Genesys銷售副總裁：客戶不滿意率居高不下 難題何解？
2012/03/27
由于眾多公司未能正確運(yùn)用技術(shù)手段處理客戶參與問題，眼下，客戶不滿意度問題正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。
Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁，Tom Eggemeier先生援引行業(yè)研究指出，通過諸如Twitter或Facebook這樣的社交媒體發(fā)來的消息中有60%～90%并沒有獲得目標(biāo)公司的響應(yīng)�！拔覀兛吹降膬H是居高不下的客戶不滿意率”，他說。
圖：Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁Tom Eggemeier
Eggemeier補(bǔ)充說，隨著社交媒體平臺(tái)發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用，該趨勢亦愈演愈烈，因?yàn)榭蛻羟榫w化的抱怨更容易傳播開來。
Genesys的亞太區(qū)董事總經(jīng)理，Bruce Eidsvik先生表示，為企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素是使用移動(dòng)設(shè)備�；谄涓叨鹊倪m用度，移動(dòng)性是提供客戶服務(wù)的“下一個(gè)前沿領(lǐng)域”，它將是“讓整個(gè)世界都能享受到貼心客戶服務(wù)”的絕佳工具。
Eggemeier解釋說：“比方說，當(dāng)我在使用保險(xiǎn)公司的移動(dòng)應(yīng)用時(shí)，仔細(xì)地填寫了那些表格，悉無遺漏，然后，我隨即撥打保險(xiǎn)公司客服電話，他卻這么說，‘Tom，請給我你的密碼，你母親的姓氏.......等等.’我們認(rèn)為，通過移動(dòng)性支持，聯(lián)絡(luò)中心客服有必要能夠獲悉以上這些用戶已經(jīng)提交的信息。”
然而，如果使用不當(dāng)，它也可能導(dǎo)致較差的客戶服務(wù)。
Eggemeier說：“不少人認(rèn)為，現(xiàn)今，技術(shù)甚至是客戶服務(wù)的一種障礙。例如，我本人就討厭當(dāng)致電客服熱線時(shí)進(jìn)入交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)，或者我需要通過眾多步驟——諸如按‘0’和‘#’——才可以切入到接線員那里�！�
“當(dāng)然，適當(dāng)?shù)腎T工具是客戶服務(wù)的當(dāng)之無愧的強(qiáng)力推動(dòng)者，我相信這也正是社交媒體的承諾之一”，他說。
針對亞太地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域，Eidsvik有這樣的評價(jià)，他指出，亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體應(yīng)用正在逐漸成熟，在聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)中集成社交媒體為聯(lián)絡(luò)中心本身帶來了絕好的機(jī)會(huì)。
Eggemeier補(bǔ)充道，亞洲，從整體上看，更年輕，并擁有更多精通IT技能的消費(fèi)者——相比其他地域的消費(fèi)者，他們能夠更好地理解諸如社交媒體和移動(dòng)性這樣的技術(shù)。
此外，隨著亞太地區(qū)越來越多的公司轉(zhuǎn)向“在岸聯(lián)絡(luò)中心”，Eggemeier稱，這或?qū)⑼苿?dòng)旨在提高客戶人員技能水平的需求。
“引發(fā)‘在岸聯(lián)絡(luò)中心’增長的原因是，今天的人們并不關(guān)心如何降低成本，相反，他們更關(guān)注服務(wù)品質(zhì)。”他解釋說，“關(guān)于客戶服務(wù)，過去我們談的更多的是，如何使他們盡快掛掉電話。這是一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，即，平均通話時(shí)長。但結(jié)果發(fā)現(xiàn)，盡管每次通話一分鐘，但平均每名客戶撥打客服電話多達(dá)五次�！�
“因此，我們認(rèn)為，相比過去，聯(lián)絡(luò)中心正在逐漸變得復(fù)雜，過去的那些指標(biāo)已經(jīng)不適用現(xiàn)在的形式�，F(xiàn)在，企業(yè)真正關(guān)心的是如何提高客戶滿意度�！盓ggemeier總結(jié)道。
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