潤聲呼叫中心成功服務(wù)長城寬帶

2003/04/24

　　深圳市長城寬帶網(wǎng)絡(luò)有限公司是國內(nèi)著名的寬帶運(yùn)營商和內(nèi)容提供商，擁有先進(jìn)的接入技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)。隨著長寬客戶量的增多，以及長寬對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量的日愈重視，深圳長寬采用深圳潤聲呼叫中心平臺(tái)為用戶提供7*24小時(shí)，包括業(yè)務(wù)申請、故障投訴、業(yè)務(wù)咨詢等在內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)。深圳長寬客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能主要包括：

　　自動(dòng)語音應(yīng)答服務(wù)：交互式自動(dòng)語音查詢，實(shí)現(xiàn)用戶的申請開戶、故障申報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢的自動(dòng)處理（錄音、電話）。

　　自動(dòng)全程錄音管理：實(shí)現(xiàn)用戶人工服務(wù)過程的全程錄音，以及錄音的統(tǒng)計(jì)、分析管理.
　　坐席自動(dòng)錄音管理：實(shí)現(xiàn)用戶人工服務(wù)過程的坐席自動(dòng)錄音，以及錄音的統(tǒng)計(jì)、分析管理.
　　用戶排隊(duì)處理：實(shí)現(xiàn)來電用戶的技能分配，分配策略包括；等待時(shí)間、空閑時(shí)間、坐席技能、坐席服務(wù)模式等。以及坐席端排隊(duì)用戶信息（等待時(shí)長、服務(wù)類型、等待用戶個(gè)數(shù)等）的顯示等。
　　用戶來電管理：實(shí)現(xiàn)來電用戶的資料顯示、歷史來電處理記錄等的查詢統(tǒng)計(jì)管理。
　　人工服務(wù)：實(shí)現(xiàn)人工業(yè)務(wù)申請、故障投訴、業(yè)務(wù)咨詢、用戶解答，以及坐席電話的轉(zhuǎn)接調(diào)度、用戶信息查詢等。
　　坐席管理：實(shí)現(xiàn)坐席代表、班長、系統(tǒng)管理員等人員信息的增刪，權(quán)限管理，技能分組，服務(wù)設(shè)定等。
　　服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析管理：實(shí)現(xiàn)坐席代表服務(wù)過程的監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、分析，報(bào)表打印，以及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)、自動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，坐席通話時(shí)長等的統(tǒng)計(jì)分析.
　　報(bào)表分析管理：提供話務(wù)總量分析、話務(wù)量分布分析、日呼叫分析、員工呼叫量分析、員工呼叫量明細(xì)分析、員工工作狀態(tài)分析、員工離席分析、員工實(shí)際工作率分析等在內(nèi)的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析。

　　Internet 功能：集成Internet 功能，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)頁瀏覽。
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　　在長城寬帶客戶服務(wù)中心以日均 600個(gè)人工服務(wù)和 1000個(gè)自動(dòng)服務(wù)，為越來越多的用戶提供周到、完善的服務(wù)的同時(shí)，深圳潤聲也將為更多的企業(yè)提供完善的解決方案，技術(shù)先進(jìn)，性能穩(wěn)定的系統(tǒng)，以及優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

深圳潤聲公司供稿 CTI論壇編輯