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深海捷 Mixcall SA800物業(yè)管理呼叫中心解決方案

2009/04/03

　　服務(wù)行業(yè)是未來的朝陽產(chǎn)業(yè)，中國服務(wù)業(yè)每年都以30%的飛速增長。物業(yè)管理恰是服務(wù)業(yè)中的一個重要分支。隨著中國城市化進(jìn)程的加快，以及城市人口的快速增長，中國涌現(xiàn)出了一大批擁有實(shí)力的物業(yè)管理公司，如萬科物業(yè)、浙江綠城、保利物業(yè)等。

　　城市人口的密集，以及隨著中國加入WTO，國際化的競爭壓力讓白領(lǐng)人士的生活更加緊張。如何建立一個讓人有舒適感、溫馨感、專業(yè)、規(guī)范的家園生活，為新形勢下的物業(yè)管理公司提出了更高的要求。

　　深海捷MIXCALL物業(yè)小區(qū)專用呼叫中心系統(tǒng)，為小區(qū)搭建軍信息化平臺，讓您有回家的感覺。

一、信息化平臺
  1. 統(tǒng)一號碼，提升形象：通過統(tǒng)一的宣傳，提升物業(yè)管理新形象；

  2. 多平臺服務(wù)：業(yè)主直接可以通過網(wǎng)上留言，郵件，QQ等方式與物業(yè)管理處交流；

  3. 7*24小時(shí)服務(wù)：通過呼叫中心功能，小區(qū)實(shí)現(xiàn)全天候服務(wù)。
二、業(yè)務(wù)平臺
  1. 業(yè)務(wù)受理：支持來電彈屏，提高坐席人性化服務(wù)。業(yè)務(wù)受理包含業(yè)主申請報(bào)修、報(bào)修、投訴、房屋租賃等；

  2. 業(yè)務(wù)查詢：通過IVR引導(dǎo)輸入密碼，可以查詢水電費(fèi)、小區(qū)制度等；

  3. 派單系統(tǒng)：接到業(yè)主報(bào)修或相關(guān)要求時(shí)，坐席通過下單，指定專人跟進(jìn)完成；
服務(wù)單起草（如圖）


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4、投訴與建議：當(dāng)業(yè)主有意見反饋時(shí)，坐席人員記錄下問題，迅速生成文件給相關(guān)部門處理；

投訴單處理（如圖）


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四、公共信息平臺

1、公告欄：只要坐席人員接到公告信息后，寫好公告欄，系統(tǒng)自動把公告信息生成文件，發(fā)布出去。應(yīng)用范圍如臺風(fēng)、停水電等重大事項(xiàng)；

公告欄（如圖）


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2、短信功能：坐席人員寫好短信后，只要批量導(dǎo)入號碼，就可以實(shí)現(xiàn)短消息群發(fā)功能，如過年過節(jié)的關(guān)懷，以及相關(guān)事項(xiàng)的通知；


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五、管理平臺
  1. 客戶評價(jià)：當(dāng)業(yè)主來電咨詢完問題后，可以通過服務(wù)態(tài)度及相關(guān)問題對坐席人員進(jìn)行打分，打分結(jié)果生成相關(guān)資料，實(shí)現(xiàn)對坐席的有效管理；


  2. 自動報(bào)號：通過對接通坐席的報(bào)號功能，讓業(yè)主更多的感受的專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)當(dāng)發(fā)生投訴等問題時(shí)，也方便迅速處理；


  3. 服務(wù)類比：系統(tǒng)自動生成月度、年度的服務(wù)類比。管理者通過服務(wù)類比圖可以清晰的看到那項(xiàng)服務(wù)發(fā)生故障的可能性是最高的，對下一步管理提出了科學(xué)依據(jù)；
服務(wù)類別對比（如圖）1


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服務(wù)類別對比（如圖）2


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六、操作界面

　　深海捷呼叫中心系統(tǒng)采用Linux操作系統(tǒng)，提供電信級穩(wěn)定性。系統(tǒng)操作界面簡單明了，方便任何年齡，任何層次的管理人員和坐席人員操作。

管理員操作界面（如圖）1：


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管理員操作界面（如圖）2：

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坐席操作界面（如圖）：

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七、其他功能簡述

電話交換功能
電話呼入/呼出、呼叫轉(zhuǎn)移、 呼叫駐留、 呼叫代答（搶接）、最近來電信息、免打擾、等候音樂、自動選擇呼出規(guī)則、來電智能匹配
來電資料彈出
來電同步顯示客戶詳細(xì)資料、以往服務(wù)和最近通話記錄，可直接編輯和協(xié)同處理
客戶關(guān)系管理
提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導(dǎo)入、導(dǎo)出客戶資料的功能
自動語音應(yīng)答
根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程
自動話務(wù)分配
來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)坐席，振鈴組或隊(duì)列，設(shè)置振鈴策略和無應(yīng)答處理
電話排隊(duì)管理
自主設(shè)定電話的等待隊(duì)列，選擇等候音樂、智能播報(bào)隊(duì)列位置和等候時(shí)間
通話詳細(xì)報(bào)告
詳細(xì)記錄所有電話的通話清單，還提供所有坐席電話的分析報(bào)告，日流量，月負(fù)載等各時(shí)段的電話詳細(xì)報(bào)表
電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話
電話錄音監(jiān)聽
無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實(shí)現(xiàn)對所有坐席分機(jī)的來電、去電實(shí)時(shí)錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽所管轄的任何一部分機(jī)通話
超級語音信箱
提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機(jī)終端收聽語音留言
分機(jī)遠(yuǎn)程部署
獨(dú)有VOIP網(wǎng)關(guān)功能，分機(jī)不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程部署在全國各地
多方電話會議
無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)30-60方全免費(fèi)電話會議。既可呼叫分機(jī)，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室
移動坐席
不管出差還是休假，變動辦公地點(diǎn)，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網(wǎng)線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實(shí)現(xiàn)真正意義上的移動辦公
分機(jī)隨行
每一個分機(jī)都可綁定包括固定電話、市話通、手機(jī)在內(nèi)的3部其他電話，當(dāng)坐席分機(jī)無人接聽時(shí)自動依次呼叫其他電話，實(shí)現(xiàn)一號通功能
點(diǎn)擊撥號
對搜索篩選出來需要回訪的客戶，只須點(diǎn)擊對方的號碼，系統(tǒng)就會先撥打您設(shè)定的分機(jī)，只要您拿起電話，對方電話也會隨即接通，同時(shí)彈出客戶資料。省去了手動撥號的麻煩
強(qiáng)拆、強(qiáng)插、強(qiáng)轉(zhuǎn)
通話過程中擁有權(quán)限的班長坐席可以對來電進(jìn)行強(qiáng)拆、強(qiáng)插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機(jī)、外部電話、手機(jī)，而無須讓對方再撥打一次電話
帳號權(quán)限管理
對于不同級別的坐席可以進(jìn)行不同權(quán)限的分配。每個坐席只能瀏覽權(quán)限范圍內(nèi)的內(nèi)容和進(jìn)行權(quán)限范圍內(nèi)的操作
網(wǎng)頁直撥
點(diǎn)擊網(wǎng)站W(wǎng)ebcall圖標(biāo)，輸入回?fù)芴柎a，接通通話
客服評價(jià)
坐席員客服完掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請客戶對座席員的服務(wù)滿意度進(jìn)行評價(jià)
分機(jī)報(bào)號
坐席接聽電話時(shí)，主叫方會自動提示“XXX號話務(wù)員為您服務(wù)”

　　深海捷科技專注于統(tǒng)一融合通信領(lǐng)域，其CTI技術(shù)處于行業(yè)領(lǐng)先。SA800 MIXCALL小區(qū)物業(yè)管理呼叫中心，是深海捷公司專門針對物業(yè)管理公司研發(fā)的呼叫中心系統(tǒng)，一經(jīng)面市就受到萬科物業(yè)、浙江綠城等大型企業(yè)的好評。相信，深海捷給物業(yè)管理領(lǐng)域帶來的將是一場全新的變革；同時(shí)也把中國的服務(wù)業(yè)搭上了“新干線”。

CTI論壇報(bào)道


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