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　　　　HollyCRM
　　　　

協(xié)作型CRM
　　　　

運營型CRM
　　　　

分析型CRM
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依據(jù)市場行為導(dǎo)向，我們將運營型HollyCRM分為呼叫中心應(yīng)用部分，電子商務(wù)部分和銷售自動化部分，其中呼叫中心的作用是收集客戶信息對他們進行分類處理，按照不同的行為方式如：購買，索取信息，咨詢和投訴等行為，發(fā)送給相應(yīng)的功能模塊進行處理，運營型CRM按照銷售、市場和客戶服務(wù)分成三大部分，每個模塊各司其職協(xié)同合作完成客戶的每一個需求。來自電子商務(wù)的客戶需求處理主要采取自主式服務(wù)方式，系統(tǒng)判斷需求是屬于銷售，市場還是客服部分，自動提取相應(yīng)信息反饋給用戶，一切行為都是系統(tǒng)自動完成的，充分體現(xiàn)了電子商務(wù)帶來的方便與快捷。另外，針對系統(tǒng)無法解決的問題我們還提供傳統(tǒng)的人工運營方式，解決每個用戶的問題。

運營型CRM主要完成對大客戶數(shù)據(jù)采集和業(yè)務(wù)管理等功能，針對企業(yè)營銷管理，提供銷售預(yù)測分析，把握銷售機遇，增加企業(yè)銷售營業(yè)額，幫助銷售人員加強與用戶之間的關(guān)系，維護用戶的忠誠度。
具體產(chǎn)品包括：

　Sales Force Automation （銷售自動化）

一個銷售人員無法了解眾多客戶在不同時期的需求，但系統(tǒng)化的計算機軟件可以幫助他們實現(xiàn)這個目的。SFA使銷售人員從一個無序的、不可控因素占主導(dǎo)地位的銷售進程中脫離出來，圍繞客戶，實時響應(yīng)需求，對銷售過程中的每一個變化隨時了解，更有效的把握銷售機會。它可以幫助企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)利潤和客戶利益的雙重最大化目標，為企業(yè)的銷售管理部門提供了從客戶區(qū)分、客戶管理到銷售規(guī)范管理的全方位分析服務(wù)，使企業(yè)的傳統(tǒng)銷售管理方式發(fā)生實質(zhì)性變革，從而提升每個銷售階段的銷售機會，挖掘客戶的潛在價值，為今后電子商務(wù)的全面啟動打下堅實的基礎(chǔ)。

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E-Commerce (電子商務(wù))

HollyCRM的電子商務(wù)系統(tǒng)主要包括兩大部分，即企業(yè)對消費者和企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)。

企業(yè)對消費者的電子商務(wù)即（B to C）可以向客戶提供多種服務(wù)，如：

產(chǎn)品資料下載：讓用戶詳細的了解公司產(chǎn)品特點。

廣告宣傳：憑借企業(yè)的Web服務(wù)器和客戶的瀏覽，在Internet 上發(fā)播各類商業(yè)信息。

網(wǎng)上訂購：可借助郵件交互傳送實現(xiàn)網(wǎng)上的訂購。當(dāng)客戶填完訂購單后，系統(tǒng)會回復(fù)確認信息單來保證訂購信息的有效性。

意見征詢：系統(tǒng)可以收集用戶對銷售服務(wù)的反饋意見，這樣使企業(yè)的市場運營形成一個封閉的回路，客戶的反饋意見不僅能提高售后服務(wù)水平，還能使企業(yè)獲得產(chǎn)品改進的建議，發(fā)現(xiàn)市場商業(yè)機會，從而更好的為客戶體供服務(wù)，這也是客戶關(guān)系管理理念的體現(xiàn)。

企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)（即B to B）可以向商業(yè)合作伙伴提供多種服務(wù)，主要有：

咨詢洽談：電子商務(wù)可借助電子郵件，新聞組和討論組來了解市場和商品信息、洽談交易事務(wù)。網(wǎng)上的咨詢和洽談能超越人們面對面洽談的限制、提供多種方便的異地交談形式。

網(wǎng)上支付：客戶和商家之間可采用信用卡帳號進行支付，在網(wǎng)上直接采用電子支付手段將可省略交易中很多人員的開銷，提高工作效率。

交易管理：整個交易的管理將涉及到人、財、物多個方面，企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和客戶及企業(yè)內(nèi)部等各方面的協(xié)調(diào)和管理，交易管理是涉及商務(wù)活動全過程的管理。
為了滿足上述應(yīng)用需求，HollyCRM搭建了一個高效可靠的電子商務(wù)平臺，既能夠幫助企業(yè)與消費者實現(xiàn)每一筆交易，又能夠滿足企業(yè)與合作伙伴間的貿(mào)易往來。系統(tǒng)具有足夠的靈活性和可擴展性，在今后需求增多時也能從容地適應(yīng)。電子商務(wù)平臺使企業(yè)能向無論身在何處的客戶、商業(yè)伙伴提供全方位的服務(wù)，隨時與外界信息及服務(wù)產(chǎn)生互動，實施安全、實時的業(yè)務(wù)交易，令業(yè)務(wù)范圍擴展，為客戶提供滿意的服務(wù)。

為了滿足上述應(yīng)用需求，HollyCRM搭建了一個高效可靠的電子商務(wù)平臺，既能夠幫助企業(yè)與消費者實現(xiàn)每一筆交易，又能夠滿足企業(yè)與合作伙伴間的貿(mào)易往來。系統(tǒng)具有足夠的靈活性和可擴展性，在今后需求增多時也能從容地適應(yīng)。電子商務(wù)平臺使企業(yè)能向無論身在何處的客戶、商業(yè)伙伴提供全方位的服務(wù)，隨時與外界信息及服務(wù)產(chǎn)生互動，實施安全、實時的業(yè)務(wù)交易，令業(yè)務(wù)范圍擴展，為客戶提供滿意的服務(wù)。

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　Marketing

市場變化風(fēng)云莫測，對信息和業(yè)務(wù)等方面的管理提出了很高的要求針對市場情況采取一些必要的管理措施，主要包括以下幾個方面：

促銷管理

活動管理

培訓(xùn)管理

大客戶業(yè)務(wù)管理

渠道業(yè)務(wù)管理

市場資料

項目管理

經(jīng)營資源管理

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　FieldService

客戶服務(wù)的好壞直接從客戶滿意度結(jié)果就可以體現(xiàn)出來，對維持現(xiàn)有大客戶并發(fā)展新增業(yè)務(wù)起到關(guān)鍵的作用，客服功能主要包括：

客服工單管理

客服活動管理

客戶投訴管理

現(xiàn)場服務(wù)

故障處理

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　Call Center Application (呼叫中心應(yīng)用軟件功能)

主要包含下面這些功能模塊:

　咨詢業(yè)務(wù)模塊

咨詢模塊提供咨詢業(yè)務(wù)的受理、處理、回復(fù)功能。用戶通過電話、傳真、Web、Email等多種方式與客服中心聯(lián)系，咨詢各種業(yè)務(wù)。坐席受理該請求之后，利用咨詢業(yè)務(wù)模塊對用戶進行服務(wù)。坐席可以通過咨詢業(yè)務(wù)模塊提供的咨詢信息模板，查詢用戶希望獲得的信息，并以語音、傳真、Web、Email等形式回復(fù)用戶。

　投訴建議模塊

提供了對用戶投訴、建議的受理、處理、回復(fù)功能。用戶通過電話、傳真、Web、Email等多種方式與客服中心聯(lián)系，對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)進行投訴。坐席受理該請求之后，利用投訴建議模塊對用戶進行服務(wù)。坐席可以直接回答用戶投訴的內(nèi)容，并填寫處理工單。

　業(yè)務(wù)受理模塊

業(yè)務(wù)受理模塊需要與各個企業(yè)的實際情況相結(jié)合。對于不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)的業(yè)務(wù)受理功能不盡相同，但在呼叫的接入和受理上是基本一致的。具體的處理功能需要與各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互。

　客戶信息查詢模塊

主要用于支持坐席為用戶提供服務(wù)時的支持，包括用戶基本信息、用戶業(yè)務(wù)信息（賬戶信息）、用戶歷史信息等。

　坐席管理模塊

利用坐席管理模塊可以對每個坐席進行分組。分組的依據(jù)可以是業(yè)務(wù)、技能、服務(wù)種類等多種條件。每個坐席可以對應(yīng)多個技能組、業(yè)務(wù)組、服務(wù)種類。CTI中間件可以根據(jù)坐席的分組進行呼叫的路由。

　業(yè)務(wù)通知模塊

管理者可以在業(yè)務(wù)通知模塊中填寫通知內(nèi)容，并選擇需要通知的坐席、坐席組。在提交該通知后，相應(yīng)被通知的坐席就會收到該通知信息。利用這一功能，管理者可以方便的將各種信息發(fā)送到不同的坐席處，減少了工作量，提高了其工作效率。

　統(tǒng)計分析模塊

該功能綜合了CTI、用戶資料、呼叫處理數(shù)據(jù)等信息，能夠?qū)γ恳粋€呼叫的全過程，以及對這個呼叫的處理結(jié)果等信息進行綜合的統(tǒng)計和分析，幫助業(yè)務(wù)主管對客服中心進行管理。

　計費管理模塊

該功能主要基于CDR進行計費管理，即根據(jù)呼叫的具體信息（包括主叫號碼、呼叫開始時間、呼叫結(jié)束時間、計費開始時間、計費結(jié)束時間等）多種條件進計費管理。

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　HollyFlow (流程定制器)

流程管理機制在CRM系統(tǒng)里面起到橋梁的作用。當(dāng)前進行的每一個操作下一步是否能夠順利的執(zhí)行需要一套完善的流程進行控制。
HollyFlow是一個功能強大的流程定制工具，提供可視化的圖形操作界面，供用戶方便的創(chuàng)建流程，無需重新開發(fā)程序造成資源浪費,使用戶快速適應(yīng)變化的需求和應(yīng)用。除了為運營型CRM提供服務(wù)外，HollyFlow也可以適用于其他行業(yè)的流程創(chuàng)建工作。

提供一些業(yè)務(wù)流程模板，如：業(yè)務(wù)受理，客戶走訪及業(yè)務(wù)辦理流程，技術(shù)方案制定，合同簽訂，工程施工，業(yè)務(wù)跟蹤，開通通知，項目資料管理流程等，同時這些模板支持后期修改，用戶可以根據(jù)他們自身特點進行修改。

自定義方式：用戶可以完全按照自身業(yè)務(wù)特點利用流程定制器重新制定流程，從界面上提供的圖標可以輕松地組成他們自己的工作流，從而形成一套他們自身的標準模板。

工作流程可新建、保存、并更改。

提供監(jiān)控功能：所有新建的業(yè)務(wù)流程都可以被檢驗，所建流程不合規(guī)則時要發(fā)送告警信息。

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