一體化平臺(tái)離用戶只差定制軟件
李農(nóng) 2002/10/09
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心由PBX/ACD、CTI服務(wù)器和IVR組成核心系統(tǒng)，再加上可選配的VoIP、實(shí)時(shí)錄音、自動(dòng)傳真、TTS、語(yǔ)音信箱、電話會(huì)議、郵件排隊(duì)、短信收發(fā)、Web呼叫、座席軟件、系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表等標(biāo)準(zhǔn)功能（通過軟硬件模塊實(shí)現(xiàn)），以及開發(fā)接口、數(shù)據(jù)庫(kù)接口和定制應(yīng)用軟件，即可滿足最終用戶的各種需求。
一體化平臺(tái)的出現(xiàn)，大大降低了集成商進(jìn)入CTI/呼叫中心市場(chǎng)的門檻，它提供菜單式全裝修的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式，從應(yīng)用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術(shù)支持、質(zhì)量控制和售后服務(wù)全部由一家廠商承擔(dān)。同時(shí)，一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實(shí)際需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行量身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大地縮短開發(fā)周期達(dá)70%！系統(tǒng)更是具備良好的升級(jí)擴(kuò)容性。
因此，CTI/呼叫中心市場(chǎng)上的產(chǎn)業(yè)鏈將出現(xiàn)重大變化——直接做整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的集成商將大批進(jìn)入呼叫中心集成領(lǐng)域，而原來(lái)的呼叫系統(tǒng)專業(yè)集成商也將重新調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到專業(yè)咨詢、整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成上去。
四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)形成一體化
怎樣的系統(tǒng)才能稱之為一體化平臺(tái)？概括而言，一體化平臺(tái)應(yīng)該符合四個(gè)重要的標(biāo)準(zhǔn)（如表1所示）。
|
|
基于交換機(jī)的呼叫中心 |
|
組成 |
主要由pbx、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等連接組成。 |
|
優(yōu)勢(shì) |
處理能力較強(qiáng)，功能齊全，性能穩(wěn)定。交換機(jī)最初只是為了實(shí)現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接分配功能，在整合趨勢(shì)的驅(qū)動(dòng)下，同時(shí)也是為了提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和降低生產(chǎn)維護(hù)成本，傳統(tǒng)交換機(jī)的廠家將通用的功能模塊盡可能地整合到交換機(jī)中去，比如：acd等功能。 |
|
不足 |
成本較高。對(duì)cti和voip技術(shù)支持不夠，傳統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架成為其進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。隨著用戶對(duì)電話通訊功能要求的不斷增加，更多的功能只能通過外掛的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，例如：ivr、錄音、傳真、語(yǔ)音郵箱等等。一旦涉及到計(jì)算機(jī)電話集成方面，就不得不依靠另外的cti服務(wù)器。 |
|
|
基于板卡的呼叫中心 |
|
組成 |
由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶呼叫的控制。 |
|
優(yōu)勢(shì) |
成本低廉、設(shè)計(jì)靈活 |
|
不足 |
不具備強(qiáng)大的交換處理能力，實(shí)現(xiàn)的功能較專用，穩(wěn)定性稍差。只能建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，同時(shí)系統(tǒng)未來(lái)的升級(jí)和擴(kuò)容成為很大的問題。 |
目前，市場(chǎng)上已經(jīng)推出的一體化平臺(tái)有英立訊科技ZingServ和奧迪堅(jiān)AltiServ兩種，未來(lái)可能會(huì)出現(xiàn)更多的一體化平臺(tái)。在選擇適合此類產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)著重考慮以下特征。
ZingServ平臺(tái)核心層采用交換機(jī)技術(shù)架構(gòu)，采用嵌入式實(shí)時(shí)Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)軟件全部封裝在FlashDisk固態(tài)電子盤中。
奧迪堅(jiān)一體化平臺(tái)則能為用戶提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實(shí)際需求靈活地使用模擬電話機(jī)或IP電話機(jī)，比如在初建系統(tǒng)時(shí)，用戶會(huì)更多使用模擬電話機(jī)，而隨著未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(zhǎng)，模擬電話機(jī)將逐步替換成為IP話機(jī)。而異地的遠(yuǎn)端坐席在數(shù)量較少的情況下，無(wú)需專門的硬件設(shè)備，一部IP話機(jī)或是應(yīng)用端軟件就能很好地實(shí)現(xiàn)VoIP。
ZingServ平臺(tái)在理論上能承受的硬件數(shù)量沒有限制。但實(shí)際上，由于單機(jī)系統(tǒng)的PCI槽位資源會(huì)有一定的限制，因此單機(jī)系統(tǒng)的總線數(shù)會(huì)控制在400線以內(nèi)。當(dāng)主機(jī)級(jí)連后，系統(tǒng)最大可以達(dá)到5000線以上的規(guī)模。
不同的一體化呼叫中心平臺(tái)在穩(wěn)定性、升級(jí)性和規(guī)模性上會(huì)有較大的差別，同時(shí)，集成商的工作量和難度，以及實(shí)施與維護(hù)的成本也會(huì)不同。
|
核心架構(gòu)與技術(shù) |
交換機(jī)架構(gòu)，服務(wù)器架構(gòu)，交換機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)；操作系統(tǒng)采用linux、unix、windows、交換機(jī)os或其他專用os；采用電路交換技術(shù)或軟交換技術(shù)；采用電腦啟動(dòng)技術(shù)或交換機(jī)啟動(dòng)技術(shù)（如flashdisk 啟動(dòng)）。 |
|
系統(tǒng)規(guī)模 |
cti并發(fā)處理能力，單機(jī)最大線數(shù)，多機(jī)級(jí)聯(lián)規(guī)模，以及ivr通道、實(shí)時(shí)錄音通道、自動(dòng)傳真通道、語(yǔ)音留言通道、監(jiān)聽通道、會(huì)議通道、語(yǔ)音信箱等實(shí)現(xiàn)方式和單機(jī)支持容量的差別。 |
|
應(yīng)用層功能 |
例如ivr、acd、實(shí)時(shí)錄音、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、系統(tǒng)管理 |
|
以及開發(fā)接口 |
配置等功能是否實(shí)用、強(qiáng)大、靈活，數(shù)據(jù)庫(kù)接口和開發(fā)接口是否豐富易用。 |
|
一體化程度 |
有多少標(biāo)準(zhǔn)功能整合在核心設(shè)備中，例如有的錄音系統(tǒng)、傳真需要外 系統(tǒng)需要外掛。需要使用多少第三方軟硬件產(chǎn)品。 |
賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)
| 呼叫中心整體解決方案淺釋 2002-08-28 |
| 國(guó)內(nèi)呼叫中心咨詢培訓(xùn)市場(chǎng)綜述（二） 2002-08-22 |
| CTI步入“DIM時(shí)代” 2002-08-15 |
| 呼叫中心技術(shù)發(fā)展的新趨勢(shì) 2002-08-06 |
| 用軟交換的思想構(gòu)建下一代分布式多媒體呼叫中心 2002-07-30 |