易虹eCRM解決方案（二）
CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
知己知彼百戰(zhàn)不殆
從上面的敘述中，可以知道企業(yè)級CRM的一個關(guān)鍵的利潤點是市場機(jī)會或者說商機(jī)的發(fā)現(xiàn)。CRM的另一個是利潤點是怎樣抓住商機(jī)。
商機(jī)發(fā)現(xiàn)，是通過對客戶行為的分析，發(fā)現(xiàn)客戶的需求。企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī)的同時也要充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)狀況。把商機(jī)與企業(yè)的運(yùn)營結(jié)合在一起，才能做到“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。
道理似乎很簡單，然而大多數(shù)的企業(yè)未必能夠做到。這不是企業(yè)的決策者本身不想做，而是企業(yè)本身的條件所限制。對于一個企業(yè)來說，存在大量的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)給一個部門提供了應(yīng)用。
眾多的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，給企業(yè)的知己知彼過程帶來了巨大的麻煩：
難以全面知己知彼：企業(yè)的運(yùn)營和企業(yè)客戶的資料都分散在不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，使企業(yè)的管理者很難對企業(yè)或者客戶有一個全面的認(rèn)識。
骯臟的數(shù)據(jù)：眾多業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，數(shù)據(jù)的不一致性給了解企業(yè)和了解客戶帶來極大的不便。
不面向決策：業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)是面向數(shù)據(jù)錄入設(shè)計的，而不是面向分析主題設(shè)計的。這種設(shè)計使決策分析人員，對數(shù)據(jù)查詢的效率極其低下。
信息展現(xiàn)不靈活：對數(shù)據(jù)查詢方式機(jī)器死板和不及時，分析決策人員很難及時地得到自己想要的信息。
針對這些問題，易虹eCRM解決方案，以數(shù)據(jù)倉庫為核心為企業(yè)提供了準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)商機(jī)的有效手段。
準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)商機(jī)
怎樣發(fā)現(xiàn)商機(jī)，對CRM用戶來說非常重要。本文在此，介紹怎樣發(fā)現(xiàn)商機(jī)的過程，對于知己的過程在這里并不進(jìn)行敘述。
要想發(fā)現(xiàn)商機(jī)，首先就要掌握客戶的行為習(xí)慣。針對客戶的行為習(xí)慣和行為趨勢才能真正地發(fā)現(xiàn)商機(jī)。對客戶行為習(xí)慣的分析，主要可以分為三個層次的分析：整體分析、群體分析和個體分析。
整體分析
整體行為分析用來發(fā)現(xiàn)企業(yè)的所有客戶的行為規(guī)律。如，在電信企業(yè)里，發(fā)現(xiàn)客戶的忙時等。針對客戶整體行為分析，企業(yè)可以確定一個大的方向，確定企業(yè)怎樣對待整體客戶和企業(yè)產(chǎn)品的發(fā)展方向。
群體分析
然而，只有整體行為分析是不夠的。俗話說，物以類聚、人以群分，眾多的客戶可以根據(jù)他們的行為習(xí)慣，劃分為成多個不同的群體。
根據(jù)客戶的行為分組，企業(yè)必須掌握各個群體的行為特征和群體的組成特征，才能確定企業(yè)的市場活動和市場策略。通過群體行為特征，得到群體客戶在什么時間、什么地點、做什么等市場活動要素。通過對客戶群體組成的分析，得到群體客戶在年齡、職業(yè)等方面的特征。
個體分析
整體分析和群體分析，使企業(yè)在制定市場活動和市場策略時有了真實的依據(jù)。然而，80/20規(guī)則是任何市場營銷人員所熟知的原則。也就是說在眾多的客戶中，只有很少一部分能夠真正地給企業(yè)帶來利潤。為此，發(fā)現(xiàn)這些重要客戶對于企業(yè)來說非常重要。
發(fā)現(xiàn)這些重要客戶，企業(yè)首先必須制定重要客戶的邏輯定義。例如，對于保持客戶，企業(yè)的定義可能是：離開公司的可能性大于80％；對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)大于2000/年；信用程度高于4等三個條件。
根據(jù)這三個條件，利用數(shù)據(jù)挖掘分析找到那些滿足這三個條件的客戶。這些客戶只要我們能夠挽留住部分，企業(yè)就能夠提高很大的利潤。
通過對企業(yè)的客戶進(jìn)行三個層次的、多個方面的分析，企業(yè)可以全面地掌握客戶的狀況。同時企業(yè)可以利用易虹eCRM解決方案中的數(shù)據(jù)倉庫平臺，對企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。從而使企業(yè)做到“知己知彼”。
系統(tǒng)實現(xiàn)
易虹eCRM解決方案，采用Sagent Real Time e-Business Solution作為數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)平臺。Sagent Solution提供了數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)倉庫管理的全套的工具。利用這些工具，用戶可以快速地實現(xiàn)數(shù)據(jù)倉庫和客戶分析系統(tǒng)。
下圖描述了Sagent Solution在CRM中的作用：
圖2：CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
整個系統(tǒng)可以劃分為數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和CRM分析系統(tǒng)等三個部分。
數(shù)據(jù)源：CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源是客戶相關(guān)的所有信息，可以是營銷、財務(wù)、OA和ERP等系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。
數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)：數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)，主要有數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)和數(shù)據(jù)倉庫兩個部分。數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，利用數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)ETL和設(shè)計工具將客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)集中到數(shù)據(jù)倉庫中。在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，通過OLAP和報表等將客戶的整體行為分析、企業(yè)運(yùn)營分析（如生產(chǎn)系統(tǒng)效率分析）等傳遞給數(shù)據(jù)倉庫用戶。
CRM分析系統(tǒng)：CRM分析系統(tǒng)由數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、客戶分析數(shù)據(jù)集市、客戶分析系統(tǒng)和調(diào)度監(jiān)控模塊構(gòu)成。在數(shù)據(jù)倉庫的基礎(chǔ)上，由分析數(shù)據(jù)準(zhǔn)備模塊將客戶分析所需要的數(shù)據(jù)形成客戶分析數(shù)據(jù)集市。在客戶分析數(shù)據(jù)集市上，客戶分析模塊進(jìn)行客戶行為分組、重點客戶發(fā)現(xiàn)和性能評估模板的設(shè)計和實現(xiàn)。CRM分析系統(tǒng)的分析結(jié)果由OLAP和報表等，傳遞給市場專家。調(diào)度監(jiān)控工具，負(fù)責(zé)控制客戶分析系統(tǒng)的更新和維護(hù)。
系統(tǒng)特征
Sagent Solution主要有以下特征：
易學(xué)、易用、易于管理與維護(hù)：Sagent Solution采用圖形化的拖拽設(shè)計方式設(shè)計數(shù)據(jù)倉庫。同時Sagent Solution將數(shù)據(jù)倉庫中的所有組成部分，在一個管理系統(tǒng)中進(jìn)行管理和維護(hù)。
支持廣泛的數(shù)據(jù)源：Sagent Solution本身并沒有存儲軟件，但是Sagent Solution對所有數(shù)據(jù)源，如所有的RDBMS、SAP和Maiframe等系統(tǒng)提供高效率的直接連接接口。
大數(shù)據(jù)量處理：Sagent Solution是eBI平臺中，最后發(fā)展起來的平臺。總結(jié)了以前eBI平臺的性能瓶頸，提出了以數(shù)據(jù)流技術(shù)為核心的體系結(jié)構(gòu)。這種體系結(jié)構(gòu)和前端的ROLAP結(jié)合起來，為客戶提供了大數(shù)據(jù)量處理能力。2000年底，MICROSOFT公司宣布在數(shù)據(jù)量（1億9千萬記錄）的情況下，將采用Sagent作為數(shù)據(jù)倉庫工具。
正是由于Sagent Solution的這些特性，為企業(yè)級eCRM系統(tǒng)提供了基礎(chǔ)。
作者：潘維民
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易虹eCRM解決方案（一） 概述
易虹eCRM解決方案（二） CRM中的數(shù)據(jù)倉庫
易虹eCRM解決方案（三） 電子營銷（e-Marketing）
易虹eCRM解決方案（四） 交互式電子服務(wù)
易虹eCRM解決方案（五） 實施CRM