智能企業(yè)的幾個特征

趙健 2001/10/08

以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略正在逐漸取代以產(chǎn)品為中心的企業(yè)戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)移將帶來公司組織機構(gòu)的重大改變，惠普公司的一個重要改革便是取消原來的以產(chǎn)品為界限的組織機構(gòu)而改為以不同的客戶群為界限公司機構(gòu)。這個變革利于多方位的了解客戶，貼近客戶從而與他們共同創(chuàng)造未來。用一個比喻來說便是“與狼共舞”的雙嬴政策。客戶的要求不僅被及時的撲捉和滿足，而且客戶被鼓勵與公司共同設(shè)計并制造他們所需要的服務(wù)與產(chǎn)品。新技術(shù)的采用，如互聯(lián)網(wǎng)，工作流程自動化管理，數(shù)據(jù)庫挖掘等使實現(xiàn)這樣一個充滿智能的企業(yè)變?yōu)楝F(xiàn)實。在這樣一個智能企業(yè)的運行過程中，企業(yè)與客戶隨時保持著互動。衡量一個智能化的企業(yè)可以從以下幾個特征來看。

一、是否從戰(zhàn)略角度使用客戶的信息

通過對客戶信息的分析和挖掘，企業(yè)可以試圖發(fā)現(xiàn)每個客戶對公司的價值和公司對客戶的價值，從而實現(xiàn)“與狼共舞”。與客戶的信息來自內(nèi)外多個方面，其中包括從交易數(shù)據(jù)中獲得客戶購買頻度，信用狀況，從銷售隊伍中獲得市場動態(tài)及競爭對手的資料，以及從呼叫中心，市場推廣活動，調(diào)查數(shù)據(jù)，門面，互聯(lián)網(wǎng)，人口分布，服務(wù)機構(gòu)，數(shù)據(jù)推廣公司等獲得更加廣泛的資料。擁有信息的一個重要目的是有效地加以利用，因此這些信息一定要能被公司的各個部門分享。通過這些信息的應(yīng)用，企業(yè)可以針對客戶的需求重新定義自己的服務(wù)和產(chǎn)品來創(chuàng)造更多的利潤，并同時提高用戶的忠誠度。

二、是否將信息應(yīng)用在生存流程的各個方面

銷售和市場隊伍無疑將通過這些信息增加銷售及提高效率，同時客戶管理部門和質(zhì)量保證部門也可以利用這些信息來提高服務(wù)質(zhì)量。對一個智能化的企業(yè)來講，客戶服務(wù)與關(guān)懷部門也被視為是公司呈現(xiàn)給顧客的臉的一個重要部分。公司的宗旨及目標也應(yīng)該通過這張它反映出來。通過信息被各各部門實時共享，以及根據(jù)有效地服務(wù)為原則設(shè)計的服務(wù)流程，客戶將能夠而且有權(quán)利獲得在服務(wù)過程中所有應(yīng)得的各種承諾和相關(guān)信息。例如在航空業(yè)，由于實時信息的共享，那些持有“VIP卡”的大量飛行的客戶就可以在各個環(huán)節(jié)得到應(yīng)有的，及時的關(guān)懷和照顧。對智能化企業(yè)來講，公司業(yè)績的衡量將包括客戶的滿意度，客戶的重復(fù)購買率，客戶停留在公司的時間等這些與客戶有關(guān)的重要指標。

三、是否重視每一次與客戶的接觸

每一次與客戶的接觸都是一個搜集客戶信息并創(chuàng)造價值的過程。對一個智能化企業(yè)來說，每一次與客戶的交流對其正在或?qū)磉M行的交易都有一定的參考價值。在與顧客的實時接觸過程中，顧客可能暴露出一些他們非常真實的想法，這些想法將有助于新產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用。同時當(dāng)客戶的信息被共享之后，一些與顧客接觸較多部門就可以利用每次與顧客交流的機會進行交叉銷售或推廣新的產(chǎn)品。

四、是否重視渠道的戰(zhàn)略管理

優(yōu)秀的服務(wù)包括允許客戶以他們所喜好的任何渠道與公司發(fā)生關(guān)系。這其中包括電話，傳真，互聯(lián)網(wǎng)，電子郵件，銷售門面等等。智能企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的需要提供相關(guān)的渠道給客戶，而且公司應(yīng)該鼓勵客戶去使用對公司成本較低同時并對客戶有益的渠道與公司發(fā)生關(guān)系。

五、是否能夠從新技術(shù)的實現(xiàn)中發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造新的生意機會

技術(shù)支持新的生意模式，并且技術(shù)能夠創(chuàng)造出使信息發(fā)揮作用的基礎(chǔ)架構(gòu)。這已經(jīng)在過去幾十年的IT 發(fā)展過程中得到了應(yīng)證。IT技術(shù)提供了一個能夠使數(shù)據(jù)變成信息，信息進而變成知識的平臺。通過知識的搜集，集累和挖掘，一些生意機會就可能出現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)的時代，一些新的商業(yè)模型已經(jīng)出現(xiàn)來，比較有些公司專門通過提供行業(yè)內(nèi)的門戶網(wǎng)站使所有的供應(yīng)商聯(lián)系到一起，這樣客戶就有了一個統(tǒng)一的入口。

具有上述特征的企業(yè)才是面向21世紀的智能企業(yè)。只有這樣的企業(yè)才能夠與客戶“共舞”，并使客戶共享公司的夢想并共創(chuàng)未來。

本文由作者向CTI論壇提供

趙健個人專欄