家電公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)

本方案為某家電公司設(shè)計的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)共設(shè)模擬中繼線10條，人工座席8個，并通過64k專線接入Internet ，使公司通過電話、傳真、Internet等同用戶建立通暢的溝通渠道。

系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

系統(tǒng)功能概要

1. 話務(wù)受理

   <> 人工接續(xù)和自動接續(xù)來話可根據(jù)實際需要設(shè)置，即可以是先自動摘機，也可以在系統(tǒng)接到呼叫后，立即轉(zhuǎn)為人工摘機，給主叫以人工服務(wù)的形式，根據(jù)需要再轉(zhuǎn)為自動。

   <> 對于采用E1數(shù)字中繼的呼叫中心，系統(tǒng)能收取主叫號碼，對于采用模擬線路的呼叫中心，如果電信部門提供來電顯示功能，也可以收取主叫號碼。

   <> 人工與自動語音、傳真相互轉(zhuǎn)換，用戶在聽取信箱時，可以隨時申請人工服務(wù)（可以設(shè)定特殊鍵，如星號鍵），人工服務(wù)也可根據(jù)需要隨時將用戶轉(zhuǎn)入自動語音信箱或收、發(fā)傳真。

   <> 人工座席可以設(shè)立查詢工作站，也可以幾個座席用一臺查詢工作站，甚至可以只是一部電話。

   <> 人工座席可以設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移，呼叫轉(zhuǎn)移的對象可以是其他座席、語音信箱，甚至可以是普通電話、長途電話等。

   <> 人工坐席分為普通席，班長席和值班經(jīng)理席，不同級別的坐席具有不同的功能，普通席采用話務(wù)量分擔分配話務(wù)（ACD）。班長席可以參與話務(wù)分擔，也可以不予設(shè)置，班長席接聽普通席轉(zhuǎn)來的話務(wù)，具有監(jiān)聽普通席并進行錄音的功能。值班經(jīng)理席不參與話務(wù)分擔，可以監(jiān)聽所有其它坐席，具有錄音功能，錄音長度為每次一個人工通話，同時，值班經(jīng)理席回答其他席轉(zhuǎn)來的話務(wù)，通話可以設(shè)為會議模式，會議模式的通話方式為1：N：M，即值班經(jīng)理可以和N個人同時通過會議討論問題，M個人排隊等待，該M個人也可以旁聽討論。

2. 自動語音及流程

   <> 自動語音及流程部分為常見的播音、受號、錄音、轉(zhuǎn)人工、收傳真、發(fā)傳真機序列，該序列系統(tǒng)平臺提供了一個簡單的描述方式，系統(tǒng)維護人員可根據(jù)具體需要進行修改。

   <> 對每一個信息單元有一個信箱名，并有一個文件名。人工部分有相應的進程在受到消息后處理。

3. 傳真服務(wù)

   <> 系統(tǒng)可以接受用戶傳真，存入指定的傳真庫。

   <> 用戶可以根據(jù)提示音提取傳真，系統(tǒng)自動應答。

   <> 人工席可以通過工作站檢索傳真文件，發(fā)送傳真。

   <> 傳真資源可以是4路，8路，12路，直至為每路外線配置一路傳真。因為傳真硬件資源可以通過SC總線共享，一般根據(jù)傳真占整個話務(wù)的比例確定。

4. 人工坐席
   
   <> 在話務(wù)受理中已經(jīng)介紹了大部分人工席的工作流程。人工處理在系統(tǒng)流程中抽象為一類服務(wù)，實現(xiàn)上對維護人員透明，系統(tǒng)維護人員只要設(shè)置好即可。
   
   <> 普通席可以為自己錄音，班長席與值班經(jīng)理席可以對所有低一級坐席的通話進行錄音。
   
   <> 人工席的錄音、轉(zhuǎn)接、發(fā)傳真操作可以通過工作站鍵盤操作完成，也可以通過電話鍵操作完成。