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　　　　HollyCRM
　　　　

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協(xié)作型CRM強調的是交互性，它借助多元化、多渠道的溝通工具，實現(xiàn)企業(yè)和用戶之間的雙向互動，保障渠道的有效性和一致性，在已有的CTI技術基礎上，形成全面接觸的多媒體接入平臺，支持固網、無線網、互聯(lián)網等多種接入方式，提供語音、傳真、短信、Web、Email等多種服務方式。

合力金橋公司的呼叫中心系統(tǒng)充分體現(xiàn)自身優(yōu)勢正好滿足這些特點，能有效地收集信息為提供良好的客戶關系奠定基礎，具體產品包括：

　HollyIVR (交互式語音應答系統(tǒng))

下載產品白皮書

HollyIVR能為用戶提供靈活的交互語音應答服務，其功能包括語音導航、查詢、語音信箱、傳真、外撥等基礎的業(yè)務服務，并無縫集成了最新電信級應用協(xié)議的固網短消息功能，捆綁業(yè)界領先的TTS、ASR先進的語音處理技術。HollyIVR產品自帶完善的呼叫監(jiān)控報警和圖形化業(yè)務流程開發(fā)工具，利用可視化的業(yè)務工具能靈活生成各種所需流程。產品單機的設計容量高達120路，多機采用平行方式連接，采用負載均衡技術令系統(tǒng)擴展能力無限。

提供電話的數(shù)字和模擬接口，通過E1或模擬用戶線可與多種交換機廠商的產品相連（Lucent，NorTel，Harris等）。完成錄、放音，識別按鍵，收發(fā)傳真等功能。

可與多種CTI的數(shù)據(jù)鏈路（Holly Contact，HP CCM，Lucent Passage Way，IBM Call Path等）相連，與CTI系統(tǒng)平臺緊密集成，可通過CTI鏈路的控制實現(xiàn)人工/自動轉換和錄音監(jiān)視功能。

提供主流ODBC數(shù)據(jù)庫接口，可與多種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)相連，訪問用戶已有的數(shù)據(jù)庫資源；

高性能DSP固件可以實現(xiàn)各通道上實時動態(tài)地選擇不同的語音編碼速率，進行語音壓縮，如24KBPS、32KBPS的ADPCM，48KBPS、64KBPS的PCM編碼。

可以接收DNIS和ANI信息，根據(jù)呼叫自動選擇服務流程。

提供實時監(jiān)控、日志管理、統(tǒng)計報表；

提供TTS（自動文語轉換）和ASR（自動語音識別）接口。

　　HollyMonitor (呼叫監(jiān)控系統(tǒng))

提供可視化的集中監(jiān)控界面，監(jiān)視各臺IVR Server的呼叫、運行狀態(tài)。根據(jù)不同的出錯信息，向系統(tǒng)維護人員進行告警。并能對各臺IVR Server進行相應的各種控制，以最大限度地保證系統(tǒng)正常運行。方便系統(tǒng)管理員隨時掌握系統(tǒng)的運行情況，并能有效的防止、糾正故障發(fā)生。

所有IVR Server總體呼叫狀態(tài)的監(jiān)視：中繼接入、呼出，傳真呼入、呼出。

各臺IVR Server系統(tǒng)運行情況的監(jiān)視：啟停狀況、呼叫情況，CPU、內存的資源占用情況。

系統(tǒng)控制：能對IVR Server通過集中監(jiān)控系統(tǒng)實現(xiàn)遠程控制。

系統(tǒng)告警：IVR Server異常狀況立即發(fā)出告警。

系統(tǒng)配置：靈活設置被監(jiān)控的IVR設備，監(jiān)控數(shù)據(jù)和顯示、告警方式。

　　HollyView (圖形化業(yè)務流程生成工具)

HollyView是專為HollyIVR開發(fā)的圖形化業(yè)務流程生成工具，極大簡化了用戶端工作。

采用圖形化的操作界面，使用鼠標拖放方式，操作簡單靈活、易于掌握。

無須編程，用戶可以隨意根據(jù)自己的業(yè)務需求方便地定制IVR流程。

提供調試工具，方便用戶及時檢查業(yè)務流程的正確性。

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　HollyContact (CTI中間件)

下載產品白皮書

HollyContact是合力金橋公司自主開發(fā)的CTI中間件產品，借鑒了國際上多家先進而成熟的中間件產品設計思想，實現(xiàn)了呼叫中心CTI控制的全部功能，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊、智能路由、負載均衡的先進體系結構設計，提供呼叫統(tǒng)計報表系統(tǒng)供用戶隨時查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)，并向應用層提供標準的開發(fā)程序接口。HollyContact是基于COM技術的完全模塊化設計，具有強大的靈活性和可擴展性，HollyContact已廣泛應用于多處大型呼叫中心。

實現(xiàn)與多種交換機的連接。

支持TAPI、TSAPI、JTAPI等標準接口，方便了用戶的二次開發(fā)。

統(tǒng)一消息排隊：支持PBX、Web、E-Mail、FAX等多種媒體接入方式，并按照統(tǒng)一消息格式進行統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一路由分配和統(tǒng)一監(jiān)控管理。

智能路由：根據(jù)不同通道進入的呼叫提供了復雜的路由算法，同時提供了基于經驗的智能路由功能。

負載平衡：采用多線程技術和高級隊列技術（緩沖池）來平衡負載，使用戶請求可以得到實時響應。

安全控制：對操作員、系統(tǒng)管理員和客戶等不同級別的用戶。

　　智能路由

智能路由是客戶服務中心系統(tǒng)中非常重要的一個特點。HollyContact根據(jù)呼叫接入的不同，提供了多種的路由算法，同時，還提供了基于經驗的智能路由功能。這種路由選擇和基于硬件的ACD排隊機制相結合，可以實現(xiàn)更復雜的路由流程處理。

HollyContact 提供的主要路由策略包括：

平均話務量分配策略：依據(jù)排隊時間、話務負載動態(tài)調整呼叫的隊列

優(yōu)先級策略：根據(jù)坐席優(yōu)先級進行呼叫分配

基于技能組分配策略：根據(jù)坐席的技能進行呼叫分配

大客戶優(yōu)先策略：將大客戶的呼叫插入到隊列的最前端，同時能夠通知業(yè)務代表盡快應答

分時段路由策略：根據(jù)不同的時間段，來選擇不同路由方式策略

同一坐席服務（Last Agent Routing）策略：根據(jù)上一次提供服務的坐席呼叫分配

　　Agent (座席處理)

可以實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)同步功能、軟電話功能，班長席實現(xiàn)對話務座席的監(jiān)視和控制，實現(xiàn)來話接入，轉接，保持，三方通話等座席與客戶的通話處理。

話務員的簽入/簽出

自動/人工應答

自動/人工釋放

錄音

示閑/示忙

呼叫用戶

話中轉移

暫停/就緒

三方通話

保持/釋放話路

話務座席的錄音、回放、監(jiān)聽、插話、強拆、接管

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　Coverage Communication Platform（CCP）（融合通信平臺）

CCP采用模塊化設計，在集成了HollyIVR和HollyContact的全部功能的基礎上，增加對來話的排隊處理、接續(xù)控制以及坐席話路控制，在一套硬件平臺上完成一個呼叫中心的全部功能。
CCP分層次，模塊化的設計方法，將CTI系統(tǒng)的各項功能如：ACD、IVR、自動呼出等功能有效的集成在一起，平臺可靈活拆卸，業(yè)務可動態(tài)增加。由于硬件設備重的核心設備僅為語音設備，大大降低了成本。

CCP主要模塊包括：

介入處理模塊：語音/傳真接入、七號信令網關、Web接入

CTI Server：統(tǒng)一排隊、智能路由、語音/數(shù)據(jù)同步

應答處理模塊：語音/傳真自動應答、Web服務、錄音、外撥

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