ICMI國際客戶管理學(xué)院(中國區(qū))2011公開課安排
ICMI(高級(jí))課程:客戶聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略
2011/04/02
預(yù)期效果
- 掌握客戶聯(lián)絡(luò)中心的基本理念和運(yùn)營管理的技能知;
- 具備必要的質(zhì)量監(jiān)控手段與策略;
- 掌握有效的成本控制措施;
- 具有較為全面的性能指標(biāo)測試體系,以獲得持續(xù)性的改進(jìn)和提高;
培訓(xùn)對(duì)象
本課程適用于企業(yè)呼叫中心運(yùn)營主管、經(jīng)理、總監(jiān)及總經(jīng)理等。
課程大綱
當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的服務(wù)工作
- 建立一個(gè)共享的愿景
- 建議一個(gè)共享的愿景和使命
- 定義客戶及企業(yè)的期望
- 建立和溝通客心的戰(zhàn)略價(jià)值
- 建立服務(wù)支撐策略
- 建立一個(gè)全面綜合的客接觸策略
- 管理關(guān)鍵利益者的期望
- 確保人員、流程和技術(shù)的相互支持與協(xié)調(diào)一致
把愿景變成現(xiàn)實(shí)
- 培訓(xùn)技能、知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)者
- 組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)原理
- 績效指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)
- 衡量和管理費(fèi)用員工滿意度
- 跨部門溝通策略
- 實(shí)施運(yùn)營計(jì)劃和流程
- 運(yùn)營績效衡量指標(biāo)
- 績效報(bào)表
- 運(yùn)營管理
- 建立高效支撐的技術(shù)系統(tǒng)
- 技術(shù)支撐策略
- 確定技術(shù)需求
- 建立技術(shù)需求說明
- 與IT部門通力協(xié)作
- 進(jìn)行必要的投資
- 制定高效的預(yù)算流程
- 建立適當(dāng)?shù)腞OI模型
持續(xù)創(chuàng)新
- 預(yù)期并滿足不斷變化的客戶需求
- 持續(xù)改進(jìn)的流程
CTI論壇編輯
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