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深海捷呼叫中心參加廣州第八屆電視購(gòu)物展

2009/03/09

　　2009年3月7日，廣州市第八屆電視購(gòu)物展隆重招開(kāi)。深圳市深海捷科技（www.singhead.com）應(yīng)邀參加。參加這次購(gòu)物展的企業(yè)有上海東方購(gòu)物、七星購(gòu)物、湖南衛(wèi)視快樂(lè)購(gòu)物、遼寧宜家購(gòu)物等國(guó)內(nèi)外眾多媒體電視臺(tái)將會(huì)蒞臨現(xiàn)場(chǎng)。

　　廣州電視購(gòu)物博覽創(chuàng)辦于2005年，以其獨(dú)有的規(guī)模和影響力在行業(yè)內(nèi)形成巨大反響。深圳市深海捷科技有限公司針對(duì)這次購(gòu)物展，結(jié)合本身優(yōu)勢(shì)，研發(fā)出MIXCALL電視購(gòu)物專(zhuān)用呼叫中心。幫助電視購(gòu)物企業(yè)實(shí)現(xiàn)效率最高、成本最低、流程最簡(jiǎn)，真正幫助中國(guó)電視購(gòu)物企業(yè)實(shí)現(xiàn)飛速發(fā)展。

MIXCALL呼叫中心介紹

一、行業(yè)背景

　　電視購(gòu)物就是通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷(xiāo)售”模式而著稱(chēng)，具有獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷(xiāo)售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國(guó)每年電視購(gòu)物類(lèi)廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。

　　隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷(xiāo)成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷(xiāo)售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。因此如何在此段時(shí)間最大限度的獲取用戶(hù)的訂購(gòu)信息，是電視購(gòu)物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。用戶(hù)在廣告播放期短時(shí)間內(nèi)撥打量大，而在非廣告播放期，熱線的利用率又很低。針對(duì)這個(gè)現(xiàn)象，電視購(gòu)物呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是：

　　第一步：在廣告期間，客戶(hù)撥入熱線，系統(tǒng)記錄來(lái)電，并提示客戶(hù)，現(xiàn)在系統(tǒng)忙、稍后系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)回?fù)茉撾娫�，�?qǐng)用戶(hù)先掛機(jī)。

　　第二步：非廣告期間（主動(dòng)打入的用戶(hù)不多時(shí)），采用人工呼叫或系統(tǒng)主動(dòng)外呼客戶(hù)電話，再次讓客戶(hù)確認(rèn)剛才的訂購(gòu)意愿。將需要的客戶(hù)和相應(yīng)的話務(wù)員連線，雙方通話后確定購(gòu)物相關(guān)信息，完成購(gòu)物合同。

　　深海捷科技本著一切為商家著想、為公眾服務(wù)的原則特別推出MixCall電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)主要包括兩個(gè)部分：前端的電話接入和后端的業(yè)務(wù)處理。該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將PBX交換機(jī)、CTI服務(wù)器、CRM客戶(hù)關(guān)系管理、VOIP網(wǎng)絡(luò)電話、ACD電話自動(dòng)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航、Recording電話錄音、CDR統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表等充分融于一體，無(wú)須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的幾乎所有功能。而且其獨(dú)特的IP分布式的特點(diǎn)，在構(gòu)建大容量，多點(diǎn)跨區(qū)域的呼叫中心系統(tǒng)協(xié)同工作上，更是首屈一指。MixCall電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購(gòu)物呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇！

二、系統(tǒng)主功能：

　　1．通訊管理 　　2．客戶(hù)管理(CRM)

　　為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過(guò)電話系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的根本目標(biāo)之一。MixCall呼叫中心系統(tǒng)提供的客戶(hù)關(guān)系管理的主要功能包括： 　　系統(tǒng)提供了新建、編輯、刪除客戶(hù)資料的功能，提供對(duì)客戶(hù)資料進(jìn)行查詢(xún)、篩選、排序功能，提供靈活的數(shù)據(jù)庫(kù)字段定義功能，客戶(hù)屬性和產(chǎn)品屬性管理功能。允許授權(quán)用戶(hù)（系統(tǒng)管理員）進(jìn)行客戶(hù)資料的批量導(dǎo)入、導(dǎo)出；使企業(yè)原有的客戶(hù)信息，可以方便的導(dǎo)入到呼叫中心平臺(tái)上使用。 　　用戶(hù)使用其自身的分機(jī)號(hào)碼和密碼，登陸系統(tǒng)坐席控制臺(tái)后，所有呼入到該分機(jī)的來(lái)電，都會(huì)根據(jù)來(lái)電的號(hào)碼，在客戶(hù)資料數(shù)據(jù)庫(kù)中進(jìn)行查詢(xún)。一旦在資料庫(kù)中發(fā)現(xiàn)該來(lái)電號(hào)碼，就會(huì)在用戶(hù)的電腦屏幕上彈出該號(hào)碼所關(guān)聯(lián)客戶(hù)的詳細(xì)資料。用戶(hù)還可以在接聽(tīng)過(guò)程中，實(shí)時(shí)更新該客戶(hù)的有關(guān)資料。如果是全新的號(hào)碼，系統(tǒng)也會(huì)彈出新客戶(hù)錄入界面，可以讓話務(wù)員快速的進(jìn)行錄入。 　　在接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的過(guò)程中，如果將該客戶(hù)的來(lái)電轉(zhuǎn)移給其他同事，那么來(lái)電彈出顯示的該客戶(hù)詳細(xì)資料，將隨同電話一起，同步轉(zhuǎn)移到接聽(tīng)方的電腦屏幕。通過(guò)來(lái)電資料的同步轉(zhuǎn)移，可以有效實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的協(xié)同管理。 　　在客戶(hù)資料里，用戶(hù)可以根據(jù)自己的需要，查找出符合一定條件的客戶(hù)，然后左鍵點(diǎn)擊客戶(hù)相應(yīng)的電話號(hào)碼，直接和客戶(hù)通話，并在接通電話的同時(shí)，將客戶(hù)的資料彈出，便于用戶(hù)及時(shí)記錄和更新；用戶(hù)還可以通過(guò)右鍵選擇給所選客戶(hù)發(fā)送短信、語(yǔ)音通知等操作。 　　服務(wù)記錄的主要作用是記錄與某個(gè)具體電話的所有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)信息。服務(wù)記錄如實(shí)的記錄了話務(wù)員的接線情況(包括時(shí)間)。話務(wù)員可以將同客戶(hù)的談話內(nèi)容做簡(jiǎn)略登記并形成服務(wù)記錄，同時(shí)還將顯示以往所有為該客戶(hù)服務(wù)的記錄明細(xì)和通話錄音。

　　3．回電管理 　　媒體廣告集中播出時(shí)，有了購(gòu)買(mǎi)意愿客戶(hù)的一般集中在此時(shí)打入電話，也就是我們呼叫中心系統(tǒng)提供了自動(dòng)電腦坐席。并可以根據(jù)系統(tǒng)外線使用率動(dòng)態(tài)調(diào)整自動(dòng)電腦坐席的比例。最大限度的接受客戶(hù)電話。 　　當(dāng)系統(tǒng)外線使用率達(dá)到預(yù)先設(shè)定的閥值時(shí)，系統(tǒng)會(huì)立即啟動(dòng)電腦席自動(dòng)記錄客戶(hù)電話，即電話繁忙時(shí)，系統(tǒng)接通電話后自動(dòng)播放：“感謝您的呼入，熱線繁忙中，我們將稍后給您聯(lián)系，請(qǐng)掛機(jī)。”采用自動(dòng)電腦席后平均每5秒處理一個(gè)來(lái)電。等待閑時(shí)坐席人員主動(dòng)申請(qǐng)回呼。 　　坐席人員在電話相對(duì)空閑時(shí)，可以主動(dòng)申請(qǐng)需要回電的客戶(hù)號(hào)碼，系統(tǒng)將根據(jù)時(shí)間先后或優(yōu)先級(jí)自動(dòng)分配一個(gè)號(hào)碼給該坐席人員，同時(shí)接通客戶(hù)電話，彈出相應(yīng)服務(wù)資料。

　　4．訂單管理 　　訂單內(nèi)容有訂購(gòu)的客戶(hù)名稱(chēng)、訂購(gòu)的產(chǎn)品、數(shù)量、金額和訂購(gòu)方式，對(duì)于電視購(gòu)物還要作媒體調(diào)查�？蛻�(hù)資料不僅包含客戶(hù)的電話，還有客戶(hù)所在城市、客戶(hù)的詳細(xì)地址，訂購(gòu)信息、產(chǎn)品信息以及其他的附加信息。訂單錄入的使用人員為話務(wù)員。 　　訂單分檢是產(chǎn)品進(jìn)入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對(duì)物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購(gòu)方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過(guò)程。系統(tǒng)認(rèn)為訂單的分檢日期即是訂單的交寄日期，訂單分檢的使用人員為管理員。同時(shí)通過(guò)分檢審核過(guò)程，還可以剔除一些無(wú)效訂單。

　　5．知識(shí)庫(kù)（FAQ）

　　FAQ可以看作是一個(gè)知識(shí)管理的中心，收集各種產(chǎn)品的常見(jiàn)問(wèn)題，和服務(wù)中用戶(hù)經(jīng)常遇到的問(wèn)題，對(duì)主要問(wèn)題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問(wèn)題提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進(jìn)而擴(kuò)展到最新消息的及時(shí)更新，使客服部門(mén)和公司其他部門(mén)保持同步。

　　FAQ通過(guò)產(chǎn)品、問(wèn)題分類(lèi)和關(guān)鍵字查詢(xún)疑難問(wèn)題的答案，給客服人員提供及時(shí)幫助。FAQ庫(kù)根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時(shí)更新。FAQ庫(kù)的功能分為：生成FAQ庫(kù)、修改FAQ庫(kù)、瀏覽FAQ庫(kù)、搜索FAQ庫(kù)。

　　6．物流和財(cái)務(wù)管理

　　物流是電視購(gòu)物非常重要的環(huán)節(jié)。對(duì)于一張訂單只會(huì)出現(xiàn)一種投遞方式，不會(huì)出現(xiàn)多種投遞方式，對(duì)于一張訂單也只會(huì)由一家送貨公司送貨。物流需要保證在正確的時(shí)間、將正確的產(chǎn)品、送到正確的客戶(hù)手中并收回正確的金額。同時(shí)還要解決客戶(hù)的特殊需求，如需要發(fā)票的客戶(hù)要將發(fā)票也一同送到消費(fèi)者手中。Mixcall呼叫中心系統(tǒng)提供物流和投遞方式選擇，媒體投放預(yù)算和送貨收款計(jì)算等

　　7．投訴處理

　　用戶(hù)采用電話、短信、郵件或傳真方式與企業(yè)聯(lián)系，將需要投訴的內(nèi)容告知企業(yè)，話務(wù)員根據(jù)投訴的內(nèi)容、投訴的部門(mén)、投訴受理的方式、投訴的類(lèi)別進(jìn)行分類(lèi)整理，然后將投訴單轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，處理完成后，話務(wù)員將處理結(jié)果反饋用戶(hù)，并收集用戶(hù)對(duì)處理結(jié)果的滿意度，如果客戶(hù)滿意，則此投訴處理完畢，如果客戶(hù)不滿意，則繼續(xù)轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)繼續(xù)處理。

　　8． 產(chǎn)品管理

　　電視購(gòu)物的產(chǎn)品多種多樣，系統(tǒng)需要根據(jù)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況實(shí)時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行添加、修改，或者設(shè)置產(chǎn)品的銷(xiāo)售狀態(tài)。產(chǎn)品管理模塊是電視購(gòu)物的基礎(chǔ)模塊，是各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)展的最層低數(shù)據(jù)來(lái)源

　　9．統(tǒng)計(jì)報(bào)表

　　對(duì)于電視購(gòu)物來(lái)講報(bào)表分析是非常重要的功能之一，Mixcall呼叫中心提供的報(bào)表主要有： 　　10．遠(yuǎn)程坐席

　　由于底層對(duì)VOIP的支持，Mixcall呼叫中心系統(tǒng)除提供本地人工坐席以外，還可以根據(jù)需要接入遠(yuǎn)程坐席。主要應(yīng)用形式有:

　　（1）接入集中，座席分布；
　�。�2）接入分布，座席集中；
　�。�3）接入分布，座席分布。

　　Mixcall呼叫中心系統(tǒng)，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴(kuò)展了電話交換系統(tǒng)的應(yīng)用范圍。由此可以實(shí)現(xiàn)： 　　綜上所述，Mixcall電視購(gòu)物呼叫中心系統(tǒng)從電話的接聽(tīng)到交易結(jié)束建立了一套完整而合理的工作流程，通過(guò)電子化的處理，結(jié)合完善的客戶(hù)數(shù)據(jù)，可以對(duì)客戶(hù)提供全程專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，可以將客戶(hù)數(shù)據(jù)以及交易過(guò)程完整保存，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)潛在客戶(hù)數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄與保存，全面提高銷(xiāo)售額；不但對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展提供技術(shù)支撐，也對(duì)銷(xiāo)售提供決策支持，同時(shí)為后期的 CRM 系統(tǒng)實(shí)施提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。這是一套完整的與客戶(hù)溝通及交易的電話業(yè)務(wù)平臺(tái)，能夠很好的幫助業(yè)務(wù)員完成業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)水平，從而得到很高的銷(xiāo)售額。

三、效益分析

　　采用自動(dòng)電腦席，呼入與呼出并舉，大大提高電話接聽(tīng)的數(shù)量和效率。

　　通過(guò)快速便捷的呼叫中心平臺(tái)，明顯提高訂貨成功率，直接增加訂單量和銷(xiāo)售額。 通過(guò)高效而便捷的管理流程，減少了每個(gè)定單的受理時(shí)間，端正了話務(wù)員的工作態(tài)度，提升工作效率。

　　閉環(huán)工作流管理，與物流、統(tǒng)計(jì)、帳務(wù)、市場(chǎng)的協(xié)調(diào)調(diào)度與整合。

　　通過(guò)對(duì)每個(gè)客戶(hù)個(gè)性化的服務(wù)，增加客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。

　　當(dāng)電話中心夜間無(wú)接線員工作、呼叫無(wú)應(yīng)答或長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)，系統(tǒng)可以自動(dòng)保留用戶(hù)來(lái)電，以便服務(wù)人員及時(shí)電話回復(fù)，避免呼叫損失。

　　采用遠(yuǎn)程座席，方便異地接聽(tīng)和處理客戶(hù)，同時(shí)可以減少內(nèi)部通話和轉(zhuǎn)接的費(fèi)用，節(jié)省銷(xiāo)售成本。

　　通過(guò)實(shí)施現(xiàn)代電話中心，合理分配接入電話量，可以減少電話中心人員的數(shù)量，同時(shí)通過(guò)績(jī)效評(píng)價(jià)從而達(dá)到人員最合理，最優(yōu)，減少電話中心的日常開(kāi)支。

　　監(jiān)控通話效果，查依據(jù)錄音對(duì)接線員的工作情況做出針對(duì)性的改進(jìn)，提高接線員銷(xiāo)售水平以及通話質(zhì)量，整體上提高電話中心的運(yùn)作效率。

　　據(jù)了解，在美國(guó)電視購(gòu)物市場(chǎng)占有率達(dá)10%，市場(chǎng)份額達(dá)560億美元，而目前中國(guó)電視購(gòu)物占有率還不到1%。相信，通過(guò)與深圳市深海捷科技有限公司的呼叫中心結(jié)合，為中國(guó)的電視購(gòu)物行業(yè)帶來(lái)飛速的增長(zhǎng)。

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