發(fā)揮外資參股優(yōu)勢(shì) 探索渠道創(chuàng)新潛能
談太平洋壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷保險(xiǎn)項(xiàng)目的啟動(dòng)
太平洋壽險(xiǎn) 趙屹立 2007/01/29
06年，太平洋壽險(xiǎn)在外資參股的背景下，積極嘗試新型銷售渠道的業(yè)務(wù)開拓，這其中就包括電話營(yíng)銷保險(xiǎn)項(xiàng)目試點(diǎn)。從內(nèi)地業(yè)界發(fā)展情況來看，這幾年里，無論是壽險(xiǎn)業(yè)還是產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)，是中資還是外資，都或多或少參與過這一模式的探索，這其中有成功也有不盡如人意的。但我們看到，這一模式在世界市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的其他地方已經(jīng)獲得成功，就是在亞洲大中華區(qū)，臺(tái)灣、香港等地也已經(jīng)屬于成熟模式。因此，06年我們充分發(fā)揮外資參股優(yōu)勢(shì)，開始探索電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的潛能。
目前，我們?nèi)〉昧艘恍┬牡�，看到了�?xiàng)目成功的一些端倪，拋磚引玉，在此與業(yè)界同道分享。
我們認(rèn)為電話營(yíng)銷保險(xiǎn)成功的關(guān)鍵主要涵蓋下面幾個(gè)方面：
一、數(shù)據(jù)的質(zhì)量
數(shù)據(jù)質(zhì)量是影響項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素之一。
- 確定數(shù)據(jù)質(zhì)量的KPI指標(biāo)——數(shù)據(jù)接觸率、無效名單比例和線上投保率
數(shù)據(jù)接觸率、無效名單比例和線上投保率這三個(gè)指標(biāo)綜合反應(yīng)了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，直接關(guān)系到單位承保效率，是項(xiàng)目成功與否的KPI指標(biāo)之一。因此，選擇呼叫中心服務(wù)提供商一定要注意他們的系統(tǒng)能否提供這些分析支持功能。
- 如何看待數(shù)據(jù)的成本
這需要我們?cè)鯓觼砝斫饽男⿺?shù)據(jù)是符合電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的“好”數(shù)據(jù)、優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)。我們認(rèn)為最主要的一點(diǎn)就是，只要能產(chǎn)生高投保率的數(shù)據(jù)，就是好數(shù)據(jù)。在此前提下再來分析數(shù)據(jù)的成本問題。因此，我們不必十分顧慮數(shù)據(jù)來源的初始成本，而是在把握住一定的數(shù)據(jù)接觸率的前提下，重點(diǎn)關(guān)注線上投保率的上升是否可以帶來保單可用費(fèi)用的正增長(zhǎng)。
二、電話營(yíng)銷代表（TELEMARKETING REPRATSENTATIVE以下簡(jiǎn)稱“TMR”）技能TMR的營(yíng)銷技能是項(xiàng)目成功的重要因素之一。畢竟，即使有好數(shù)據(jù)，還是需要有人來進(jìn)行銷售，好的營(yíng)銷人員還可能化腐朽為神奇。
- 線上成功率
線上成功率是反應(yīng)電話營(yíng)銷代表營(yíng)銷技能的KPI指標(biāo)之一。這一比例一般會(huì)隨著時(shí)間的延長(zhǎng)而提升，說明銷售熟練程度的增加。但主要是通過針對(duì)性的培訓(xùn)盡可能在短期內(nèi)強(qiáng)化提高這一指標(biāo)，提升的時(shí)效越短，說明TMR的潛力越大，屬于可塑之材。當(dāng)然，對(duì)于一位好的TMR來講，如果數(shù)據(jù)接觸率指標(biāo)越高，則意味她可以產(chǎn)生更高的業(yè)績(jī)。
- 技能的培訓(xùn)
在電話營(yíng)銷保險(xiǎn)中，我們注意到電話營(yíng)銷組長(zhǎng)、質(zhì)檢、培訓(xùn)專員三個(gè)職能崗位對(duì)提升TMR的線上成功率起到主要作用。
（1）、電話營(yíng)銷組長(zhǎng)（TEAM LEADER以下簡(jiǎn)稱 “TL”）
主要負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理TMR的日常工作，訓(xùn)練、指導(dǎo)TMR，提升其線上成功率，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)達(dá)成銷售目標(biāo)。
（2）、質(zhì)檢專員（QUALITY&ANAIYZE,以下簡(jiǎn)稱“Q&A”）
主要負(fù)責(zé)對(duì)每天TMR的預(yù)約成功件進(jìn)行監(jiān)聽檢查，審核其銷售時(shí)對(duì)客戶的產(chǎn)品說明、問題解釋和權(quán)利、義務(wù)的陳述是否超過公司限定的范圍，即是否有夸大的地方，規(guī)范銷售端的行為。
（3）、培訓(xùn)專員（以下簡(jiǎn)稱“TRAINER”）
主要負(fù)責(zé)新人成建制的培訓(xùn)，包括新人制式課程的設(shè)計(jì)、安排講師、評(píng)估學(xué)員學(xué)習(xí)情況；另外，對(duì)于新產(chǎn)品，負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)產(chǎn)品腳本、編寫話術(shù)和集中培訓(xùn)。
此外，對(duì)于銷售方面不斷變化的情況、對(duì)于業(yè)績(jī)提升、對(duì)于TMR話術(shù)修改等等，以上三個(gè)崗位需要通力合作。先提出異議處理方案，再共同商討，最后落實(shí)實(shí)施。
三、保費(fèi)支付方式
保費(fèi)支付方式的選擇以及配套的工作很重要，這一環(huán)節(jié)的成功率基本上就是業(yè)務(wù)的達(dá)成率。根據(jù)業(yè)界經(jīng)驗(yàn)，環(huán)節(jié)越多，成功率越低。因此需要在風(fēng)險(xiǎn)控制和業(yè)務(wù)成功率之間取得平衡。
銀行扣款是真正體現(xiàn)出電話營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)的一種支付方式，但由于客戶數(shù)據(jù)并不一定包含客戶銀行卡帳號(hào)，需要TMR詢問客戶，這樣會(huì)造成部分客戶的警覺和不信任。因此，需要做到：第一，產(chǎn)品力求簡(jiǎn)單，能通過電話闡述清楚；第二，客戶如果對(duì)TMR的身份有懷疑的話，可以通過相關(guān)渠道進(jìn)行查證。為此，需要我們通過其他服務(wù)功能做好此項(xiàng)工作。
除此以外，電話營(yíng)銷保險(xiǎn)的其他環(huán)節(jié)還包括產(chǎn)品、運(yùn)行系統(tǒng)的有效支持以及網(wǎng)站、短信等輔助功能的支持。另外，TMR的薪酬體系制定、渠道的盈利模型分析（經(jīng)營(yíng)規(guī)模）等都會(huì)影響這一渠道的成功與否�，F(xiàn)在太平洋壽險(xiǎn)電話營(yíng)銷項(xiàng)目剛剛啟動(dòng)，我們將不斷和合作方電訊盈科一起進(jìn)行有益的嘗試，盡可能發(fā)揮出電話營(yíng)銷保險(xiǎn)這一新型渠道在內(nèi)地的潛能。
電訊盈科公司供稿 CTI論壇編輯
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