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借鑒跨國公司呼叫中心運(yùn)營管理經(jīng)驗系列之五

百里挑一的實踐：呼叫中心服務(wù)代表的招聘

曾智輝 2002/03/26

　　看完這篇文章，或許僅僅看了這個題，有些人就可能會大罵，現(xiàn)在工作這么不好找，你還要對我們百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人員肯定和我有同感，有時招一個合格的呼叫中心服務(wù)代表，真是不容易。

　　事情都是相對的，容易不容易也要看你對職位的要求。通常，普通的咨詢類服務(wù)代表職位的要求不是太高，其次是處理售后問題和接受客戶投訴抱怨的，再次是電話銷售，要求最高的恐怕是做呼出銷售的電話銷售人員。招聘普通的服務(wù)代表如果說“百里挑一”是有點(diǎn)危言聳聽，但如果招一名呼出銷售的電話銷售人員恐怕“二百里挑一”也不為過。

　　呼叫中心服務(wù)代表的招聘，與其它非呼叫中心工作職位的招聘相比，有很多相同的地方，甚至招聘的步驟、過程都可能相同，但呼叫中心作為一個特別工作，有很多特別的作法和要求。

　　以招聘電話銷售代表為例，通常一個完整的招聘流程為八步：決定人材需求 列出工作職責(zé)、職位需求 招聘設(shè)計，廣告刊出 收集簡歷、篩選 聽試 初次面試 二次面試 錄用。每步步步相扣，最后被錄取的人贏得是“步步驚險”。

　　第一步，決定人材需求。作為招聘者，你首先要了解你的業(yè)務(wù)，例如你的業(yè)務(wù)是B2B還是B2C，你的產(chǎn)品的Value型（高額少量）還是Volume型（低額大量）的，針對的目標(biāo)客戶群是有針對性的還是無針對性的，因為這些都是決定你所需人員的技能和素質(zhì)，不同的業(yè)務(wù)所需的技能和要求是不一樣的。電話推銷高爾夫會員俱樂部會員卡和電話推銷手機(jī)的人員是不一樣的。

　　第二步，列出工作職責(zé)、職位需求。確定了人員技能的同時，你就可以明確這個職位的職責(zé)了。你應(yīng)該盡可能詳細(xì)地列出這個職位的職責(zé)與要求，并潛詞造句都要仔細(xì)推敲。職位與要求的描述應(yīng)盡量站在應(yīng)聘者的立場去考慮，盡量少出現(xiàn)一些只有你公司才用得著的專業(yè)術(shù)語。我們很多人都有過這樣的經(jīng)驗，有時看到包含了一些公司專用術(shù)語的某公司某職位的說明，我們看了半天也弄不明白這個職位要做什么。這個職位的說明要在廣告里出現(xiàn)，如果給人的信息不明確，給你投簡歷的人很多不是你想要的。

　　第三步，招聘設(shè)計，廣告刊出。一句話可以概括，找合適的媒體，讓你的廣告在確切傳達(dá)意思的同時更有吸引力。

　　第四步，收集簡歷、篩選。這是一個很費(fèi)人力的事情，也是真正意義上挑選的開始。對于簡歷，我們不僅僅看整個簡歷的格式、文字、語法，還看其它的很多方面，包括跳槽的次數(shù)、失業(yè)時間的長短、教育背景、工作經(jīng)歷與職責(zé)的描述等。比如說，跳槽的次數(shù)可能可以說明這個人對工作的態(tài)度。

　　第五步，聽試。這也是呼叫中心招聘中最有特色的一步。呼叫中心用得最多的是電話和語言，這一點(diǎn)如果我們都不去重點(diǎn)考察的話還考察別的什么呢？這一步花的時間很多，因為它最重要，我們可以通過聲音去考察應(yīng)聘者的很多素質(zhì)。我們可以讓他簡述他的經(jīng)歷來考察他的語音、語調(diào)、語速，普通話標(biāo)準(zhǔn)程度，有無不良口語習(xí)慣等。我們可以讓他復(fù)述一段錄音的文字來考察他的概括能力及提煉能力。我們還可以通過提問來考察他你所想考察的任何方面。當(dāng)然，聽試也應(yīng)當(dāng)遵循一套相對固定的做法和程序，使整個過程更順利更顯你的專業(yè)化。

　　有的公司開始采用了機(jī)器招聘系統(tǒng) (Machinery Recruiting System)，有時稱為電話聽試系統(tǒng)。這個系統(tǒng)的功能其實是一個IVR加錄音功能并包括一些招聘人員評分界面。當(dāng)應(yīng)聘者按照公司的約定從外部打入這個系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動有語音提示，并會相應(yīng)地對應(yīng)聘者提出一些問題，當(dāng)然這些問題是預(yù)先設(shè)置好的。系統(tǒng)也將錄下應(yīng)聘者對每個問題的回答，招聘人員事后可以回放并相應(yīng)評分。

　　電話聽試系統(tǒng)也有不少的缺點(diǎn)，比起人工聽試并不見得節(jié)省時間，人工聽試效果會更好一些。

　　第六步，初次面試。經(jīng)過聽試之后，篩選掉很大一部分人，就可以約他們來進(jìn)行面試了。面試這一步你要注意應(yīng)聘者是否準(zhǔn)時、他的行為和禮儀是否合乎你的要求，你可能還要進(jìn)行英文筆試（看工作的需要），除此之外，可以當(dāng)面向他了解聽試時沒有或不好了解的問題。

　　第七步，二次面試。到這一步，你就可以把應(yīng)聘者約來，雙方者可以“攤牌”了。你要向他更多地介紹職位情況、工作性質(zhì)、公司管理文化及你的期望值，你要注意同時觀察應(yīng)聘者的反應(yīng)和他提出的問題。你還要向他解釋公司的福利待遇、工作紀(jì)律與注意事項，最后不要忘了給24小時讓他回去決定是否接受聘用。

　　第八步，錄用。這一步，除了聯(lián)系推薦人或參考人之外，基本讓人事部來操作。很多應(yīng)聘者都會提供推薦人或參考人，通常這些人都是他們信得過的人員。其實，聯(lián)系推薦人或參考人可能不會有太多的意義，主要是讓你自己得到更多的信息，更全面地了解應(yīng)聘者。

　　從收集簡歷到最后錄用，第一步都是一個篩選的過程。如果說能收到兩百份簡歷的話，可能挑選出來的只有五六十份，經(jīng)過聽試后可能只剩二十人，而第一輪面試結(jié)束后可能只剩五人，而經(jīng)過第二輪面試最后錄用的只有二、三人了。

本文由作者向CTI論壇提供

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