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COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)贏得全球認(rèn)可

姜德義（編譯） 2002/03/04

---越來(lái)越多的呼叫中心采用該標(biāo)準(zhǔn)作為指導(dǎo)，評(píng)估和改進(jìn)呼叫中心運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。

最初僅僅作為呼叫中心改進(jìn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)模板的COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)正在受到越來(lái)越廣泛的關(guān)注。這一由美國(guó)呼叫中心外包服務(wù)商發(fā)起的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被全球100余家企業(yè)-服務(wù)機(jī)構(gòu)和外包服務(wù)中心所采用，影響力已經(jīng)遍及五大洲，18個(gè)國(guó)家。

COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的最初著眼點(diǎn)在于為客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全過(guò)程的指標(biāo)界定，以保持高水平的客戶服務(wù)和持續(xù)的客戶滿意度。隨著不斷的發(fā)展，COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)不僅提供了具體的表現(xiàn)考評(píng)指標(biāo)，而且結(jié)合客戶滿意度維系的關(guān)鍵所在，通過(guò)考評(píng)模塊的跟蹤，不斷提高呼叫中心整體表現(xiàn)。

眾多的呼叫中心通過(guò)采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)而達(dá)到了認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，從而獲得COPC的星級(jí)認(rèn)證。而相當(dāng)數(shù)量的企業(yè)，盡管尚未達(dá)到最終認(rèn)證的要求，仍然采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量的考評(píng)指導(dǎo)。COPC的副總裁薩克斯先生表示，“我們關(guān)注如何提高呼叫中心的表現(xiàn)，而星級(jí)認(rèn)證的目的是對(duì)呼叫中心保持高水平的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生激勵(lì)和催化作用�！�

具有著廣泛的影響力，COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)被公認(rèn)為呼叫中心實(shí)現(xiàn)最佳表現(xiàn)的最有效的工具，而采用COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心已經(jīng)意識(shí)到這一標(biāo)準(zhǔn)在不斷加劇的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的重要性，并且已經(jīng)成為呼叫中心的行業(yè)發(fā)展指導(dǎo)。美國(guó)紐約的BCBS公司的分析師蓋樂(lè)司先生說(shuō)：“我發(fā)現(xiàn)我們對(duì)如何運(yùn)做客戶服務(wù)中心一無(wú)所知，我們知道我們的中心存在很多問(wèn)題，但是我們卻無(wú)力解決。通過(guò)COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的引入，我們能夠?qū)?shù)據(jù)與問(wèn)題結(jié)合起來(lái)，而此前我們對(duì)如何解釋數(shù)據(jù)結(jié)果同樣茫然無(wú)知�！�

僅僅在通過(guò)COPC-2000正式認(rèn)證的兩個(gè)月間，BCBS呼叫中心的呼入電話平均處理時(shí)間下降了約30%，而服務(wù)質(zhì)量卻大幅提高，呼叫中心取得了驕人的成績(jī)。而TSR公司同樣是COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的受益者之一，研究數(shù)據(jù)表明，通過(guò)實(shí)施COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)，TSR整體客戶滿意度從50%攀升到93%。

COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)從1995年發(fā)起，已經(jīng)經(jīng)歷了數(shù)度更新，為呼叫中心行業(yè)（包括外包）提供了最具權(quán)威的指導(dǎo)。該標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)由一專門委員會(huì)制定，該委員會(huì)成員包括了很多重量級(jí)的呼叫中心（客戶聯(lián)絡(luò)中心）及相關(guān)組織，包括Microsoft, Adobe, Apple, Motorola, 新加坡電信等。所有標(biāo)準(zhǔn)的制訂和更新都必須經(jīng)由該委員會(huì)研究通過(guò)。

COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)基準(zhǔn)數(shù)據(jù)、基準(zhǔn)流程處理以及表現(xiàn)評(píng)估認(rèn)證正在成為全面提升呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理以及表現(xiàn)的最可靠的參照。日前，COPC與太維資訊有限公司簽署合作備忘錄，將攜手推進(jìn)中國(guó)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展。

摘自Call Center Management Review, 太維資訊編譯供稿 CTI論壇編輯