外包呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，你如何應(yīng)對(duì)
——訪電訊盈科專業(yè)客服總裁鐘偉昌先生
曹劍 2007/10/09
編者按：今年中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)繼續(xù)保持高速發(fā)展，但競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境發(fā)生了變化，國(guó)內(nèi)外包服務(wù)提供商面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力增大，如何從運(yùn)營(yíng)、管理方面提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力，電訊盈科的做法無(wú)疑可以給我們一些很好的啟示。電訊盈科是香港最大最全面的通訊服務(wù)商，也是亞洲領(lǐng)先的資訊及通訊科技公司之一，旗下的電話營(yíng)業(yè)管理服務(wù)有限公司發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)已超過(guò)15年，幷以“PCCW Teleservices (電訊盈科專業(yè)客服)”這個(gè)品牌為客戶提供服務(wù)�！犊蛻羰澜纭穼ｉT采訪了電訊盈科專業(yè)客服總裁鐘偉昌先生，希望該對(duì)話給讀者一些思考。
鐘偉昌檔案：
現(xiàn)任電訊盈科專業(yè)客服總裁；畢業(yè)于香港大學(xué)，獲得哲學(xué)碩士和MBA學(xué)位，曾在歐洲、新加坡及香港幾大科技公司的管理崗位任職；1994年加入香港電訊集團(tuán)(電訊盈科前身)，擔(dān)任過(guò)多個(gè)管理角色；在現(xiàn)任職務(wù)之前，曾任電訊盈科環(huán)球商業(yè)及產(chǎn)品事務(wù)總裁，管理電訊盈科跨國(guó)銷售和產(chǎn)品發(fā)展的全球運(yùn)營(yíng)。
記者：能給我們介紹一下PCCW Teleservices的成長(zhǎng)和發(fā)展歷史嗎？目前的經(jīng)營(yíng)狀況如何？
鐘偉昌：最初我們是在香港為電訊盈科自身的通訊業(yè)務(wù)提供客戶服務(wù)的，在運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、人力資源、技術(shù)實(shí)力等方面積累了非常豐富的經(jīng)驗(yàn)后，我們開始為其他企業(yè)提供專業(yè)的呼叫中心客戶服務(wù)。為了適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，從今年年初開始，我們?cè)O(shè)計(jì)了新的品牌，PCCW Teleservices（電訊盈科專業(yè)客服），正如這個(gè)品牌所顯示的，我們一定能給客戶提供最專業(yè)、最適合的呼叫中心服務(wù)，使客戶能夠?qū)Ｗ⒂谒麄兒诵臉I(yè)務(wù)的發(fā)展。
目前我們?yōu)榭蛻籼峁┮徽臼降娜追⻊?wù)，包括呼叫中心外包服務(wù)，呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、維護(hù)服務(wù)，以及客戶管理顧問服務(wù)。
迄今為止我們?cè)趦?nèi)地、香港、臺(tái)灣、菲律賓等地共建立了12個(gè)聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，擁有超過(guò)5000個(gè)座席，能以15種語(yǔ)言提供7*24小時(shí)服務(wù)，每個(gè)月我們處理的電話數(shù)量超過(guò)了1000萬(wàn)個(gè)。
我們的客戶遍及不同行業(yè)的跨國(guó)公司及國(guó)內(nèi)知名大型企業(yè)，其中重點(diǎn)行業(yè)包括：銀行、保險(xiǎn)、基金、旅游、電信、高科技制造業(yè)等。
我們從2001年開始進(jìn)入內(nèi)地呼叫中心市場(chǎng)，這幾年來(lái)我們的呼叫中心外包服務(wù)和系統(tǒng)建設(shè)兩項(xiàng)業(yè)務(wù)都發(fā)展十分迅速，我們的客戶大多是世界500強(qiáng)企業(yè)或是國(guó)內(nèi)各行業(yè)頂尖的企業(yè)。在外包業(yè)務(wù)方面，我們成功使所有客戶延續(xù)使用我們的服務(wù)。
目前我們?cè)诒本�、上海、深圳、廣州等地建立了呼叫中心，其中在廣州的單點(diǎn)座席規(guī)模達(dá)到了1200個(gè)，接下來(lái)我們還計(jì)劃在成都、大連等地建立聯(lián)網(wǎng)呼叫中心，以進(jìn)一步完善我們?cè)趦?nèi)地的布局。
這些年來(lái)我們得到了客戶的好評(píng)和建立伙伴關(guān)系，也得到了全球范圍內(nèi)第三方組織給我們客觀中肯的評(píng)價(jià)以及數(shù)十個(gè)卓越成就獎(jiǎng)項(xiàng)，這些獎(jiǎng)項(xiàng)包括國(guó)外權(quán)威組織評(píng)選的，也有香港和內(nèi)地權(quán)威組織評(píng)選的。
記者：您到PCCW Teleservices之后給公司帶來(lái)了哪些變化？
鐘偉昌：公司讓我負(fù)責(zé)專業(yè)客服的管理工作，希望能進(jìn)一步推動(dòng)這塊業(yè)務(wù)的發(fā)展，讓我們成為大中華區(qū)客戶服務(wù)外包領(lǐng)域的主要服務(wù)商，甚至在幾年之后能成為亞洲地區(qū)最大的服務(wù)商。
說(shuō)到我任職后給公司帶來(lái)的貢獻(xiàn)，主要有兩個(gè)方面。在業(yè)務(wù)方面，我積極拓寬公司的業(yè)務(wù)范圍，開始多元化發(fā)展。我加入之前，公司主要是做大客戶的服務(wù)外包工作，我來(lái)之后，將系統(tǒng)集成、顧問服務(wù)合幷在我們的專業(yè)客服業(yè)務(wù)里，這就將我們的業(yè)務(wù)全方位拓展開來(lái)，從系統(tǒng)建設(shè)、系統(tǒng)維護(hù)、外包、顧問，再到培訓(xùn)。這兩年，我們?cè)诤芏嗟貐^(qū)獲得了比較好的發(fā)展。我們?cè)诒本�、上海甚至�?guó)外，也成立了呼叫中心。我們?cè)诖笾腥A地區(qū)的發(fā)展速度是排在前三位的。
在管理方面，我們?cè)谡w架構(gòu)上更加規(guī)范合理，更能適應(yīng)市場(chǎng)的變化。從前我們是以外包為主導(dǎo)的，所有工作都是圍繞運(yùn)營(yíng)進(jìn)行，但隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，服務(wù)的多元化，我們成立了一個(gè)產(chǎn)品部門，這在呼叫中心行業(yè)里面是比較突出的。目前很多公司還像我們以前一樣，只是圍繞運(yùn)營(yíng)，但我認(rèn)為運(yùn)營(yíng)也是某一種類型的實(shí)施，也是服務(wù)，也是一種產(chǎn)品。我前面所提到的一條龍的服務(wù)，怎么將它規(guī)范，將它配置到不同的市場(chǎng)，配合不同地域的發(fā)展，這就由產(chǎn)品部門來(lái)做。這樣會(huì)把市場(chǎng)規(guī)劃的更合理，更科學(xué)。
記者：能就您所了解的情況，談?wù)剣?guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)狀況嗎？PCCW Teleservices的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)重點(diǎn)在哪里？
鐘偉昌：在呼叫中心建設(shè)方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已趨于集中化，電信、金融等重點(diǎn)行業(yè)已解決了有無(wú)的問題，而呼叫中心的一站式服務(wù)能力、真正的以客戶為中心的CRM能力、協(xié)同工作能力成為管理者重點(diǎn)思考的問題。現(xiàn)在的客戶越來(lái)越理性，選擇集成商時(shí)會(huì)更多的考慮對(duì)方的綜合實(shí)力，包括解決方案、行業(yè)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、人力資源、技術(shù)實(shí)力等等，而像PCCW Teleservices這樣同時(shí)具有豐富的呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)力和經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴往往更容易獲得客戶的青睞。此外，我們自主研發(fā)的Unicall呼叫中心綜合應(yīng)用軟件產(chǎn)品在國(guó)內(nèi)外很多大型呼叫中心長(zhǎng)期穩(wěn)定良好的運(yùn)轉(zhuǎn)，給客戶帶來(lái)很高的效益，得到了客戶的高度認(rèn)可。Unicall是一個(gè)以客戶為中心、多渠道、一站式、高效率、以服務(wù)提升營(yíng)銷的多媒體座席協(xié)同應(yīng)用工作平臺(tái)，是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
呼叫中心外包市場(chǎng)漸入佳境，國(guó)內(nèi)企業(yè)客戶漸趨成熟，跨國(guó)企業(yè)客戶也加快了步伐，電話營(yíng)銷成為新的掘金之道，市場(chǎng)前景的看好使得包括歐美及港臺(tái)的行業(yè)翹楚紛紛進(jìn)入市場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)白熱化。多年的精耕細(xì)作已使PCCW Teleservices在內(nèi)地深深扎根，而本土經(jīng)驗(yàn)和國(guó)際化視野兼?zhèn)涫刮覀兡軌驈娜菝鎸?duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
記者：您感覺國(guó)內(nèi)的呼叫中心領(lǐng)域在未來(lái)兩年內(nèi)會(huì)出現(xiàn)哪些熱點(diǎn)？
鐘偉昌：未來(lái)兩年的熱點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾方面：呼叫中心外包業(yè)務(wù)持續(xù)升溫，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而大浪淘沙，一批優(yōu)秀的外包提供商將脫穎而出；電話營(yíng)銷的應(yīng)用將更加全面和深入，當(dāng)然在這方面的行業(yè)規(guī)范也值得業(yè)界理性探討，以便得到良性發(fā)展；呼叫中心將加強(qiáng)對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)化和關(guān)注程度，一方面在呼叫中心的設(shè)計(jì)和建設(shè)階段就注重考慮運(yùn)營(yíng)管理的需要，另一方面在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中也會(huì)利用技術(shù)來(lái)提升管理的效率；在呼叫中心設(shè)計(jì)和建設(shè)上趨于成熟和理性，大家會(huì)更多關(guān)注客戶、多渠道、個(gè)性化特色服務(wù)、多點(diǎn)中心、資源利用最大化、統(tǒng)一管理、一站服務(wù)、協(xié)同工作等關(guān)鍵詞。
記者：近期，有一些國(guó)外呼叫中心外包企業(yè)進(jìn)入內(nèi)地，還有國(guó)際資本以合資方式進(jìn)入國(guó)內(nèi)呼叫中心外包領(lǐng)域，本地也有不少呼叫中心在積極開展外包業(yè)務(wù)，您對(duì)這一市場(chǎng)變化怎么看？
鐘偉昌：我們非常樂于看到內(nèi)地呼叫中心外包市場(chǎng)這種蓬勃發(fā)展的局面。其實(shí)在數(shù)年前我們就預(yù)知這種趨勢(shì)。
經(jīng)濟(jì)全球化愈演愈烈、高科技特別是通信技術(shù)的成熟、中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)強(qiáng)勁發(fā)展、內(nèi)地巨大的市場(chǎng)潛力及豐富的人力資源、中國(guó)政府對(duì)外包業(yè)務(wù)等綠色經(jīng)濟(jì)的大力扶持，這些綜合因素極大的促進(jìn)了內(nèi)地呼叫中心外包市場(chǎng)的發(fā)展，內(nèi)地勢(shì)必逐漸成為另一個(gè)全球外包呼叫中心聚集的中心區(qū)域。一方面內(nèi)地市場(chǎng)正吸引越來(lái)越多的國(guó)際資本和企業(yè)的加入，另一方面，國(guó)內(nèi)的外包呼叫中心也正在積極開拓國(guó)際市場(chǎng)。國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)正加快國(guó)際化的步伐，也在加速與全球市場(chǎng)的接軌和融合。
目前內(nèi)地呼叫中心外包服務(wù)提供商主要有三方面的力量參與其中，一是近幾年一直在努力積聚實(shí)力尋求突破的內(nèi)地企業(yè)，二是以不同方式進(jìn)入內(nèi)地的歐美外包企業(yè)，三是以我們PCCW Teleservices為代表的港臺(tái)呼叫中心外包企業(yè)，在內(nèi)地當(dāng)前的市場(chǎng)環(huán)境下，這類企業(yè)融合了前兩類企業(yè)的長(zhǎng)處。
PCCW Teleservices作為一家既具有國(guó)際化背景和環(huán)球視野，又長(zhǎng)期扎根于本土服務(wù)的企業(yè)，我們?cè)谌瞬艃?chǔ)備、技術(shù)積累、運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、文化融入，尤其是東西方文化融合等方面有了充分的準(zhǔn)備和充足的實(shí)力，我們完全有信心、有能力成為推動(dòng)內(nèi)地呼叫中心產(chǎn)業(yè)提升到一個(gè)全新高度的領(lǐng)航者。
記者：作為一家專業(yè)外包公司，您覺得PCCW Teleservices的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？
鐘偉昌：細(xì)節(jié)決定成敗，這一點(diǎn)在外包服務(wù)中體現(xiàn)得淋漓盡致。呼叫中心外包業(yè)務(wù)實(shí)際上是非常細(xì)致和專業(yè)的工作，不存在“一招鮮，吃遍天”的情況。所謂核心競(jìng)爭(zhēng)力就是要在點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中打磨出強(qiáng)大的綜合實(shí)力，比如說(shuō)整體解決方案、最佳的實(shí)施方法、雄厚的人力及資源、豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、實(shí)實(shí)在在的行業(yè)體會(huì)和先進(jìn)扎實(shí)的技術(shù)等。只有具備這樣的綜合實(shí)力，才能為客戶提供專業(yè)且適合的服務(wù)，從而能夠真正幫助客戶實(shí)現(xiàn)PCCW Teleservice所宣傳的：把握每次客戶聯(lián)絡(luò)的商機(jī)。
記者：我們了解到PCCW Teleservices對(duì)于呼叫中心人才的培養(yǎng)與挽留做得不錯(cuò)，請(qǐng)問你們有那些值得推薦的做法？
鐘偉昌：在這兒我非常感謝我們的團(tuán)隊(duì)，正是他們的努力工作，創(chuàng)造了PCCW Teleservice現(xiàn)在出色的業(yè)績(jī)。
在這方面我認(rèn)為首先要?jiǎng)?chuàng)造積極的呼叫中心文化，營(yíng)造和諧的團(tuán)體氛圍，讓每位不同職位的員工、無(wú)論級(jí)別高低都有歸屬感和成就感，幷找到每個(gè)人合適的價(jià)值定位。其次是提供各種培訓(xùn)和升遷的機(jī)會(huì)，給員工靈活的成長(zhǎng)和發(fā)展的空間，在培訓(xùn)方面，我們就特別注重“Moveable skill training”（可帶走的技能培訓(xùn)），真正考慮員工未來(lái)的發(fā)展；再加上我們鼓勵(lì)員工積極向橫向或縱向崗位進(jìn)行發(fā)展，幷建立恰當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估體系，通過(guò)一套細(xì)致科學(xué)全方位的績(jī)效考核體系，我們可以客觀的評(píng)價(jià)檢討每一位員工的工作及能力，預(yù)測(cè)其未來(lái)績(jī)效，幷設(shè)定針對(duì)性的提升計(jì)劃，從而使個(gè)人績(jī)效和團(tuán)隊(duì)績(jī)效都能順利達(dá)到目標(biāo)。最后，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬待遇當(dāng)然是非常重要的。
記者：您覺得國(guó)內(nèi)地呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，目前所面臨的主要問題是什么？應(yīng)該怎么解決？
鐘偉昌：目前阻礙行業(yè)發(fā)展最突出的問題還是人才，尤其是管理人才不足的問題。要突破這一個(gè)瓶頸，需要多方面的努力，首先當(dāng)然是呼叫中心行業(yè)內(nèi)部人才的積累和挖掘；其次要通過(guò)多渠道的人才培訓(xùn)，比如職業(yè)技能培訓(xùn)、專業(yè)學(xué)歷教育。PCCW Teleservices正計(jì)劃與內(nèi)地一些一流的大學(xué)進(jìn)行合作培訓(xùn)教育，為呼叫中心行業(yè)共同培養(yǎng)專業(yè)人才；另外，呼叫中心的管理歸根結(jié)底是企業(yè)管理的一方面，我們?cè)谕ㄟ^(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)實(shí)踐一步步培養(yǎng)人才的同時(shí)，也要跳出客戶服務(wù)這個(gè)較小的圈子，吸納更多的管理人才的加入；最后，隨著國(guó)內(nèi)呼叫中心的國(guó)際化發(fā)展，從呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展先進(jìn)的國(guó)家和地區(qū)招賢納士也是重要的一種補(bǔ)充，尤其是港臺(tái)地區(qū)和東南亞國(guó)家，她們和中國(guó)內(nèi)地有較多的文化認(rèn)同，PCCW Teleservices在這些地區(qū)吸引了很多優(yōu)秀人才到內(nèi)地工作，并且取得了非常好的效果。
《客戶世界》
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