CallThink呼叫中心系統(tǒng)——IPCC
2010/07/02
CallThink IP-客戶服務(wù)中心”產(chǎn)品，是專為企業(yè)級(jí)客服中心量身定做的，它涵蓋了多項(xiàng)專利技術(shù)，采用多層次、多模塊的架構(gòu)的設(shè)計(jì)，將交換技術(shù)、CTI技術(shù)、多媒體技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合起來，經(jīng)過十年的發(fā)展，無論從穩(wěn)定性、靈活性、擴(kuò)展性都首屈一指。
系統(tǒng)包含了IP-PBX、CTI、IVR/FAX、錄音監(jiān)控、報(bào)表統(tǒng)計(jì)，CRM等，具備呼叫中心所有功能，截至2008年，CallThink 呼叫中心系統(tǒng)已累計(jì)銷售達(dá)500多家，市場占有率達(dá)30%以上。
一、CallThink IP-呼叫中心概述
1、系統(tǒng)介紹
隨著IP網(wǎng)絡(luò)的普及，IP呼叫中心以其成本低廉、部署靈活、功能易于擴(kuò)展等特點(diǎn)，在近幾年中得到飛速發(fā)展。
“強(qiáng)訊科技”一直是開放式電信的倡導(dǎo)者及實(shí)踐者，它以獨(dú)特的視角，和在呼叫中心領(lǐng)域豐富的經(jīng)驗(yàn)，推出了CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)。系統(tǒng)不僅涵蓋了傳統(tǒng)PBX呼叫中心的全部功能，同時(shí)融入了先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)，實(shí)現(xiàn)諸如：分布座席、網(wǎng)上視頻、網(wǎng)上通話、文本交談、護(hù)航瀏覽、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)榷喾N通信方式，提供一種全新的溝通方式。
CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)支持PSTN電話接入，IP中繼接入，多媒體消息（MediaCall）接入。傳統(tǒng)的電話接入，兼容現(xiàn)有的通信模式；IP中繼接入，可以大大降低呼叫通話成本，而且通過內(nèi)部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆不產(chǎn)生任何通話費(fèi)用；MCI模塊支持通過WEB網(wǎng)站上點(diǎn)擊進(jìn)入的用戶通話、即時(shí)通信、數(shù)據(jù)傳輸?shù)�，為�?shí)現(xiàn)更多的個(gè)性化的功能提供支持。
CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)，充分利用IP網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢，完成話音通信與數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一，綜合話音、視頻與數(shù)據(jù)通信以產(chǎn)生新的呼叫中心業(yè)務(wù)；同時(shí)，它與成熟的呼叫中心(CallCenter)模塊無縫鏈接，集CTI技術(shù)、IPCC技術(shù)、Internet技術(shù)、VOIP技術(shù)、軟交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，提供完整的客戶服務(wù)中心解決方案。
CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)主要由四部分組成：
◆ 呼叫中心通信平臺(tái)（CallThink 中間件）
呼叫中心通信平臺(tái)，包含了交換機(jī)(IP-PBX)、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、傳真服務(wù)器、全程錄音設(shè)備等幾個(gè)部分，是客服中心實(shí)施的基礎(chǔ)。
◆ 質(zhì)量檢驗(yàn)和報(bào)表統(tǒng)計(jì)
質(zhì)量檢驗(yàn)通過技術(shù)手段，可以對(duì)業(yè)務(wù)員的工作量、服務(wù)態(tài)度、技能水平、工作效率等業(yè)務(wù)能力進(jìn)行考察；通過實(shí)時(shí)監(jiān)測，錄音監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務(wù)員處理業(yè)務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，為掌控整個(gè)客服中心的服務(wù)水平技術(shù)上的支持。
業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以從業(yè)務(wù)量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布、客戶資源挖掘等多方面著手，提供給管理人員詳盡、真實(shí)的第一手材料，為合理使用人力、物力資源，提高客服中心的接通率提供依據(jù)。
◆ 客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）
客戶關(guān)系管理（CRM）的核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終用戶、分銷商、合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶、技術(shù)支持等領(lǐng)域，宗旨在于改善企業(yè)和客戶的關(guān)系。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面的、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息服務(wù)能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間的卓越有效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的服務(wù)，提高客戶的滿意度，進(jìn)而增加營業(yè)額。
◆WebCall 多媒體呼叫中心模塊
多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動(dòng)電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。
2、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：
CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：
PBX：支持PSTN接入，IP中繼接入，多媒體消息（MediaCall）接入，支持本地模擬座席、IP座席、遠(yuǎn)端模塊，具有CTI接口。
CTI：計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）。
IVR/FAX： IVR語音/傳真服務(wù)器（ctsIVR），支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式。
監(jiān)控-管理-報(bào)表：UltraMoitor 平臺(tái)監(jiān)控報(bào)警、UltraCMS 統(tǒng)計(jì)報(bào)表、ctsAdmin 配置管理。
錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。
多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)、ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)。
座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長席管理軟件。
數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。
其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。
CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計(jì)，企業(yè)可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，對(duì)以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級(jí)。
3、功能描述
通過前端通信平臺(tái)，主要完成以下功能：
■ 電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽等。
■操作人員登入，登出，置忙，事后處理
■靈活的分組排隊(duì)方式：一個(gè)座席員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級(jí)不同；
一個(gè)座席員可以在不同時(shí)間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個(gè)業(yè)務(wù)組全忙可溢出到另一個(gè)業(yè)務(wù)組；
■業(yè)務(wù)組按線性排隊(duì)，循環(huán)排隊(duì)，最少接答次數(shù)排隊(duì)，最大空閑時(shí)長排隊(duì)，優(yōu)先級(jí)排隊(duì)，主叫號(hào)碼排隊(duì)等多種話務(wù)分配規(guī)則。
■對(duì)中繼線、IVR、排隊(duì)隊(duì)列、座席員信息實(shí)時(shí)監(jiān)控；詳細(xì)話單記錄
■對(duì)黑名單用戶攔截功能
■ 自動(dòng)語音導(dǎo)航，查詢數(shù)據(jù)庫后動(dòng)態(tài)語音答復(fù)，自然語音合成（TTS），自動(dòng)語音識(shí)別（ASR），方便設(shè)定語音流程，動(dòng)態(tài)加載語音業(yè)務(wù)。
■ 傳真自動(dòng)接收，批量傳真發(fā)送，靜態(tài)、動(dòng)態(tài)傳真回復(fù)，識(shí)別多種格式文件（如：TIFF、Word、Excel、Ppt、PDF、TXT、HTML等），與Email服務(wù)器接口。
■對(duì)黑名單用戶攔截功能
■ 對(duì)業(yè)務(wù)人員全程自動(dòng)錄音，管理員控制錄音，錄音資料管理查詢，實(shí)時(shí)監(jiān)聽；錄音資料備份、恢復(fù)。定時(shí)自動(dòng)刪除設(shè)定的過期錄音文件
■提供API開發(fā)包，可以擴(kuò)展CRM、IVR功能
質(zhì)檢和統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)，主要由系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽客戶端、呼叫統(tǒng)計(jì)管理等幾個(gè)部分組成，主要完成以下功能：
◆ 系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控：
實(shí)時(shí)監(jiān)測整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的外線通話狀況
實(shí)時(shí)監(jiān)測整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的所有登錄坐席的狀態(tài)
實(shí)時(shí)顯示呼叫中心系統(tǒng)呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況
實(shí)時(shí)顯示呼叫中心各分組的通話數(shù)據(jù)：呼入次數(shù)、呼出次數(shù)、通話次數(shù)等
實(shí)時(shí)監(jiān)控呼叫中心自身各模塊的運(yùn)行情況，并按不同的級(jí)別以多種方式告警
◆ 客戶服務(wù)質(zhì)量抽查
實(shí)時(shí)錄音，監(jiān)聽坐席人員的通話
可以根據(jù)主、被叫等條件查詢并播放坐席人員以往的所有通話錄音
可以對(duì)錄音進(jìn)行標(biāo)注或評(píng)分
對(duì)話務(wù)員制訂相應(yīng)的錄音計(jì)劃，通過對(duì)話務(wù)員服務(wù)的錄音進(jìn)行分析，判斷出該話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力。
◆ 統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出
統(tǒng)計(jì)整個(gè)客服中心的各項(xiàng)基本服務(wù)指標(biāo)，如業(yè)務(wù)數(shù)量、系統(tǒng)效率、業(yè)務(wù)效率等，以此來描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平
統(tǒng)計(jì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的設(shè)備使用情況，如外線使用情況、座席使用情況以及IVR使用情況，從而便于增減設(shè)備，安排人員
統(tǒng)計(jì)整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)各分項(xiàng)業(yè)務(wù)的運(yùn)行數(shù)據(jù)，如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解相應(yīng)的運(yùn)行狀況
記錄并統(tǒng)計(jì)座席員的工作情況，如坐席登錄記錄、置忙記錄等，還可細(xì)化到記錄坐席員每分鐘的工作狀態(tài)：未登錄、空閑、置忙還是工作
IVR節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計(jì)，可以統(tǒng)計(jì)出用戶訪問IVR節(jié)點(diǎn)的數(shù)量。
來電地域統(tǒng)計(jì)：可以根據(jù)用戶的來電號(hào)碼區(qū)分出用戶所在的不同地域，統(tǒng)計(jì)出 不同省份的電話呼入量、用戶地域分布等。
系統(tǒng)支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出呼叫中心各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。目前支持以下統(tǒng)計(jì)方式：
例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時(shí)長、IVR呼叫節(jié)點(diǎn)訪問量統(tǒng)計(jì)、平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。
◆ 輔助運(yùn)營管理：
通過是指統(tǒng)計(jì)、報(bào)表、數(shù)據(jù)挖掘、CRM、決策支持、各種數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務(wù)中心的運(yùn)營在各個(gè)方面都量化指標(biāo)，為客戶服務(wù)中心的運(yùn)營效果、運(yùn)營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。還有服務(wù)代表管理系統(tǒng)，如各服務(wù)代理的技能定級(jí)、業(yè)務(wù)分組、任務(wù)安排、服務(wù)代表監(jiān)控、管理等。
“UltraCRM客戶端程序”，主要功能包含以下幾個(gè)方面：
◆ 系統(tǒng)功能
內(nèi)部公文流轉(zhuǎn)-座席員(組)之間，實(shí)現(xiàn)快速、高效的公文、通知、消息、文件傳送功能
實(shí)現(xiàn)座席員登入、登出、置忙、事后處理等功能
◆ 工作任務(wù)提示，多項(xiàng)目處理和切換，與IVR互轉(zhuǎn)，自動(dòng)滿意度調(diào)查。
實(shí)時(shí)的通信控制（需要CTI配合）
軟電話（應(yīng)答、保持、轉(zhuǎn)接、會(huì)議、掛機(jī)、呼出等），來電彈屏，排隊(duì)監(jiān)控，同組狀態(tài)同步，公文轉(zhuǎn)發(fā)
◆ 完善的客戶資料管理：
客戶資料、聯(lián)系人管理，電話簿功能，報(bào)備管理，電話號(hào)碼快速查詢
客戶資料批量導(dǎo)入
◆ 強(qiáng)大的工作流處理能力：
自定義多種工單：咨詢工單、銷售訂單、維護(hù)工單、投訴工單、任務(wù)工單…
自定義工單：狀態(tài)、讀寫權(quán)限、顯示顏色等。
工作流閉環(huán)，客戶通話歷史，客戶聯(lián)系歷史，工單流轉(zhuǎn)。
◆ 多媒體消息處理
多媒體接入處理（同步彈出），IB多媒體管理（留言、FAX、Email、SMS）
OB多媒體處理（群發(fā)傳真、郵件、短信），Chat交談，網(wǎng)頁同步
◆ 知識(shí)庫查詢
知識(shí)庫查詢，知識(shí)庫訪問量統(tǒng)計(jì)，知識(shí)庫資料維護(hù)，知識(shí)分類管理
快速搜索引擎，網(wǎng)頁嵌入
◆ 呼出處理
制定項(xiàng)目、導(dǎo)入數(shù)據(jù)（從工單、用戶資料、未接電話、Excel、其它介質(zhì)導(dǎo)入）
分配任務(wù)（人、組），預(yù)覽外呼，預(yù)撥外呼，預(yù)撥排查，問卷調(diào)查，題庫管理。
外撥結(jié)果管理
◆ 進(jìn)銷存管理
采購管理，入庫管理，出庫管理，退貨及返廠處理
庫存管理，庫存盤點(diǎn)，財(cái)務(wù)確認(rèn)
供應(yīng)商資料管理，產(chǎn)品信息管理，產(chǎn)品套餐管理
◆ 系統(tǒng)功能擴(kuò)展
動(dòng)態(tài)菜單，自定義用戶資料、工單資料、產(chǎn)品信息，網(wǎng)頁嵌入，EXE嵌入
◆ 個(gè)人事務(wù)管理
設(shè)定計(jì)劃安排，查詢呼叫記錄（呼入、呼出、呼入失�。�
收發(fā)個(gè)人Email、SMS、個(gè)人公文
二、IP-PBX-電話交換平臺(tái)
IP-PBX 電話交換機(jī)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)與電話交換機(jī)的功能合一，它汲取傳統(tǒng)PBX的設(shè)計(jì)理念和工作模式，使用了TCP／IP協(xié)議，利用包交換的原理，在網(wǎng)絡(luò)（以太網(wǎng)/internet網(wǎng)）上實(shí)現(xiàn)了相同的功能。系統(tǒng)不再使用硬件電路交換技術(shù)，而是采用分組交換的機(jī)制，通過軟件實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)內(nèi)各電話終端采用IP方式進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，不僅能進(jìn)行通話，還能實(shí)現(xiàn)文本、數(shù)據(jù)、圖像的傳輸，將電話網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)統(tǒng)一成一個(gè)整體，實(shí)現(xiàn)局域網(wǎng)內(nèi)的電子辦公。特別是在遠(yuǎn)距離協(xié)作商務(wù)、電子辦公中將會(huì)充分發(fā)揮其強(qiáng)大的資源優(yōu)勢。
IP-PBX可分為混合IP-PBX和純IP的IP-PBX。Avaya、Alcatel、Mitel、Nortel、Siemens、NEC等都是混合IP-PBX 代表，這些傳統(tǒng)PBX廠商提供的IP-PBX方案，一般都是在原有傳統(tǒng)PBX基礎(chǔ)上，通過增加IP擴(kuò)展板和相關(guān)軟件實(shí)現(xiàn)的，因?yàn)榛A(chǔ)架構(gòu)未變，價(jià)格一般較高； Cisco、3Com、Asterisk、3cx都是純IP-PBX 代表，它們的基礎(chǔ)架構(gòu)采用“軟交換”，一般采用Voip設(shè)備（FXO-Foreign Exchange Office，F(xiàn)XS-Foreign Exchange Station）和傳統(tǒng)電話網(wǎng)連接。
1、SmartDev-IP-PBX結(jié)構(gòu)組成
“CallThink IP-呼叫中心系統(tǒng)”支持混合IP-PBX和純IP-PBX。為了降低成本，強(qiáng)訊科技自主研發(fā)了 “SmartDev-IP-PBX”，它以“軟交換”為核心，可以作為“純IP-PBX”使用，通過增加擴(kuò)展接口板，可以升級(jí)為“混合IP-PBX”。
如上圖所示，它顯示了“SmartDev-IP-PBX”結(jié)構(gòu)拓?fù)鋱D。
系統(tǒng)主要由：“軟交換”平臺(tái)核心(IPCC Core)、Voip網(wǎng)關(guān)、媒體網(wǎng)關(guān)、語音終端四部分組成。
IPCC Core是IP-PBX的核心部分，提供了配置IP分機(jī)號(hào)碼（Extension Number）、功能按鈕以及通話管理和ACD路由策略功能；它可以支持多達(dá)1000個(gè)IP語音終端呼叫請(qǐng)求，通過分組交換，實(shí)現(xiàn)IP分機(jī)、普通分機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)上IP電話之間的互聯(lián)互通；通過Voip網(wǎng)關(guān)，可以實(shí)現(xiàn)IP網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)電路交換電話網(wǎng)的通信，完成異種網(wǎng)絡(luò)的電話呼入和呼出；
系統(tǒng)增加了多媒體網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上視頻、IVR導(dǎo)航、網(wǎng)上通話、文本交談等功能；系統(tǒng)增加3G網(wǎng)關(guān)接口，是為以后開展3G業(yè)務(wù)預(yù)留的。系統(tǒng)提供三種分機(jī)接口：IP電話分機(jī)，可以通過PC機(jī)上的耳麥（或IP話機(jī)，或FXS網(wǎng)關(guān)）實(shí)現(xiàn)通話；普通分機(jī)，可以部屬在本地，用來為傳統(tǒng)的模擬電話和傳真機(jī)服務(wù)。遠(yuǎn)端電話模塊，主要用于分布式接入使用。
2、SmartDev-IP-PBX主要功能
◆ 純IP-PBX主要功能：
基本呼叫：
IP電話內(nèi)部呼叫，來電顯示，呼叫保持，呼叫等待，呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫代答，免打擾等；
外線呼出，呼叫限制，縮位撥號(hào)，三方通話，ACD路由等。
媒體呼叫：
收發(fā)傳真、語音郵件、收發(fā)Email、收發(fā)SMS等
文本交談、護(hù)航瀏覽、網(wǎng)上通話、網(wǎng)上視頻、表單共享、桌面共享、電子白板、文件傳輸?shù)取?br />
◆ 混合IP-PBX主要功能：
多方會(huì)議，自動(dòng)總機(jī)，語音信箱，傳真業(yè)務(wù)。
支持普通分機(jī)、模擬中繼，數(shù)字中繼（SS1、PRI、SS7）。
3、SmartDev-IP-PBX性能指標(biāo)
◆ 容量規(guī)模：支持的最大中繼線數(shù)和分機(jī)數(shù)，考慮是否適合未來擴(kuò)展。
PSTN中繼數(shù)：8E1（240路）或 32路模擬線
IP中繼數(shù)：500路
IP分機(jī)數(shù)：1000個(gè)IP電話
普通模擬分機(jī)數(shù)：32個(gè)
◆ 話務(wù)負(fù)荷能力：交換機(jī)全負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)（處理并發(fā)呼叫），所能承載的有效話務(wù)量的大小。
PSTN中繼數(shù)：8E1（240路）或 32路模擬線
IP中繼數(shù)：500路
IP分機(jī)數(shù)：1000個(gè)IP電話
普通模擬分機(jī)數(shù)：32個(gè)
◆ 呼叫處理能力：
忙時(shí)呼叫容量（BHCA）：20萬
模擬中繼接入，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間 ＜ 3秒
數(shù)字中繼接入，系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間 ＜ 0.5秒
平均接通率 ≥ 99.9%
◆ 穩(wěn)定性指標(biāo)
MTBF：三個(gè)月
掉線率＜ 0.1%
長時(shí)間呼叫（≥1小時(shí)）掉線率 ＜ 1%
三、IPCC-呼叫中心的優(yōu)缺點(diǎn)
1、產(chǎn)品優(yōu)勢:
�。�1)、 成本低廉
IP呼叫中心相對(duì)于采用PBX傳統(tǒng)呼叫中心方式，成本優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：
A、硬件設(shè)備投入相對(duì)較低，而且分機(jī)數(shù)量越多，差距越大。
B、降低呼叫通話成本。傳統(tǒng)PRI中繼呼出，一般是按次+時(shí)間計(jì)費(fèi)。IP中繼呼出，也是采用按次計(jì)費(fèi)，但費(fèi)率遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)中繼，可以大大降低總體通話成本，而且通過內(nèi)部軟交換，異地的座席與座席間、WEB用戶與座席間通話皆不產(chǎn)生任何通話費(fèi)用；
C、布線簡單，安裝方便，可以降低實(shí)施、維護(hù)成本。
�。�2)、容量無限制，便于擴(kuò)充
IP呼叫中心的核心是“軟交換”，產(chǎn)品突破了傳統(tǒng)“交換機(jī)式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通訊原理、核心體系、系統(tǒng)架構(gòu)等方面的局限，可以通過增加軟件的License實(shí)現(xiàn)擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)從小型呼叫中心到超大規(guī)模呼叫中心的各種應(yīng)用。
�。�3)、組網(wǎng)應(yīng)用靈活
A、IP呼叫中心不僅提供傳統(tǒng)的PSTN電話接入方式，也提供互聯(lián)網(wǎng)語音呼叫（WebCall）和文本呼叫（WebChat）接入方式，并且對(duì)PSTN
Call和WebCall進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)，用戶能夠充分利用互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)電話網(wǎng)(PSTN)的雙重資源。
B、IP呼叫中心組網(wǎng)靈活，可以實(shí)現(xiàn)：“單點(diǎn)集中接入”、“多點(diǎn)分散接入”、“單點(diǎn)集中式座席”、“多點(diǎn)分布式座席”等多種靈活部署，座席只要能夠接入互聯(lián)網(wǎng)或局域網(wǎng)，就可以實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能和應(yīng)用，
�。�4)、提供多種通話模式
IP呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)多種通話模式：
A、傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起的呼叫 <-> IP座席
B、傳統(tǒng)PSTN電話發(fā)起的呼叫 <-> 電話座席
C、互聯(lián)網(wǎng)（或VPN）上IP電話發(fā)起的呼叫 <-> IP座席
D、互聯(lián)網(wǎng)（或VPN）上IP電話發(fā)起的呼叫 <-> 電話座席
E、互聯(lián)網(wǎng)上的媒體呼叫（Chat，視頻，網(wǎng)頁點(diǎn)擊）的呼叫 <-> IP座席
2、產(chǎn)品劣勢
�。�1)、通話質(zhì)量與安全
與傳統(tǒng)通話質(zhì)量相比，IP電話通話效果稍遜一籌。
傳統(tǒng)電話已經(jīng)有近百年的歷史，通話質(zhì)量普遍被人們接受，IP電話由于網(wǎng)絡(luò)的大環(huán)境基礎(chǔ)之下，會(huì)由于丟包或者滯后等原因，造成導(dǎo)致不同程度的失真和延時(shí)，理論上講要比傳統(tǒng)電話質(zhì)量差，只是程度不同而已。
還有便是系統(tǒng)的穩(wěn)定性。由于IP電話依賴于計(jì)算機(jī)“軟件”和網(wǎng)絡(luò)，一旦其中之一出現(xiàn)問題，也會(huì)導(dǎo)致通信中斷。
（2)、通話受帶寬限制
一般情況下，如果采用G729或G723協(xié)議，一個(gè)IP話機(jī)通道需要 30K 的帶寬，如果60 個(gè)IP話機(jī)并發(fā)，則是30K*60=1800K 的帶寬，大約為 2M 的帶寬。這是一個(gè)最低限制，否則，會(huì)影響通話質(zhì)量。
另外，現(xiàn)階段可以提供IP中繼接入的運(yùn)營商還不多，而且有些運(yùn)營商提供IP中繼接入還不夠穩(wěn)定。如果采用傳統(tǒng)PRI接入，必須增加Voip硬件設(shè)備，提高系統(tǒng)造價(jià)。這也是制約IP呼叫中心廣泛使用的一個(gè)重要因素。
3、產(chǎn)品適用范圍
根據(jù)IP呼叫中心的特點(diǎn)，并不適合所有類型的呼叫中心，特別是一些企業(yè)已經(jīng)購買了傳統(tǒng)的PBX，如果采用IP-PBX，可能會(huì)造成重復(fù)投資。所以，該產(chǎn)品主要定位于以下情形：
�。�1)、主要業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用密切相關(guān)；
對(duì)于以網(wǎng)上營銷的企業(yè)，不僅需要受理傳統(tǒng)電話呼入，可能還要處理來自網(wǎng)上的請(qǐng)求，如：IP電話、文字交談、Email在線、網(wǎng)上電子商務(wù)、WebCall等，這種情況，比較適合選用IP呼叫中心系統(tǒng)。
�。�2)、營銷體系規(guī)模較大，分支機(jī)構(gòu)分布廣泛的服務(wù)型、銷售型企業(yè)；
IP呼叫中心系統(tǒng)最大的特點(diǎn)是支持分布式，公司主要業(yè)務(wù)相對(duì)集中，呼入方式也采用集中式接入，座席可以分布在不同地區(qū)，只要可以上網(wǎng)即可。
（3)、大型外包服務(wù)企業(yè)；
由運(yùn)營商集中管理中心站點(diǎn)，分包企業(yè)可以將座席設(shè)在本公司。
�。�4)、 起步規(guī)模比較小，或部署非常零散的中小企業(yè)呼叫中心。
IP呼叫中心系統(tǒng)另一特點(diǎn)是初期投入小，隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，可以方便擴(kuò)容
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