CallThink呼叫中心系統(tǒng)——網(wǎng)絡(luò)分布式
2010/07/05
一、應(yīng)用背景
目前隨著企業(yè)的發(fā)展及呼叫中心技術(shù)的發(fā)展，多點分布式呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的一種重要應(yīng)用形式。越來越多的企業(yè)在全國甚至全球建立分支機構(gòu)，同時需要在相應(yīng)的分支機構(gòu)所在地建立客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，這樣整個企業(yè)就有了一種網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的需求，而當(dāng)前已經(jīng)在使用單點呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模及業(yè)務(wù)的發(fā)展，也逐步有在各處建立分布式呼叫中心系統(tǒng)的要求。
公司成為了適應(yīng)企業(yè)對于呼叫中心要求，更好地幫助企業(yè)建立及應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，專門提出了網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心的解決方案。這個方案適應(yīng)于以下各種企業(yè)呼叫中心的需求模式：
二、方案設(shè)計
網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)的實現(xiàn)不僅僅是一個產(chǎn)品功能問題或技術(shù)問題，而最重要的是一種應(yīng)用方案設(shè)計問題。每一個企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心都有多個解決方案，作為解決方案供應(yīng)商，最重要是根據(jù)用戶的需求，為用戶提供一種最適合的方式來滿足用戶的需求，這才是網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案的核心問題。在進行方案設(shè)計時，還要同時了解用戶現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)情況（包括數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)與語音通信網(wǎng)絡(luò)），因為多數(shù)網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案都要求用戶提供相應(yīng)的通信條件。下面本文根據(jù)大多數(shù)用戶的應(yīng)用情況，提供一些典型的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案。
A、數(shù)據(jù)集中型
這種用戶的主要要求是統(tǒng)計數(shù)據(jù)的集中管理，用戶情況及需求：
- 企業(yè)有多個呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點獨立運行
- 企業(yè)管理人員要求對各點呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行集中管理、集中處理
- 各個點的呼叫中心之間有專用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)或者通過INTERNET進行互聯(lián)
B、語音組網(wǎng)型
這種用戶的主要要求是呼叫中心之間語音通信系統(tǒng)組網(wǎng)，用戶情況及需求：
- 企業(yè)有多個呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點獨立運行
- 企業(yè)要求各點之間的語音通信進行組網(wǎng)，分機直接互撥
- 各點之間通信量比較大，要求使用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)對語音通信進行組網(wǎng)（VOIP），以節(jié)省話費。
- 各點呼叫中心坐席有可能與辦公分機使用同一個交換機，VOIP網(wǎng)絡(luò)同時支持呼叫中心坐席的互轉(zhuǎn)與辦公電話的互轉(zhuǎn)
C、CTI組網(wǎng)型
這種用戶的主要要求是呼叫中心之間的CTI組網(wǎng)，用戶情況及需求：
- 企業(yè)有多個呼叫中心系統(tǒng)在不同的地點獨立運行
- 企業(yè)要求各點之間的語音通信，同時CTI也進行組網(wǎng)
- 中心點管理人員要求對各點的呼叫中心系統(tǒng)的運行進行集中監(jiān)控
- 各地之間的坐席資源共享，可以按設(shè)置進行分組溢出
三、組網(wǎng)分類
網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心在設(shè)計時有兩個比較重要的性能指標(biāo)會影響到整個系統(tǒng)的設(shè)計：一個是接入的分布方式；另一個是坐席的分布方式。
接入方式分為集中接入與分布接入。集中接入就是全國各地的所有呼叫都由運營商路由于一個集中的接入城市（比如全國的呼叫都從北京的運營商提供的線路接入）。分布式接入就是各地呼叫就近接入到最近的一個呼叫中心（比如華北接入北京，華東接入上海，華南接入廣州等）。
坐席的分布方式分為集中式與分布式。集中式是表示企業(yè)所有的坐席都集中在一個地點（比如北京），全國所有呼叫的處理都由集中這個地點的坐席進行統(tǒng)一處理。分布式是表示各地都有自已的坐席，本地的呼叫一般由本地的坐席處理。
這兩個重要的性能指標(biāo)的組合，就型成了四種不同方式的分布模式：
A、集中接入，集中坐席處理
B、集中接入，坐席分布處理
C、分布接入，坐席集中處理
D、分布接入，坐席分布處理
四、CallThink 網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心解決方案
CallThink 網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心，是一種適用性與靈活性很好的網(wǎng)絡(luò)分布式呼叫中心系統(tǒng)，對以上各種應(yīng)用模式與分布模式，都有很好的適用功能模塊，可以適應(yīng)各種企業(yè)及不同的發(fā)展階段。
CTI論壇編輯
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