呼叫中心技術(shù)發(fā)展的新趨勢(shì)

趙溪 2002/08/06

呼叫中心技術(shù)發(fā)展的新趨勢(shì)

　　呼叫中心由于其靈活性和與數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐昝澜y(tǒng)一，已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于許多領(lǐng)域。在剛剛結(jié)束的"中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)"上傳來(lái)一個(gè)新的訊息，融合已成為未來(lái)兩年中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的主旋律。這其中不僅包含語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的融合、多種應(yīng)用的融合、接入形式的融合，而且還包含了產(chǎn)品融合更多技術(shù)、方案融合更多功能等特征。體現(xiàn)在技術(shù)方面的主要變化包括：

1． 呼叫中心正在從以PBX為核心逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐訡TI技術(shù)為核心。

　　在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的，比如ACD功能、交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)IVR等；而如今，越來(lái)越多的廠商、系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時(shí)逐漸將CTI技術(shù)作為整個(gè)系統(tǒng)的核心，而將PBX、IVR、AGENT等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周?chē)?br>
　　以CTI技術(shù)為核心的最大好處是：基于電話的語(yǔ)音網(wǎng)絡(luò)與基于計(jì)算機(jī)的的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的完美有機(jī)結(jié)合，使語(yǔ)音流與數(shù)據(jù)流能夠?qū)崿F(xiàn)同步傳輸，從而能夠使系統(tǒng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定良好的基礎(chǔ)。
　　各個(gè)應(yīng)用軟件以模塊的方式存在于系統(tǒng)中，具有很高的靈活性，用戶可以根據(jù)自己的需求購(gòu)買(mǎi)軟件，軟件功能的增加和修改非常方便和靈活。換言之，根據(jù)用戶具體需求專(zhuān)項(xiàng)開(kāi)發(fā)、集成的系統(tǒng)遵循的都是"加法"原則，即：客戶要什么就加上什么，拼裝的結(jié)構(gòu)影響了整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性，日后系統(tǒng)功能升級(jí)和規(guī)模擴(kuò)大也是很大的工程；而以CTI技術(shù)為核心的功能規(guī)模模塊化所能實(shí)現(xiàn)的是"減法"原則，即：系統(tǒng)本身已經(jīng)一體化地整合了所有的功能、支持最大的規(guī)模，而用戶在構(gòu)建呼叫中心時(shí)，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活地從當(dāng)時(shí)做"減法"刪去的功能中輕松取回即可。

　　這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限信息的狀況，CTI技術(shù)使呼叫中心可以完成很復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)提取以及靈活的呼叫。整個(gè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到了充分的保障，實(shí)施成本、時(shí)間，以及日后升級(jí)擴(kuò)容都具備了最大的靈活性。

2． 系統(tǒng)趨于開(kāi)放并符合標(biāo)準(zhǔn)

　　傳統(tǒng)的PBX較為封閉，不同的交換機(jī)廠商都會(huì)向系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議；即使是一向倡導(dǎo)開(kāi)放的CTI硬件廠商也并未能夠?qū)崿F(xiàn)真正開(kāi)放與標(biāo)準(zhǔn)化。不同硬件廠商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠商的硬件經(jīng)常不能共存于同一個(gè)系統(tǒng)中。如果一定需要在同一個(gè)系統(tǒng)中使用不同硬件廠商的產(chǎn)品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開(kāi)展。因此，開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)化是呼叫中心產(chǎn)業(yè)順利發(fā)展的重要前提。

　　目前，越來(lái)越多的交換機(jī)廠商都推出了具有符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的CTI Link，而硬件開(kāi)發(fā)商也正在努力遵循一些共同的標(biāo)準(zhǔn)，如S.100，S.300，H.100等。

　　開(kāi)放和標(biāo)準(zhǔn)化不僅會(huì)大大縮短軟件開(kāi)發(fā)的周期，避免了重復(fù)開(kāi)發(fā)而導(dǎo)致的資源極大浪費(fèi)，而且開(kāi)發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)必將帶來(lái)更大的市場(chǎng)和更成熟的技術(shù)。

3． Internet與呼叫中心的融合

　　傳統(tǒng)意義上的呼叫中心，其與用戶的連接是單純依靠電路交換網(wǎng)，用戶與呼叫中心之間的通信方式局限于語(yǔ)音。現(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的聯(lián)絡(luò)方式，正在為越來(lái)越多的用戶所接受，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展服務(wù)已經(jīng)成為必然的潮流。新的問(wèn)題是：傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)與新興的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的銜接。兩套各自獨(dú)立的系統(tǒng)之間的信息重復(fù)、服務(wù)層次不連貫、管理凌亂復(fù)雜、記錄分散不便于管理等。這就需要CTI技術(shù)將Internet與傳統(tǒng)的呼叫中心融合在一起，使用戶不僅僅可以通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行交流，而且可以通過(guò)傳真、電子郵件乃至圖像進(jìn)行溝通。

一體化技術(shù)改變呼叫中心構(gòu)建基礎(chǔ)

　　近年來(lái),融合通信作為一個(gè)新的技術(shù)發(fā)展方向越來(lái)越受到業(yè)界矚目。融合通信的概念最早由Intel公司在2000年提出，其基本概念源于"統(tǒng)一消息"，就是將一個(gè)公司的電話交換平臺(tái)、局域網(wǎng)、E-mail處理系統(tǒng)、傳真機(jī)乃至客戶服務(wù)中心（Call Center）等等通信平臺(tái)融合到一起，建成一個(gè)統(tǒng)一的通信平臺(tái)并進(jìn)行統(tǒng)一的管理，從而為公司節(jié)約成本、提高服務(wù)水平。

　　針對(duì)這個(gè)趨勢(shì)，很多CTI行業(yè)的資深廠家紛紛提出"一體化"的概念，包括：美國(guó)奧迪堅(jiān)、杭州星際網(wǎng)絡(luò)、深圳鼎銘、南京雙電科技、華為、北電網(wǎng)絡(luò)、卓越科技等等。

　　基于傳統(tǒng)的認(rèn)識(shí)，呼叫中心的建設(shè)有兩種主要的構(gòu)建方式：
· 基于傳統(tǒng)的交換機(jī)
· 基于語(yǔ)音板卡

　　不同的構(gòu)建平臺(tái)在實(shí)施成本、二次開(kāi)發(fā)周期、管理與維護(hù)成本、系統(tǒng)的穩(wěn)定性、升級(jí)與擴(kuò)容空間、與原有設(shè)備的兼容性等有很大的不同。

　　由于CTI技術(shù)橫跨計(jì)算機(jī)與通信兩大領(lǐng)域，其系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)對(duì)人員提出了更高的要求，需要在兩個(gè)方向都有所涉獵，特別對(duì)許多繁雜的通信協(xié)議都要有所了解。而采用一體化技術(shù)的產(chǎn)品給業(yè)界帶來(lái)了一股清新的風(fēng)。

　　一體化呼叫中心平臺(tái)是基于CTI技術(shù)的，它融合所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受請(qǐng)求（包括網(wǎng)絡(luò)呼叫）、智能處理請(qǐng)求、智能話務(wù)分配、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、電話會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)插話、廣播留言、語(yǔ)音郵件、錄音、傳真、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等等功能。比較代表性的廠商有美國(guó)奧迪堅(jiān)，其呼叫中心平臺(tái)AltiCenter以其一體化技術(shù)和VoIP在業(yè)界頗受關(guān)注。

　　一體化呼叫中心平臺(tái)在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能。由于其從底層硬件直到操作管理平臺(tái)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、組建的簡(jiǎn)潔程度和綜合成本等方面，都具有相應(yīng)的優(yōu)勢(shì)，也簡(jiǎn)化了系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。

　　與傳統(tǒng)的呼叫中心技術(shù)模式相比，一體化的融合技術(shù)其優(yōu)勢(shì)何在，未來(lái)是否會(huì)取代傳統(tǒng)的構(gòu)建模式呢？就此我們有必要分析一下三種不同構(gòu)建技術(shù)的優(yōu)劣。
詳細(xì)比較見(jiàn)下表：

1．基于傳統(tǒng)交換機(jī)的呼叫中心構(gòu)建方案：

　　分析基于PBX構(gòu)建呼叫中心的特點(diǎn)，有必要了解其發(fā)展歷程。交換機(jī)從其歷史角度來(lái)看，最初只是為了實(shí)現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接分配功能，隨著用戶對(duì)電話通訊功能要求的不斷增高，廠商迎合用戶的需求不斷開(kāi)發(fā)新的功能，先是通過(guò)外掛的方式將實(shí)現(xiàn)新增功能的模塊掛在交換機(jī)上，在整合趨勢(shì)的驅(qū)動(dòng)下、同時(shí)也是為了提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和降低生產(chǎn)維護(hù)成本，傳統(tǒng)交換機(jī)的廠家將通用的功能模塊盡可能地整合到交換機(jī)中去，比如：ACD等功能。

　　但是，傳統(tǒng)的PBX（專(zhuān)用交換機(jī)）對(duì)新興的CTI（計(jì)算機(jī)電信集成）和VoIP（Voice over IP）技術(shù)支持不夠，不可避免地受到原有設(shè)計(jì)思路的影響，傳統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架也因而成為其進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。雖然各個(gè)廠商均投入了大量了技術(shù)力量，希望可以在不改變?cè)屑夹g(shù)架構(gòu)的基礎(chǔ)上、滿足用戶不斷增長(zhǎng)的需求，但是更多的功能卻只能通過(guò)外掛的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)，比如：IVR、錄音、傳真、語(yǔ)音郵箱等等。而且，一旦涉及到計(jì)算機(jī)電話集成方面，就不得不依靠另外的CTI服務(wù)器。

　　針對(duì)這種情況，廠家和用戶兩方面都希望能把最多的功能全部整合起來(lái)，只是受限制于技術(shù)構(gòu)架。要解決這一問(wèn)題，最好也是唯一的出路是：采用新技術(shù)，更新技術(shù)構(gòu)架。

2．基于語(yǔ)音板卡的呼叫中心構(gòu)建方案：

　　基于板卡的呼叫中心則由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡，完成對(duì)用戶呼叫的控制。其相對(duì)于交換機(jī)的優(yōu)點(diǎn)是以性能上的差距為代價(jià)的，一般只用于建立臨時(shí)性的專(zhuān)項(xiàng)系統(tǒng)，多作為低端用戶的呼叫中心使用。

3．基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心構(gòu)建方案：

　　基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，已經(jīng)成為事實(shí)上的"第三類(lèi)呼叫中心構(gòu)建模式"。它的出現(xiàn)是IT和語(yǔ)音技術(shù)高度發(fā)展的必然結(jié)果，代表了未來(lái)的主流模式。一體化技術(shù)使呼叫中心系統(tǒng)有能力融合所有常用的呼叫中心功能，為用戶免去復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)連接和眾多的各類(lèi)交換機(jī)和外掛設(shè)備，帶來(lái)快速實(shí)施、輕松管理，和節(jié)省通訊費(fèi)用。

　　一體化平臺(tái)的崛起，既有交換機(jī)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大的電話交換功能，又有板卡設(shè)計(jì)靈活和成本相對(duì)較低的優(yōu)點(diǎn)，代表了當(dāng)今最新的CTI技術(shù)。

VoIP技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用

　　在發(fā)達(dá)國(guó)家，由于人力成本相對(duì)較高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建在了人力成本相對(duì)低的地區(qū)。在實(shí)際的案例中，建設(shè)在印度的某呼叫中心的座席代表已經(jīng)可以操著濃郁得克薩斯口音的英語(yǔ)，為來(lái)自美國(guó)Texas的客戶提供服務(wù)；盡管客戶在打入電話的時(shí)候并不了解線路的另外一端是一個(gè)土生土長(zhǎng)的印度人。

　　客戶打入電話后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)主叫號(hào)碼將來(lái)電路由到本地呼叫中心座席，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶服務(wù)座席，實(shí)現(xiàn)呼叫量的統(tǒng)籌分配及最合理的運(yùn)用。這樣將直接帶來(lái)兩大好處：

　　實(shí)現(xiàn)各地統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼，并調(diào)動(dòng)整合世界各地各分支機(jī)構(gòu)的資源；
　　可以將龐大的客戶服務(wù)電話應(yīng)答隊(duì)伍建設(shè)在人力成本相對(duì)較低的地區(qū)，大大降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本。

　　可以預(yù)見(jiàn)，隨著寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)將越來(lái)越走近中國(guó)，越來(lái)越得到普及。

　　今年，Avaya公司宣布推出全面采用IP電話技術(shù)的一系列新產(chǎn)品。這樣做的目的相信在一定程度上是由于來(lái)自思科、奧迪堅(jiān)以及其他專(zhuān)業(yè)IP電話提供商的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力。雖然這一新技術(shù)的采用會(huì)同時(shí)對(duì)Avaya原有的產(chǎn)品線造成一定的沖擊。

　　緊隨其后，阿爾卡特宣布推出omniPCX Office-電子商務(wù)通信平臺(tái)，該平臺(tái)是一體化的通信解決方案，其預(yù)設(shè)服務(wù)器上集成了VoIP技術(shù)。

　　而基于VoIP的呼叫中心構(gòu)建方式則很受關(guān)注。以上兩家交換機(jī)廠商一個(gè)月內(nèi)相繼推出集成IP技術(shù)的新產(chǎn)品，看似巧合，卻同樣傳達(dá)了兩家廠商要進(jìn)軍IP電話領(lǐng)域的信息。越來(lái)越多的廠商都紛紛看好基于IP的呼叫中心的上升趨勢(shì)，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案。以美國(guó)奧迪堅(jiān)為例，對(duì)其用戶推出基于IP的一體化呼叫中心平臺(tái)的整體解決方案、 與其他品牌交換機(jī)匹配的IP網(wǎng)關(guān)解決方案、IP分機(jī)解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，多方式地解決電話-電話、電話-PC、PC-PC、傳真-傳真、傳真-PC的通訊問(wèn)題，為網(wǎng)絡(luò)呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現(xiàn)實(shí)。

　　目前國(guó)內(nèi)的IP呼叫中心在功能特色上，不同的廠家有不同的特色。

　　有的呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)都在IP介質(zhì)上傳輸，那么終端設(shè)備必須全部使用數(shù)字電話（IP電話）；有的平臺(tái)則在異地/分支必須安裝專(zhuān)用的設(shè)備，才能使用所有的功能；此外，平臺(tái)于其他品牌產(chǎn)品的兼容性也是必須考慮的因素。相對(duì)而言，比較理想的IP呼叫中心平臺(tái)能為用戶提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實(shí)際需求靈活地使用模擬電話機(jī)或IP電話機(jī)，比如在初建系統(tǒng)時(shí)，用戶會(huì)更多使用模擬電話機(jī)，而隨著未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(zhǎng)，模擬電話機(jī)將逐步替換成為IP話機(jī)。而異地的遠(yuǎn)端坐席在數(shù)量較少的情況下，無(wú)需專(zhuān)門(mén)的硬件設(shè)備，一部IP話機(jī)或是應(yīng)用端軟件就能很好地實(shí)現(xiàn)VoIP。

總結(jié)
　　隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，融合的概念已經(jīng)越來(lái)越為人們所認(rèn)同。呼叫中心技術(shù)方案新的變化無(wú)一不反映了這種趨勢(shì)。隨著高集成度、高可靠性和高經(jīng)濟(jì)性的技術(shù)產(chǎn)品和技術(shù)方案不斷的涌現(xiàn)，呼叫中心原有的技術(shù)架構(gòu)正面臨新的沖擊。也許，明天教科書(shū)的相應(yīng)章節(jié)會(huì)發(fā)生許多新的變化，一些事實(shí)上的新標(biāo)準(zhǔn)正在應(yīng)運(yùn)而生！

作者供稿 CTI論壇編輯 原文刊登于《電信技術(shù)》