或者五個(gè)，每個(gè)人對(duì)此進(jìn)行打分，每一項(xiàng)打分又分很多點(diǎn)，28個(gè)小點(diǎn)，28個(gè)小點(diǎn)如何考核和測(cè)評(píng)，我們有一個(gè)基本的考核部門，通過它很方便做質(zhì)檢方面的管理，而不是到月底的時(shí)候，大家把成百個(gè)資料表放在一起設(shè)計(jì)一個(gè)統(tǒng)計(jì)圖。

　　績效差不多做到六層的矩陣。真正在呼叫中心做績效管理分為兩手抓的方針，一手是客觀一手是主觀的，包括考勤和電話數(shù)量，主觀包括質(zhì)檢和培訓(xùn)等一系列方面，質(zhì)檢培訓(xùn)又在向前推，多層之后才可以使績效做到快捷化。只有通過這樣的系統(tǒng)，才能使管理事半功倍。

　　通過這種系統(tǒng)給我們帶來哪些益處？這套系統(tǒng)是國內(nèi)外第一家全面運(yùn)營管理系統(tǒng)，因?yàn)樵谶\(yùn)營方面只有國際上一兩家在做排班，包括排班包括質(zhì)檢、培訓(xùn)、人力資源、績效、考量全部在一起，國內(nèi)上還沒有這樣的工具幫助我們來做。第二，九五多年運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶。第三所有模塊自動(dòng)動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，形成最終的管理報(bào)表呈現(xiàn)給你，進(jìn)行管理。第四，可與其他系統(tǒng)無縫集成。非常適應(yīng)業(yè)務(wù)變化，無需編程，業(yè)務(wù)流程變化不需要編程，通過配置化實(shí)現(xiàn)。是一個(gè)全面高效呼叫中心運(yùn)營管理平臺(tái)，涵蓋了運(yùn)營管理所有環(huán)節(jié)，并且實(shí)現(xiàn)所有環(huán)節(jié)的互動(dòng)和關(guān)聯(lián)。

　　這是從四個(gè)方面為運(yùn)營管理做了真正數(shù)字化的量化的管理和幫助提升。

　　替您解決以下難題：提高管理效率，降低云運(yùn)營成本，保證客戶質(zhì)量和服務(wù)水平，使績效快速完成。我們統(tǒng)計(jì)下來可以帶出讓內(nèi)部員工滿意度和外部員工滿意度可以打幅度提高，同時(shí)使你的成本可以下降，我們通過這套系統(tǒng)做下來之后，有一家公司成本至少節(jié)省了10%，有一家移動(dòng)公司一千多人，通過這套系統(tǒng)管理層至少可以20%的人員。它可以從員工、管理、客戶、企業(yè)角度全面幫助做提升。

　　謝謝大家！



本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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