香港電訊盈科呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系的啟示
王如 2006/09/05
由于公司近期與香港電訊盈科有加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系與合作的意向，6月中旬，我們利用在香港出差之際，到香港電訊盈科參觀，實(shí)地了解了電訊盈科呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理情況。此次考察，時(shí)間很短，很多地方來(lái)不及深入探討，但仍給我們留下非常深刻的印象。
香港電訊盈科呼叫中心的概況
香港電訊盈科有百年發(fā)展歷史，在香港七大運(yùn)營(yíng)商中處于主導(dǎo)運(yùn)營(yíng)商地位。其呼叫中心建立及運(yùn)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)，有豐富的運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)。目前，電訊盈科在北京、上海、廣州、深圳、番禺、臺(tái)灣、香港本地均建有呼叫中心，座席總數(shù)達(dá)到5000多個(gè)，各分支點(diǎn)呼叫中心采用統(tǒng)一平臺(tái)的方式，可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。在香港本土，呼叫中心座席數(shù)有3000多個(gè)，其中三分之二從事盈科電信業(yè)務(wù)的服務(wù)，三分之一從事外包業(yè)務(wù)及外包電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)。
服務(wù)電訊盈科自身業(yè)務(wù)的座席數(shù)量讓我們驚訝，因?yàn)殡娪嵱乒潭娫捰脩艨倲?shù)約為180萬(wàn)，寬帶用戶數(shù)約60萬(wàn)，移動(dòng)（含3G）用戶數(shù)近100萬(wàn)，用戶總數(shù)約340萬(wàn)，與成都電信用戶總數(shù)大致相當(dāng)，但其座席總量四五倍于成電。為什么在寸土寸金的香港，電訊盈科愿意在呼叫中心座席及人員配置方面毫不吝惜？我們?cè)趨⒂^過(guò)程中逐漸感受到，無(wú)論是業(yè)務(wù)咨詢、故障處理，還是主動(dòng)營(yíng)銷，呼叫中心人員承擔(dān)了電信業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中相當(dāng)重要的部分。通過(guò)呼叫中心，過(guò)濾掉絕大部分需要營(yíng)業(yè)前臺(tái)及后臺(tái)處理的問(wèn)題，不僅方便客戶，同時(shí)也簡(jiǎn)化了盈科內(nèi)部流程。這也許就是盈科致力于建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大的呼叫中心的目的。
由于座席數(shù)量大，香港盈科在本土的呼叫中心分別位于七個(gè)地方，這一方面方便員工就近上班，另一方面還起到災(zāi)備作用——尤其像是在SARS這樣的特殊時(shí)期。由于時(shí)間關(guān)系，我們只參觀了規(guī)模較大的三個(gè)分中心。
電訊盈科呼叫中心對(duì)盈科自身業(yè)務(wù)的座席服務(wù)主要按業(yè)務(wù)種類進(jìn)行劃分，包括：查號(hào)業(yè)務(wù)、固話業(yè)務(wù)、寬帶業(yè)務(wù)、2G業(yè)務(wù)及3G業(yè)務(wù)等。各種業(yè)務(wù)間人員一般獨(dú)立管理，有些業(yè)務(wù)，例如寬帶障礙處理，有專門的班組，座席代表利用系統(tǒng)的良好支撐，基本能判斷用戶故障發(fā)生的故障點(diǎn)及原因，絕大部分故障能通過(guò)電話指導(dǎo)加以解決。我們注意到，系統(tǒng)知識(shí)庫(kù)非常細(xì)致，座席代表對(duì)照知識(shí)庫(kù)的圖片及文字，與用戶溝通時(shí)幾乎有就在現(xiàn)場(chǎng)之感。對(duì)于確需派單的情況，座席代表可以及時(shí)查詢到上門人員在一周內(nèi)工作任務(wù)量情況，并據(jù)此與用戶商量合適的上門時(shí)間。而需上門處理故障的人員，每人配備一個(gè)小的電腦，可以立即接收到派單。
由于業(yè)務(wù)劃分較細(xì)，且后臺(tái)系統(tǒng)支撐及知識(shí)庫(kù)的建設(shè)到位，新招聘的員工一般只需培訓(xùn)3—7天，與我們目前三個(gè)月的培訓(xùn)期有極大差異。
盈科呼叫中心人員狀況及職業(yè)生涯發(fā)展
人員流動(dòng)率較高及員工職業(yè)生涯發(fā)展一直是困惑呼叫中心行業(yè)的問(wèn)題。據(jù)電訊盈科介紹，除電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)外，人員流動(dòng)率約為5%左右，在行業(yè)內(nèi)算是很低的流動(dòng)率。電話營(yíng)銷部門，人員流動(dòng)率較高，雖然我們沒(méi)有得知準(zhǔn)確數(shù)據(jù)，但從一進(jìn)門就見(jiàn)到招聘處的標(biāo)志可以看出，招聘是電話營(yíng)銷部門的一項(xiàng)長(zhǎng)期工作。
一進(jìn)盈科的呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)，讓我覺(jué)得很不適應(yīng)。一是幾乎感覺(jué)不到“呼叫”中心的氣氛。無(wú)論是10000還是114，我已經(jīng)習(xí)慣呼叫中心此起彼伏的話語(yǔ)聲，這種話語(yǔ)聲讓我覺(jué)得員工們?cè)诜e極地工作，而在盈科現(xiàn)場(chǎng)，卻幾乎聽(tīng)不到這種聲音，座席代表有的在操作和查詢，接聽(tīng)電話的人員音量也很小，不走近根本無(wú)法聽(tīng)清他們?cè)谡f(shuō)什么。二是人員的年齡，相當(dāng)一部分座席代表已經(jīng)人到中年。最讓我驚訝的是，居然有一個(gè)班組全是盲人，負(fù)責(zé)的是相對(duì)簡(jiǎn)單的查號(hào)業(yè)務(wù)，他們的電話前，增加了盲文的鍵盤，幫助他們用手閱讀電腦查詢的信息。
接待我們的人員中，好幾位已經(jīng)人屆中年，他們都在盈科呼叫中心做了許多年。其中負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)管理的在盈科呼叫中心已經(jīng)工作了近十多年，現(xiàn)在，他很大部分工作放在對(duì)臺(tái)灣及大陸地區(qū)分中心業(yè)務(wù)的指導(dǎo)上。近年來(lái)，電訊盈科呼叫中心逐漸從一個(gè)成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，為拓展業(yè)務(wù)，盈科致力于通過(guò)各種合作形式與內(nèi)地合作，擴(kuò)大呼叫中心規(guī)模。而每建一個(gè)新的中心，香港總部都需要派一定的管理人員加強(qiáng)分中心的培訓(xùn)、管理與指導(dǎo)。從盈科的發(fā)展來(lái)看，員工的職業(yè)生涯發(fā)展似乎并不是一個(gè)讓人困惑的話題，如何讓員工更快的成長(zhǎng)與發(fā)展，才是當(dāng)務(wù)之急。
呼叫中心外包業(yè)務(wù)的發(fā)展
我們參觀了電訊盈科呼叫中心的其中一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)：香港迪斯尼中心外包業(yè)務(wù)。迪斯尼呼叫中心負(fù)責(zé)香港迪斯尼中心各項(xiàng)電話業(yè)務(wù)咨詢及迪斯尼酒店訂房及業(yè)務(wù)咨詢。電訊盈科迪斯尼中心有一百個(gè)座席，進(jìn)入這個(gè)中心，除入門處有電訊盈科的標(biāo)志外，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)充滿迪斯尼的氛圍，員工在上崗之前必須接受迪斯尼全面培訓(xùn)，且要在迪斯尼的兩個(gè)酒店各住一晚。在外包業(yè)務(wù)方面，電訊盈科充分考慮以客戶為中心，迪斯尼中心就是一個(gè)例子。
在外包業(yè)務(wù)方面，電訊盈科靈活的業(yè)務(wù)模式也給我們非常深刻的印象。從電訊盈科的介紹來(lái)看，無(wú)論是外包還是業(yè)務(wù)合作，電訊盈科都沒(méi)有固定的模式，一切根據(jù)業(yè)務(wù)的需求靈活訂制。
我們參觀的另一項(xiàng)外包業(yè)務(wù)——保險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)則是完全不同的模式。保險(xiǎn)銷售團(tuán)隊(duì)主要為香港幾大銀行從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的電話營(yíng)銷，我們?cè)诠ぷ鳜F(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)到他們的工作口號(hào)：“銷售技巧我地有（我自有），日日開(kāi)單無(wú)停手。最緊要系面皮厚，做到九點(diǎn)先至走（九點(diǎn)才走）�！泵總�(gè)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)都有一塊白板，公布每個(gè)成員的名字及當(dāng)天的銷售業(yè)績(jī)，沒(méi)有做到“日日開(kāi)單”的人壓力非常大。
呼叫中心的未來(lái)發(fā)展
據(jù)市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Frost & Sullivan 公布的數(shù)據(jù)，在未來(lái)五年內(nèi)，中國(guó)的呼叫中心行業(yè)每年將以15%的速度增長(zhǎng)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)對(duì)于解決城市人員就業(yè)以及拉動(dòng)通信等產(chǎn)業(yè)發(fā)展，具有明顯的作用。一些有遠(yuǎn)見(jiàn)的城市已經(jīng)將呼叫中心作為城市發(fā)展的一項(xiàng)重要產(chǎn)業(yè)，例如，大連市計(jì)劃利用城市人員在日語(yǔ)、韓語(yǔ)、俄語(yǔ)方面的相對(duì)優(yōu)勢(shì)，市政府剛于六月份與Avaya簽署共建中國(guó)呼叫中心城市備忘錄，計(jì)劃將大連打造成面向中國(guó)以及東北亞的呼叫中心城市。
我們從香港電訊盈科的前期接觸與本次考察過(guò)程中，強(qiáng)烈地感到，香港盈科正力圖抓住內(nèi)地呼叫中心產(chǎn)業(yè)快速增長(zhǎng)的契機(jī)，將其在呼叫中心行業(yè)多年積累的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)、管理優(yōu)勢(shì)、業(yè)務(wù)模式等作為其資源進(jìn)行輸出，從而謀求更大的發(fā)展。目前，除與北京電信、上海威虎已經(jīng)合作建立呼叫中心外，盈科正在積極考察東北地區(qū)及西南地區(qū)，選擇建立新的呼叫中心。
從電訊盈科的考察中，給我們的啟示是，如何抓住時(shí)機(jī)，利用我們?cè)陔娦胚\(yùn)營(yíng)及呼叫中心管理方面的經(jīng)驗(yàn)，在呼叫中心行業(yè)即將面臨的運(yùn)營(yíng)商之爭(zhēng)、城市之爭(zhēng)前，積累優(yōu)勢(shì)、作好準(zhǔn)備，這是一個(gè)值得思考與探討的問(wèn)題。
本文刊載于《客戶世界》2006年8月刊，作者單位：成都市電信分公司VIP服務(wù)部。
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