呼叫中心的流程管理

曾智輝 2002/03/05

　　前兩天和一個公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的經(jīng)理探討如何做呼叫中心培訓(xùn)，沒想到扯出另外一個問題。事情是這樣，該公司呼叫中心的經(jīng)理覺得他們的客戶服務(wù)代表客戶服務(wù)技能不能達(dá)到要求，對客戶態(tài)度方面也有問題，經(jīng)常收到客戶的抱怨。他希望培訓(xùn)部能通過培訓(xùn)使客戶服務(wù)代表的這些方面得到改善。而培訓(xùn)部下去和客戶服務(wù)代表進(jìn)行了一些調(diào)查和溝通，發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)代表們的反饋與呼叫中心經(jīng)理講的差太大。客戶服務(wù)代表們覺得整個呼叫中心的管理混亂、流程不清，因此不能很好地回答客戶咨詢，從而引起客戶不滿。這樣一來，那到底還要不要對客戶服務(wù)代表做培訓(xùn)呢？

　　其實，事情的關(guān)鍵不在于對客戶服務(wù)代表的培訓(xùn)，而是對于呼叫中心來說，建立一套完善的工作流程是非常必要的。

　　對于任何一家公司而言，都應(yīng)該有一套規(guī)范的流程。這些流程包括關(guān)于公司政策、規(guī)定的手冊。為防止?fàn)幾h，內(nèi)容涵蓋工作職責(zé)規(guī)范、突發(fā)事件處理方式、員工安全細(xì)則、福利待遇制定以及加班薪酬等各各方面的細(xì)節(jié)。對于呼叫中心來說，還應(yīng)該有一些特殊的流程和規(guī)范，這些規(guī)范流程指導(dǎo)各崗位人員明確地工作、司其職、相互之間融洽配合。從另外一種潛在的效果來說，就是不論哪個人剛上崗，他只要能理解和讀懂這些規(guī)范流程，他就能開始這份工作。這些規(guī)范主要有兩個部分，一部分為管理規(guī)范流程，一部分為服務(wù)規(guī)范流程。

一、管理規(guī)范流程

　　管理規(guī)范流程是針對管理人員制定的，內(nèi)容應(yīng)該包括：

• 呼叫中心總體上的一些原則，是每個在呼叫中心工作和參觀的人都應(yīng)該遵守的原則，例如：“一進(jìn)入呼叫中心工作區(qū)域，任何人的個人通訊設(shè)備必須置于無聲狀態(tài)……”

• 各個管理崗位的工作職責(zé)、權(quán)限等，包括呼叫中心總經(jīng)理、項目經(jīng)理、坐席主管等。對于工作職責(zé)都應(yīng)該有具體的規(guī)定，例如對于坐席主管審批下轄坐席代表休假的規(guī)定-----“關(guān)于休假的審批：建議每天休假人數(shù)不要超過二人。休假要有書面申請（電話申請也應(yīng)事后補發(fā)）。申請人應(yīng)有后備人員計劃，并提供本人有效聯(lián)系辦法。當(dāng)一名銷售代表請假為一天以上時，要有書面后備人員計劃，原則上要有后備上線人員。后備計劃應(yīng)列明進(jìn)行項目，聯(lián)系人及聯(lián)系辦法，注意事項等”。

• 各個管理崗位的工作流程，很多崗位都應(yīng)該細(xì)到每天工作的內(nèi)容和時間的分配，例如對于品質(zhì)管理人員有規(guī)定“每天早上8:30到12:00，必須有不少于2個小時的時間監(jiān)聽電話，中午12:00到下午1:00必須有不少于半小時的時間監(jiān)聽電話……”

• 各個團(tuán)隊的任務(wù)、要求和工作衡量標(biāo)準(zhǔn)，例如：“……家庭用戶團(tuán)隊的衡量指標(biāo)有：電話放棄率（低于5%），一站式解決問題率（80%），電話轉(zhuǎn)接率……”

• 日常報告管理，會議制度，例如：“……每周一下午4:00至6:00是管理會議，參加人員包括呼叫中心經(jīng)理，項目經(jīng)理，銷售經(jīng)理……”

• 培訓(xùn)制度和培訓(xùn)流程，例如：“……每周四晚上7:00到9:00為培訓(xùn)時間，6:50之前部門秘書應(yīng)準(zhǔn)備好投影儀及其它教學(xué)設(shè)備……”

• 其它制度和規(guī)范，包括系統(tǒng)安全保障等等

二、服務(wù)規(guī)范流程

　　服務(wù)規(guī)范流程是針對客戶服務(wù)人員制定的，內(nèi)容應(yīng)該包括：

• 呼叫中心對客戶服務(wù)人員整體上的一些規(guī)范，例如：每天Log-in, log-out 系統(tǒng)的時間規(guī)定、上下班及排班規(guī)定、電話使用細(xì)則、電腦使用細(xì)則、穿著規(guī)定、請假規(guī)定、參加培訓(xùn)的規(guī)定等；

• 呼叫中心客戶服務(wù)代表每日工作流程及系統(tǒng)操作流程，有的規(guī)定應(yīng)當(dāng)非常細(xì)致，例如：

　　“5. ……

　　　6. 這時，應(yīng)同時打開“客戶管理”界面，進(jìn)行客戶查詢

　　　7. 信息已在冊的，在原信息基礎(chǔ)上進(jìn)行資料更新

　　　8. 沒有客戶信息的，進(jìn)行新客戶注冊，收集客戶公司名稱、姓名地址、聯(lián)系電話、傳真等個人信息

　　　9. 保存?zhèn)�人信息或修改個人信息并生成新訂單/線索

　　　10.如選擇item7的后者，則須選擇產(chǎn)品系列，選擇具體產(chǎn)品，選定后，加入購物車

　　　11. ……”

• 遇到不同問題時電話轉(zhuǎn)接的處理流程，例如：“……如果客戶問及市場促銷信息，請轉(zhuǎn)給市場促銷管理部，分機XXXX……”

• 呼叫中心客戶服務(wù)代表業(yè)績管理，包括如何完成改進(jìn)要求與懲罰等；

　　兩方面規(guī)范流程不僅可以以列出條目的形式來表現(xiàn)，也可以在很多具體操作規(guī)定上用流程圖的形式來表現(xiàn)，總之能使閱讀者越容易理解越好。這些規(guī)范的流程最終都應(yīng)該編輯成冊，比如說管理規(guī)范流程可以稱作《管理手冊》，服務(wù)規(guī)范流程可以稱作《服務(wù)規(guī)范流程手冊》，并制作相應(yīng)的標(biāo)題頁，目錄頁以及主題頁（增加視覺效果）等。在標(biāo)題頁上注明工作流程手則，注明公司名稱、地址、電話、公布日期、修訂日期、執(zhí)行人員、職務(wù)等。除了制作出一本類似呼叫中心“圣經(jīng)”一樣的冊子之外，還應(yīng)該制作成電子文稿檔，放于內(nèi)部網(wǎng)上，便于查閱，并可根據(jù)不同類型的查閱對象設(shè)定不同的權(quán)限。

　　那誰來制作這些流程呢？通常應(yīng)由一線經(jīng)理執(zhí)筆，二線經(jīng)理要審核把關(guān)，規(guī)模較大的呼叫中心，應(yīng)該經(jīng)律師審核，具體操作應(yīng)征詢執(zhí)行員工的意見。最后對于這些規(guī)范流程，應(yīng)相應(yīng)地加強的培訓(xùn)，對新員工要作相應(yīng)培訓(xùn)，對老員工也應(yīng)每隔一段時間作相應(yīng)培訓(xùn)，以確保這些流程正確執(zhí)行。