以客戶為中心的服務(wù)不是討價(jià)還價(jià)
由一次服務(wù)經(jīng)歷所引發(fā)的思索
余騰云 2006/03/15
現(xiàn)如今你要去問一個(gè)企業(yè)老總，你們公司是以客戶為中心還是以市場(chǎng)為中心，估計(jì)得到的答案幾乎都是一樣--"以客戶為中心"。在市場(chǎng)同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重的這個(gè)環(huán)境中，為了搶奪客戶而在競(jìng)爭(zhēng)中突圍而出，各個(gè)企業(yè)都將提升客戶服務(wù)，超越客戶期望值作為企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)之一。理想和現(xiàn)實(shí)總是有差距的，在現(xiàn)實(shí)生活中我們卻遺憾的發(fā)現(xiàn)以客戶為中心還只是一句口號(hào)，國(guó)內(nèi)消費(fèi)者要想真正享受到做上帝的感覺恐怕還需要假以時(shí)日。
筆者由于工作的關(guān)系，一年里面絕大部分時(shí)間都穿梭在國(guó)內(nèi)各大城市之間，機(jī)場(chǎng)是除了家和公司以外另一個(gè)最為熟悉的地方。這樣的商務(wù)客人自然也是各大機(jī)票銷售商眼中的優(yōu)質(zhì)客戶，我選擇了國(guó)內(nèi)最大的商務(wù)服務(wù)提供商-某某旅行網(wǎng)作為固定的機(jī)票預(yù)訂點(diǎn)。
故事發(fā)生在2005年12月的某一天下午二點(diǎn)，筆者通過互聯(lián)網(wǎng)在某某客服中心以信用卡付款方式購(gòu)買了一張第二天從烏魯木齊到深圳的機(jī)票，像往常一樣，5分鐘后收到聲音甜美的預(yù)訂小姐確認(rèn)電話，和我詳細(xì)核對(duì)了日期、航班號(hào)、姓名、價(jià)格和信用卡等資料，隨后手機(jī)上再次收到確認(rèn)短信告知預(yù)訂成功，機(jī)票會(huì)按要求在指定時(shí)間內(nèi)送過來。某某客服中心的服務(wù)反應(yīng)速度一直讓我非常欣賞，他們總是能在我下完訂單后10分鐘之內(nèi)就能及時(shí)確認(rèn)，對(duì)于我這樣一個(gè)爭(zhēng)分奪秒的人來講，這點(diǎn)正是我所需要的。
一個(gè)小時(shí)后，不愉快的經(jīng)歷隨著一個(gè)來自021（上海）的呼入電話而開始了。某某客服中心預(yù)訂部的一位小姐給我?guī)砹艘粋�(gè)壞消息，稱原購(gòu)買的六折機(jī)票已被航空公司取消，要求另付差價(jià)購(gòu)買八折的機(jī)票，被筆者拒絕后該服務(wù)人員稱此事將交給客戶服務(wù)人員來處理，對(duì)于筆者詢問的是否能按原訂單在下午六點(diǎn)前準(zhǔn)時(shí)送票的要求則稱不清楚，要看客服人員如何處理。一個(gè)糟糕的下午就此開始：
3：17分筆者致電某某客服中心客戶服務(wù)熱線強(qiáng)烈投訴此事，接電話的客戶代表態(tài)度很好，稱將把此事交給主管處理，等待！
4：50分在還沒有接到任何回復(fù)的情況下再次致電某某客服中心，客戶代表稱主管正在處理此事，暫未有回復(fù)，焦躁！
5：10分接到某某客服中心袁先生電話，告知正在處理，稍后將聯(lián)系我，郁悶！
5：15分再次接到袁先生電話，告知查詢的結(jié)果為2點(diǎn)02分確認(rèn)了機(jī)票后，2點(diǎn)18分出票時(shí)發(fā)現(xiàn)航空公司已經(jīng)取消了6折機(jī)票。袁先生建議馬上預(yù)定一張同一航班8折票，作為某某客服中心的白金貴賓客戶，710元的差價(jià)由某某客服中心和筆者各負(fù)擔(dān)一半，某某客服中心另外贈(zèng)送5000積分，被筆者拒絕，無奈！
5：20分再次接到某某客服中心電話，表示經(jīng)過請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意承擔(dān)全部710元差價(jià)，機(jī)票將會(huì)按原訂單按時(shí)送到，苦笑！
5：45分再次接到某某客服中心電話，稱忘了知會(huì)筆者信用卡仍然會(huì)按8折價(jià)格全額扣款，然后某某客服中心會(huì)在二周后將多付的710元差價(jià)再存回到筆者信用卡里，無言！
此次訂票過程一共致電2次，收到某某客服中心電話6次，耗時(shí)近三小時(shí)。雖然最終還是按原購(gòu)買價(jià)格得到了機(jī)票，其感受不亞于千辛萬苦后才到達(dá)馬拉松終點(diǎn)的那種體會(huì)。在若干次交流中，擺事實(shí)、講道理、舉案例讓我唇干舌燥，暗自慶幸自己是一個(gè)職業(yè)講師，還屬于伶牙利齒一類，否則能否得到自己應(yīng)得的權(quán)益還是一個(gè)大大問號(hào)。分析整個(gè)服務(wù)過程，筆者認(rèn)為至少出現(xiàn)了五次服務(wù)流程上的問題：
- 為什么在航空公司沒有正式確認(rèn)前就和客戶確認(rèn)了機(jī)票？
- 當(dāng)發(fā)現(xiàn)出了問題后為什么沒有交給專人來處理，而只是由預(yù)訂部門簡(jiǎn)單的通知客戶要補(bǔ)差價(jià)，難道預(yù)計(jì)不到客戶的強(qiáng)烈反應(yīng)嗎？
- 當(dāng)客戶致電服務(wù)熱線強(qiáng)烈投訴并明確有時(shí)間限制（下午六點(diǎn)前要送票）的情況下卻沒有人及時(shí)跟進(jìn)來安撫客戶導(dǎo)致二次投訴
- 當(dāng)已明確了是企業(yè)失誤后卻把責(zé)任轉(zhuǎn)到消費(fèi)者去承擔(dān)，明顯缺乏投訴處理應(yīng)急流程指引
- 既然最后明確了差額由某某客服中心承擔(dān)，卻由于內(nèi)部流程的問題讓客戶先付全款再退款，無端增加了客戶的不滿
在整個(gè)案例中，必須承認(rèn)某某客服中心的員工是盡忠職守的，他們?yōu)槠髽I(yè)在爭(zhēng)取每一分的利益，即便是知道錯(cuò)不在客戶的時(shí)候也千方百計(jì)讓客戶來分擔(dān)企業(yè)的損失。但我們應(yīng)該清醒地看到，這種為企業(yè)挽回短期利益的行為勢(shì)必造成企業(yè)長(zhǎng)期利益的巨大損害。君不見國(guó)內(nèi)外大公司的產(chǎn)品召回活動(dòng)時(shí)有所聞，服務(wù)就是要完全以客戶為中心，應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)，服務(wù)不是討價(jià)還價(jià)！
客觀分析整個(gè)案例，問題不在員工本身，而在于流程設(shè)計(jì)。員工缺乏在這種情況下應(yīng)該有的一個(gè)流程指引，從若干次被筆者拒絕后去請(qǐng)示到再拒絕再請(qǐng)示的過程中可以看到，整個(gè)事件最后是以管理層的個(gè)人意志來決定的，而不是按照一個(gè)規(guī)范的流程在操作。某某客服中心是國(guó)內(nèi)相關(guān)行業(yè)中服務(wù)相當(dāng)優(yōu)秀的公司之一，在某某客服中心發(fā)生的本案例，相信在國(guó)內(nèi)各行業(yè)來講具有普遍性。之所以將此案例與大家分享，并不是去指責(zé)某某客服中心的服務(wù)糟糕，作為國(guó)內(nèi)最大的商務(wù)旅行網(wǎng)在每天數(shù)量龐大的服務(wù)過程出現(xiàn)類似案例是很正常的一件事情。更多的是希望行業(yè)同仁們?cè)诒景咐心苡兴w會(huì)，在設(shè)計(jì)服務(wù)流程時(shí)要真正的以客戶為中心，多些從客戶角度出發(fā)。其實(shí)國(guó)內(nèi)的客戶要求并不算高，與其談那些宏偉的客戶關(guān)系管理、客戶挽留計(jì)劃，還不如從最簡(jiǎn)單、最基本的客戶服務(wù)做起。
編后語：近期在網(wǎng)上看到一篇新聞《某某客服中心欲建立亞洲第一旅游呼叫中心》，不禁為中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展感到由衷的高興，也希望更多的國(guó)內(nèi)客戶將來能享受到某某客服中心以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)！
作者：余騰云 博斐遜企業(yè)顧問（深圳）有限公司 呼叫中心事業(yè)部總監(jiān)
作者供稿 CTI論壇編輯
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