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CallThink呼叫中心系統(tǒng)——企業(yè)級-100座席以下

2010/07/01

• 充分利用現(xiàn)有資源（如：電話交換系統(tǒng)），減少投資。


• 系統(tǒng)易學(xué)、易用、易維護(hù)，功能全面，實用。


• 安裝簡單，實施快速，解決企業(yè)緊迫問題。


• 擴(kuò)容和升級也要靈活、快速和低成本。


• 性價比高，一般企業(yè)能夠承受的價格。


• 平臺穩(wěn)定性、可靠，恢復(fù)快速（系統(tǒng)癱瘓或者停電后）。


• 與企業(yè)電話系統(tǒng)能夠很好的融合，通過設(shè)立二線工程師，與其他部門協(xié)同工作。


• 提供成熟的，便捷的開發(fā)接口，便于呼叫中心與企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM和ERP等很好地、快速地連接和集成。

• 呼叫中心通信平臺（CallThink 中間件）

• 質(zhì)量檢驗和報表統(tǒng)計

• 客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用（CRM）

• WebCall 多媒體呼叫中心模塊（可選項）

　　多媒體呼叫中心模塊能夠接入多種媒體介質(zhì)呼入，包含了電話呼叫、語音留言呼叫、傳真消息呼叫、移動電話短消息呼叫、電子郵件呼叫、WEB PHONE（VOIP）呼叫、WEB 回叫和網(wǎng)上文本交談呼叫（CHAT）等。

　　系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖如下所示：

　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)主要由以下幾部分組成：

　　PBX：具有CTI接口的主流交換機(jī)，如：AVAYA、NORTEL、SIEMENS、ALCATEL、 愛立信、NEC等。

　　CTI：計算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）、支持TAPI、TSAPI、CSTA等多種協(xié)議無需CTConnect）

　　IVR/FAX：IVR語音傳真服務(wù)器，支持多種硬件（NMS、Intel、Synway），多協(xié)議，大容量、分布式

　　監(jiān)控-管理-報表：UltraMoitor 平臺監(jiān)控報警、UltraCMS 統(tǒng)計報表、ctsAdmin 配置管理

　　錄音和質(zhì)檢：Talentel-Log 錄音查詢系統(tǒng)和質(zhì)檢系統(tǒng)。

　　多媒體網(wǎng)關(guān)：UltraMCI 支持傳真、短信、EMAIL處理系統(tǒng)，ICC-WebCall服務(wù)子系統(tǒng)

　　座席系統(tǒng)：UltraCRM 客戶服務(wù)中心軟件，班長席管理軟件。

　　數(shù)據(jù)庫：支持主流數(shù)據(jù)庫：SQL，Oracle，Sybase；提供DBTools管理工具。

　　其他：機(jī)房裝修、應(yīng)用服務(wù)器、PC、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、防火墻、UPS等。

　　CallThink 呼叫中心系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際情況，對以上功能模塊任意進(jìn)行擴(kuò)充和重組，在系統(tǒng)配置上進(jìn)行從小規(guī)模到大規(guī)模的靈活選擇，規(guī)模可大可小，并可平滑升級。

二、主要功能

　　1. IVR 交互式語音應(yīng)答

• IVR語音導(dǎo)航


• IVR自動業(yè)務(wù)分配


• IVR黑名單攔截功能


• IVR VIP用戶優(yōu)先分配


• IVR 自動轉(zhuǎn)接功能


• IVR排隊功能


• IVR業(yè)務(wù)組溢出功能


• 方便設(shè)定語音流程


• 傳真自動接收


• 傳真批量發(fā)送


• 傳真回復(fù)


• 自然語音合成（TTS）


• 自動語音識別（ASR）

• 采用通信平臺的硬件ACD功能


• 通過軟件實現(xiàn)的線性排隊


• 循環(huán)排隊


• 按ACD優(yōu)先級排隊


• 按最少接答次數(shù)排隊


• 按最大空閑時間排隊


• 按呼叫記憶功能分配來話

　　3. 話務(wù)控制功能(Call Control)

　　全程錄音或選擇性錄音，在線放音，轉(zhuǎn)接/代接/三方會議，人工坐席與IVR的互轉(zhuǎn),坐席狀態(tài)顯示，班長坐席監(jiān)聽監(jiān)控.

　　4. 來電彈屏(Screen Popup)

　　來電客戶資料彈屏，彈跳網(wǎng)頁，彈跳頁面編輯功能來電彈跳編輯。

　　5. 智能外撥功能（Intelligent Dialer）

　　外撥功能主要應(yīng)用于客戶關(guān)懷或信息告知，系統(tǒng)自動撥打客戶電話并播放回訪語音或直接向客戶手機(jī)發(fā)送短信。系統(tǒng)具有五種自動外撥方式：坐席外撥，語音文件外撥（電話語音通知），語音架構(gòu)（IVR流程）外撥，外撥短信（需要相關(guān)外設(shè)），外撥傳真

　　6.功能強(qiáng)大的業(yè)務(wù)系統(tǒng)(UltraCRM十大功能)

　　7. 實時監(jiān)控功能(Monitoring)

　　系統(tǒng)提供監(jiān)控畫面，可實時監(jiān)控系統(tǒng)的運行狀態(tài)、坐席狀態(tài)、外線狀態(tài)等；班長坐席可對坐席的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)聽監(jiān)控。

　　8. 統(tǒng)計報表功能

　　本系統(tǒng)能夠?qū)�來電和去電的詳�?xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、IVR查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且形成各種統(tǒng)計圖形。

三、產(chǎn)品價格

　　60座席，120條中繼線,包含了PBX、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、錄音監(jiān)控系統(tǒng)、報表統(tǒng)計系統(tǒng)，CRM客戶管理等。

　　應(yīng)用對象可以是：

1. 中小型企業(yè)的客服中心、800熱線等；


2. 旅游、賓館、商業(yè)等服務(wù)型行業(yè)；


3. 電子商務(wù)網(wǎng)站企業(yè)；


4. 政府的服務(wù)管理咨詢等部門，如勞保、工商、民政、公共事業(yè)等；


5. 其他需要加強(qiáng)與市場消費者交流，提高服務(wù)形象及競爭力的企事業(yè)單位。

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