以用戶為圓心以服務為半徑
——上海聯(lián)通10010客服熱線鑄造優(yōu)質(zhì)服務品牌
2005/03/04
隨著電信行業(yè)整體市場環(huán)境的變化，網(wǎng)絡技術(shù)與各項業(yè)務的差異日趨縮小，各大運營商單純地依靠網(wǎng)絡技術(shù)已無法取得絕對的競爭優(yōu)勢，而必須轉(zhuǎn)向通過服務創(chuàng)新來實現(xiàn)企業(yè)的內(nèi)涵式增長，這樣電信企業(yè)才能獲得更具價值的競爭力。自2004年11月1日起，上海聯(lián)通原1001客服熱線正式升位至10010（客戶服務熱線）及10011（話費查詢專線），實現(xiàn)了人工咨詢、服務和全自動話費自助查詢服務分流的功能。“號碼升位、服務升級”，客服熱線利用此次升位的契機，推出了一系列管理內(nèi)控、服務創(chuàng)新舉措，致力于為廣大用戶提供更專業(yè)的咨詢、更便捷的業(yè)務受理，以“貼心式的服務”全面增強用戶的感知，爭創(chuàng)上海聯(lián)通優(yōu)質(zhì)的服務品牌。
上海聯(lián)通客服中心負責管理10010客服熱線。該熱線是受理上海四百多萬用戶電話咨詢與投訴、電話委托用戶信息修改及查詢有關(guān)聯(lián)通各類電信業(yè)務的對外服務窗口。它憑借著完善的管理、敬業(yè)的團隊、服務創(chuàng)新的理念和持續(xù)學習的氛圍，不僅為廣大聯(lián)通用戶提供全方位、多層次的服務，也為樹立上海聯(lián)通的優(yōu)質(zhì)服務品牌作出了不懈的努力，使用戶真正有了“打得通、講得清、感覺親”的感受。
眾所周知，只有有了“堅定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫出一個完美的圓。對10010熱線來說，這個圓心就是千千萬萬的用戶，而這個半徑就是聯(lián)通人耐心、真心、貼心的規(guī)范服務。
服務創(chuàng)新創(chuàng)建聯(lián)通特色品牌
服務，沒有止境，而創(chuàng)新更是提升服務質(zhì)量的靈魂。10010客服熱線在探索服務創(chuàng)新的過程中不斷地自我要求、自我加壓，通過持續(xù)改進、尋求新思路力求將客戶服務工作做得更好。作為上海聯(lián)通客戶服務的重要載體，客服熱線為適應快速變化的客戶需求，獲取領(lǐng)先一步的競爭優(yōu)勢，自2004年以來全力實施各項創(chuàng)新舉措，全面推行三個“實效”：即提高用戶滿意實效，要求員工提高問題一次性解決率；加強管理實效，提高整體服務水平；實施員工滿意實效，提升企業(yè)凝聚力，有效遏制人員流失。與此同時，在短時間內(nèi)，通過采取有效手段，將現(xiàn)行的質(zhì)量管理系統(tǒng)進行優(yōu)化整合，務求實效。
咨詢更專業(yè)。10010客服熱線設立了CDMA專席、大客戶專席、世界風專席、SP專席、如意通專席、數(shù)據(jù)專席、英文和日文專席等座席，有效實現(xiàn)了用戶分層服務，為用戶提供更有針對性的服務、更高效的咨詢。例如，針對用戶反映強烈的SP問題，客服熱線在聯(lián)通總部的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下建立了號碼為10109696的SP業(yè)務咨詢專席，為用戶提供專業(yè)的SP咨詢及業(yè)務辦理。
受理更便捷。為了減少用戶來回奔波于營業(yè)廳的麻煩，10010客服熱線將業(yè)務受理納入了自己的職責范圍內(nèi)，通過強化培訓提高客服代表的問題一次性解決率。用戶只要撥打一個電話，便能輕松地實現(xiàn)各項業(yè)務的受理與投訴處理。而對于上海聯(lián)通會員俱樂部大客戶的來電，特開辟了大客戶服務的“綠色通道”，遵循特事特辦的原則處理。
感覺更親切。在微笑服務的主題下，力求每一位客服代表表達準確、吐字清晰、聲音甜美柔和。為此，客服熱線將“降低語音語調(diào)的不合格率”作為QC小組的活動課題，通過語音語調(diào)的傳遞，讓用戶在享受服務的過程中能感受到客服代表的微笑和飽滿的熱情以及親切自然的態(tài)度，從而產(chǎn)生信任感。上海聯(lián)通10010客服熱線的QC小組由此獲得了一系列驕人的成績：2004年度在上海市質(zhì)量協(xié)會交通工作委員會組織的上海通信行業(yè)QC成果發(fā)布會上以第一名的成績榮獲一等獎，并在全國通信行業(yè)QC質(zhì)量成果競賽中為中國聯(lián)通奪得兩個“國優(yōu)”名額中的一個。
響應更迅速�？头ぷ鲿r刻不能懈怠，必須隨需而動。2004年，10010熱線通過規(guī)范各個系統(tǒng)、人員的應急方案，以“用戶第一”為主旨，在各類突發(fā)事件發(fā)生時，全力保證用戶得到及時、合理的解釋。在其職能范圍內(nèi)，承諾“有問必答、有求必應”，對用戶的需求快速響應。
為了實現(xiàn)對廣大用戶、對社會各界的服務承諾，客服熱線勵精圖治，以“您十分的滿意，我百分的努力”，“追求完美溝通，超越顧客期望”為服務宗旨，對于用戶普遍反映和投訴的問題，通過服務質(zhì)量分析會的形式實現(xiàn)“三個結(jié)合”，即服務質(zhì)量分析與網(wǎng)絡建設相結(jié)合，與業(yè)務產(chǎn)品銷售政策相結(jié)合，與客戶維系工作相結(jié)合，并對所有問題進行及時掌握、迅速上報、實時跟蹤。每月召開的服務質(zhì)量分析會議在上海聯(lián)通總經(jīng)理的參與、各部門主管領(lǐng)導的協(xié)調(diào)配合下，進行討論和研究合理而有效的解決方案，全面提升了用戶滿意度。
強化培訓鑄就一流服務水平
幾年來，10010客服熱線在員工的學習和培訓方面傾注了大量的心血，以正規(guī)化、規(guī)范化為切入點，不僅形成了專門的培訓體系，還從培訓的軟硬件設施方面入手，提供給員工良好的培訓環(huán)境，改變了原先“填鴨式”的培訓方式，采用循序漸進的培訓方法，提倡“互動式”培訓形式，并調(diào)整了培訓模式，加入了“以點帶面”的培訓新概念，加強對員工技術(shù)、業(yè)務、管理技能的多樣化培訓和專業(yè)知識的更新。
2004年，客服熱線又完成了“五個一”培訓工程的建設，旨在通過班組學習，進行職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓，全面提高班組員工的整體業(yè)務素質(zhì)。同時，堅持以“學習型組織”作為創(chuàng)建藍本，讓員工全面系統(tǒng)地學習各種知識，促進團隊整體理論提高、實踐的深化，及時將知識轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實生產(chǎn)力。
一個模擬培訓教室。在以往進行新業(yè)務培訓時，理論講解形式單一，無實際使用演示，容易造成概念模糊，也不利于員工加深印象。尤其是在碰到技術(shù)含量高的數(shù)據(jù)、增值業(yè)務和卡類產(chǎn)品的使用操作時，由于沒有親身試用過，客服代表在向用戶介紹解答時，往往只是紙上談兵，所以模擬培訓教室的建立無疑是一場“及時雨”。
新業(yè)務模擬培訓教室是集數(shù)據(jù)、移動、增值產(chǎn)品于一體，集情景模擬、仿真培訓等于一體的業(yè)務知識學習中心，可提供各類業(yè)務的初始包裝物、卡類產(chǎn)品、數(shù)據(jù)新產(chǎn)品和手機等，并能播放指導操作的錄像，讓客服代表能通過實際操作加深理解。通過在模擬培訓教室的學習和操作，客服代表能夠更加形象地指導用戶，確�？头ぷ鞲訙蚀_到位。
一份培訓檔案。隨著上海聯(lián)通各項業(yè)務的不斷開發(fā)，每一位客戶服務人員對業(yè)務的掌握程度各不相同，業(yè)務水平也參差不齊。鑒于此，客服熱線培訓組為每位客服代表都建立了培訓檔案，實行“一人一檔”制度。培訓檔案主要記錄每位客服代表最基本的個人資料，技能升級情況，同時也反映了每位客服代表在不同階段接受到的培訓內(nèi)容并且對培訓效果進行記錄，并由各班的培訓人員進行實時修改，培訓組負責人員不定時地進行檢查。
由于各班組客服人員時常進行崗位調(diào)動，培訓檔案的建立可以幫助班長在最短的時間內(nèi)了解組內(nèi)成員的培訓動態(tài)以及業(yè)務掌握熟練度，安排其具體的話務接聽種類，從而促進班組的管理建設，同時也使管理層迅速了解客服代表對各類業(yè)務及相關(guān)技能的掌握程度，方便培訓組因材施教，對提升客服代表的服務水平起到一定的指導作用。
一本《疑難問題匯總解答表》。為了突出在崗培訓的成效，強調(diào)培訓工作閉環(huán)操作，客服熱線培訓組要求客服代表把接線過程中遇到的難點、熱點問題記錄在《疑難問題匯總解答表》中，于每周匯總至培訓組，由培訓組給予正確的答案，并對答案進行分類整理。對于較常見的問題，客服中心培訓組將通過班前、班后會的形式進行傳達。而對于較為典型的難點問題及近期熱點問題，則通過在培訓中進行重點講解，并納入每次的業(yè)務考核范圍；或通過撥打測試的方式，以檢查客服代表對疑難問題的掌握情況。這樣，不僅把用戶咨詢的個性問題轉(zhuǎn)化為每一位客服代表必須掌握的共性知識，在鞏固客服代表業(yè)務水平的同時，還可切實提高客服代表解答問題的準確率，傳遞給用戶準確的咨詢意見。
一個知識庫系統(tǒng)。針對原有的知識庫系統(tǒng)存在不人性化、操作不便捷、響應速度慢以及查詢效果不明顯等不足，客服熱線的管理人員總結(jié)廣大客服代表的意見和建議，并到其他同行參觀、學習，提出了全新的知識庫需求，使之具有諸多促進提升服務的優(yōu)點。首先，在支持文字的基礎上，增加了對圖文、表格、多媒體文件以及多樣化字體的支持，使知識庫界面更友好、更清晰；其次，它支持多途徑的模糊查詢，客服代表只要輸入某個關(guān)鍵字，便可得到所有與之相關(guān)的業(yè)務，并且新的知識庫系統(tǒng)支持快捷操作，對層次結(jié)構(gòu)作了較大的改動，并進行了業(yè)務類型的合理分類，使查詢較為方便、直觀。
一支優(yōu)秀的培訓隊伍。完備的業(yè)務知識是客服代表開展工作的必要條件，因此培訓隊伍的高素質(zhì)、高效率是關(guān)鍵。上海聯(lián)通10010客服熱線的培訓隊伍由培訓主管、培訓師和兼職培訓員組成。在這支優(yōu)秀的培訓隊伍中，大多數(shù)人員有著本科以上學歷，獲得過全國、省市、公司服務明星或百優(yōu)客服代表的榮譽稱號。為了更好地了解一線客服代表的服務工作及業(yè)務需求，他們經(jīng)常深入基層，與客服代表一同接聽電話、與質(zhì)檢人員溝通，把生動、典型的案例帶到培訓中，使培訓工作開展得有聲有色，效果顯著。
此外，他們還積極鼓勵各小組的業(yè)務尖子擔任兼職培訓員，讓其根據(jù)各自的特長負責C網(wǎng)、G網(wǎng)、數(shù)據(jù)、其它共四大塊的兼職培訓。這樣不僅激發(fā)了客服代表鉆研業(yè)務知識的熱情，也增進了各組間的工作交流，有效地提高了培訓組的團隊合作與凝聚力，逐步形成了一支優(yōu)秀、全能、模范的培訓隊伍。
細化管理培養(yǎng)一流服務團隊
上海聯(lián)通10010客服熱線力求從部門內(nèi)部的基礎管理工作做起，以規(guī)劃帶動管理，不斷完善強化管理執(zhí)行，從而促進整體服務質(zhì)量不斷上升。在全員中樹立以人為本的管理理念，增強集體的凝聚力，站在公司發(fā)展的高度看待問題，做好本職工作、創(chuàng)造更多價值。因此，客服熱線不僅積極組織各種團隊活動，如每月為員工舉辦生日派對，送上同事們精心準備的生日蛋糕和生日禮物，還從員工的心理需求入手，開展EAP（員工幫助計劃），為員工提供系統(tǒng)的行為分析與心理輔導等支持項目，提高員工的工作效率。
2004年7月，客服熱線首次在各班組推行末位淘汰制，末位員工下崗培訓，經(jīng)專人跟蹤培訓、提高檢查，合格后方可上崗。同時又推行崗位競聘制，在部門內(nèi)部實行公平公正的考試制度，讓優(yōu)秀客服代表走上管理崗位。改革，實現(xiàn)了從身份管理到崗位管理的根本性轉(zhuǎn)變，初步建立了以崗位管理為核心的新機制。同時，建立了以崗位職責為依據(jù)，以年度計劃為目標，以工作業(yè)績?yōu)橹攸c，定量定性
考核相結(jié)合、以定量考核為主的新的績效考核機制。建立了員工職業(yè)發(fā)展機制，形成了管理和技術(shù)業(yè)務雙重職業(yè)晉升通道。通過多項機制創(chuàng)新，員工的思想觀念發(fā)生了較大變化，競爭意識、危機意識、學習意識明顯增強，崗位靠競爭、薪酬靠貢獻等全新觀念深入人心。
在追求“服務水平標準化、管理制度規(guī)范化、用戶滿意有形化”的過程中，10010客服熱線啟動了一系列新措施：一是建立健全“以客戶為中心，以市場為導向，以效益為目標”的基本工作思路，自上而下地推進了以管理創(chuàng)新和機制創(chuàng)新為主要內(nèi)容的工作目標。強化內(nèi)控功能，加強內(nèi)部管理，提高工作效率。二是圓滿完成了各工作流程重組的艱巨任務。三是客服熱線最大的查詢系統(tǒng)——知識樹在信息系統(tǒng)部的有力支持下進行了全面更新，而此次更新將使得操作更簡便、搜索更快捷，最大程度地提高了一線客服代表的服務效率。
依托完善的管理手段，憑借沉著理性的思考，客服熱線積極地推進著各項基礎工作的鞏固實施，審時度勢，自信應對各項管理考核指標，銳意改革，堅定不移地走內(nèi)涵式發(fā)展的道路。管理作為一門藝術(shù)，將隨著上海聯(lián)通10010客服熱線的不斷成熟而日趨完美。
貼心服務感動眾多用戶
若說起“炮灰心態(tài)”，在客戶服務這一特定的領(lǐng)域中可謂無人不曉，那就是義無反顧、責無旁貸地接受來自用戶的怒火、咆哮、指責甚至是辱罵。而在客服中心這樣一個只聞其聲不見其人的服務界面，每天都要接待幾萬名不同層次用戶的咨詢、業(yè)務受理，客服人員承受的壓力可想而知。良好的大局意識促使他們選擇了一種更為積極、主動的溝通方式——傾聽用戶的不滿，尊重用戶的意愿，積極地為用戶排憂解難。
這樣的“貼心式服務”終于得到了用戶的肯定，2004年10010客服熱線共收到用戶的來電來函表揚五百多起，使全體工作人員感動不已。因為他們知道，做客服工作收到來自各方的投訴是不可避免的，而收到用戶的感謝信卻是千金難買，這是客服人員自勉的財富，也是不斷提高的動力。
去年2月28日，一位姓葉的先生來電咨詢，他的130手機漫游到香港，該如何撥打上海的固定電話或手機。一位客服代表在接聽了電話后，首先熱情禮貌地回答了用戶。由于用戶對于漫游時的撥號方式及接入號不甚了解，她又耐心地向用戶解釋了具體的操作步驟。第二天，考慮到葉先生在咨詢時，對于相關(guān)的操作步驟仍然有些陌生，擔心用戶到香港后再遇到問題而影響其與家人或工作伙伴的聯(lián)絡，這位話務員又主動與用戶聯(lián)絡，將接入號碼及操作步驟再次向用戶進行了細致的講解，直到用戶完全了解為止。用戶被她認真負責的服務態(tài)度所感動，邀請她一起吃飯，被她禮貌地拒絕了。用戶半開玩笑地說，如果自己是大老板，一定要把服務這么好的員工挖過去，并說以后有問題會指明要她服務。
在10010客服熱線，這種主動服務的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心數(shù)據(jù)專席的客服代表就為了一張?zhí)厥獾呐蓡螜M穿了半個上海。來電求助的是一位年逾七旬的退休教師，子女都在國外定居，平時通過E－mail進行聯(lián)系。那天電話線路出現(xiàn)故障，而大洋彼岸的女兒曾和老爸約定通電話，老教師心急如焚，情急之下用手機撥通了10010客服熱線并請求客服代表上門服務。接聽電話的話務員已到了下班時間，但他仍然急用戶之所急，了解完情況后，放下電話立即專程來到用戶家中，幫助用戶解了燃眉之急。
從這一二件小事上，熱線客服代表體會到用戶對10010的信任，同時也讓用戶感受到一個普普通通的聯(lián)通人對于工作的責任心。正是通過這樣真切的情感交流，把客服代表與用戶的心緊緊地聯(lián)通。
2004年，是上海聯(lián)通10010客服熱線持續(xù)改進服務水平與管理制度的關(guān)鍵一年。為引入國際先進的管理理念和標準，上海聯(lián)通在總部的統(tǒng)一領(lǐng)導下，啟動了“客服中心運營管理檢查”。此項檢查基于COPC（客戶服務中心運營質(zhì)量評估機構(gòu)）認證指標，通過自查和檢查進行差距分析，提出改善計劃，實施改進措施，從而加快了10010熱線向國際先進客服中心管理水平邁進的步伐。在歷時七個多月的分區(qū)啟動、自查、總部檢查過程中，客服熱線全體員工眾志成城，全面部署，合理規(guī)劃，充分發(fā)揚了堅韌不拔、務實高效的工作作風，重視管理、績效與業(yè)務指標協(xié)調(diào)落實，層層強化執(zhí)行，項項深化應用，取得了階段性的勝利。上海聯(lián)通10010客服熱線在鑄造聯(lián)通優(yōu)質(zhì)服務品牌之路上，通過持之以恒的努力樹立了“以服務創(chuàng)造價值、以誠信立足天下”的服務理念，將上海聯(lián)通“競爭、創(chuàng)新、激情、誠信”的企業(yè)文化發(fā)揮到極致，也將“正規(guī)化建設、規(guī)范化管理”的戰(zhàn)略方針深深地植入管理的每一個細節(jié)中。
2005年，客服熱線將繼續(xù)探索“精誠所至，合心留住老客戶；金石為開，竭力贏得新客戶”的新思路，以實際行動贏得新老用戶的忠誠與滿意。
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