【CTI論壇企業(yè)專訪】
Genesys 2012：開啟云端托管服務(wù)新模式
曹建菊 2012/02/27
中國的農(nóng)歷新年，鞭炮的轟鳴還在回響，節(jié)日的喜慶還在延續(xù)。而在通信行業(yè)，阿爾卡特朗訊與Permira 基金公司簽署最終協(xié)議，以15億美元的現(xiàn)金交易將其旗下的Genesys業(yè)務(wù)出售給Permira 擁有的Technology Crossover Ventures公司這一爆炸性新聞的發(fā)布，無疑震蕩了整個通信業(yè)，也讓很多的業(yè)內(nèi)人士在猜測、興奮、疑慮等各種情感中度過了這不平凡的祥龍新年。
作為媒體人，我們依然記得Genesys與阿爾卡特朗訊聯(lián)姻的前因后果，也看到Genesys這些年的成長足跡，我們與大家一樣，更關(guān)注Genesys獨立運行后，Genesys是否會有一些新的改變？而對于阿爾卡特朗訊的老客戶來說，Genesys將采取哪些舉措來延續(xù)以前的服務(wù)質(zhì)量？在產(chǎn)品方面，Genesys將有哪些規(guī)劃？
近日，CTI論壇記者獨家專訪了Genesys大中國區(qū)總經(jīng)理宋神歡先生，他將給大家揭示Genesys的全新變化，以下為采訪全文。
圖：Genesys大中國區(qū)總經(jīng)理 宋神歡
CTI論壇記者：在大家印象里，Genesys是定位于客戶服務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心的軟件與服務(wù)提供商，前些年與阿爾卡特朗訊的合作，可以說在很多方面有協(xié)作及互補的作用，此次獨立運行后，Genesys有哪些改變？
宋神歡：Genesys是定位于客戶服務(wù)與聯(lián)絡(luò)中心的軟件與服務(wù)提供商，定位非常專，這種專注也會一直延續(xù)下去。
Genesys脫離阿爾卡特朗訊后，從組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)模式、產(chǎn)品、人員等方面會帶來一些變化。
從組織結(jié)構(gòu)來講，原先在阿爾卡特朗訊旗下時，流程更復(fù)雜一些，帶來的問題是與客戶溝通時的反應(yīng)較慢，對于客戶提出的需求，我們的方案提交需要更多的時間，實際上這在某種程度上會帶給客戶不好的體驗。而現(xiàn)在，Genesys采用了扁平化的組織結(jié)構(gòu)，中國區(qū)直接向亞太區(qū)匯報，亞太區(qū)向全球總裁匯報；在產(chǎn)品權(quán)限上的管理也一樣，這樣能有更靈活的溝通機制；
從服務(wù)模式上來看，Genesys將有明顯的改變，原Genesys團隊將繼續(xù)與代理商合作，服務(wù)于客戶，同時，Genesys另將開啟云端托管服務(wù)模式。托管并不是一種產(chǎn)品，而是一種服務(wù)模式的創(chuàng)新，它的技術(shù)基礎(chǔ)是SIP，所以具有全開放性的特點，根據(jù)用戶需求的改變可以隨時增減座席，具有相當(dāng)?shù)撵`活性。比如前幾天剛過完的情人節(jié)，鮮花預(yù)定在情人節(jié)前幾天異常火爆，熱線都打不進來，采用云端托管服務(wù)后，可以做到隨時增減座席；再比如：春運期間備受詬病的鐵道部95105105訂票熱線，平常時間可能只需要幾百座席就可以了，而春運期間可能需要增加到幾千座席，幾十倍電話量的增加，以前這些瞬間的大迸發(fā)電話量，對于客戶來講是很難解決的問題，通過托管服務(wù)解決方案，就能比較容易得到解決。除了靈活性增加外，客戶的成本也在下降 。據(jù)我們最新的統(tǒng)計，客戶對純SIP的認可度已經(jīng)越來越高，最近做的案例中，60%左右的客戶會選擇這種方案。我們最近在推進的一個電子商城的案例，客戶要在宿遷進行呼叫中心集中化管理，5000座席的建設(shè)規(guī)模，而電子商城的一個特點，就是產(chǎn)品種類多、品種雜，座席人員是沒法具備如些多品種的專業(yè)知識的，怎么辦？比如在這個商城賣家俱的一家公司，該公司在廣東原先就有10個座席在做服務(wù)，需要將位于廣東的10個座席的服務(wù)納入宿遷的呼叫中心進行統(tǒng)一管理，包括KPI考核等，這就是一個很明顯的集中式管理、分布式布局的應(yīng)用，但因為商城貨品的淡、旺季等因素，也可能需要隨時增減座席的同時，降低原始費用投入，托管服務(wù)模式的優(yōu)勢就顯而易見了。
從產(chǎn)品來講，技術(shù)帶動了業(yè)務(wù)模式的改變，技術(shù)也越來越趨于成熟，產(chǎn)品應(yīng)用則更多幫客戶營銷，而不是像以前一樣只是單純解決客戶滿意度問題，尤其是Inbound及Outbound的結(jié)合越來越緊密，以前的Outbound在呼叫前并沒把Inbound的數(shù)據(jù)進行分析及提煉，Genesys擬將開發(fā)的數(shù)據(jù)分析應(yīng)用產(chǎn)品，能將Inbound的數(shù)據(jù)進行采集、分析后，同時將數(shù)據(jù)推送到Outbound座席員，這樣，外呼時就能有很好的針對性，而不會發(fā)生總是騷擾用戶的情況，因為外呼人員提出的幫助正好是客戶曾經(jīng)咨詢過的。
至于人員方面，Genesys亞太區(qū)沒有變化，北美有一些人員變動，估計全球人員變化數(shù)在100人左右。Genesys目前人員總數(shù)為1800人。
CTI論壇記者：阿爾卡特朗訊出售Genesys原因是什么？
宋神歡：我認為主要原因是兩個方面，一是阿爾卡特朗訊希望更專注于自身的核心業(yè)務(wù)，比如運營商業(yè)務(wù)，而Genesys作為阿爾卡特朗訊的非核心業(yè)務(wù)，剝離后更能實現(xiàn)目標(biāo)。
另一方面，阿爾卡特朗訊剝離Genesys后，獲得了Permira公司15億美元的現(xiàn)金，資金也是原因之一。
CTI論壇記者：您剛才提到Genesys以獨立公司身份開展運營后計劃在2012年增加14%的研發(fā)投入，研發(fā)投入的主要技術(shù)方向是什么？中國區(qū)的研發(fā)中心是否受益？
宋神歡：Genesys計劃在2012年增加14%的研發(fā)投入，研發(fā)費用投入主要用于幾下三個方面：
一是加大對分析應(yīng)用軟件方面的研發(fā)投入，通過對數(shù)據(jù)的搜集、整理、分析，向用戶提供更有效、更有針對性的分析報告。這些數(shù)據(jù)分析較目前大家理解的數(shù)據(jù)分析有著較大的不同，我們新的研發(fā)方向主要是將這些數(shù)據(jù)分析提供給集團高層領(lǐng)導(dǎo)者，而不是只局限于呼叫中心運營管理人員層面。
第二個研發(fā)方向是社會化媒體的應(yīng)用，社會化媒體的作用大家已經(jīng)有了較大的共識，舉個例子，大家喜歡的歌手王菲，是個“微博控”，試想一下，如果哪天她在微博上對某保險公司的售后服務(wù)進行投訴，這個影響是非常巨大的。而社會化媒體與呼叫中心還沒有實現(xiàn)互通，也沒有固定的商業(yè)模式出現(xiàn)，所以我們看好社會化媒體在企業(yè)中的應(yīng)用，并會加大研發(fā)上的投入。
第三個研發(fā)方向則是智能終端上的應(yīng)用，比如我今天要從北京飛上海，在起飛前三個小時，智能終端提示我，北京飛上海目前狀態(tài)顯示是正點起飛，機場高速因為事故有堵車情況，請您提前做好出行準備。當(dāng)?shù)搅藱C場時，智能終端提示我在機場哪個端口換取登機牌，在哪個安檢口登機；而如果因為有重要事務(wù)需要取消飛往上海的航班，改簽桂林時，我只需要撥打傳統(tǒng)呼叫中心的電話，此時在呼叫中心座席員的電腦屏幕上，我目前的狀態(tài)他都是了解的，所以他只需要按我的要求幫我改簽就可以了，而不需要進行更多的詢問。這種應(yīng)用就是將前端的移動數(shù)據(jù)全部同時推送到呼叫中心，而呼叫中心人工座席員只解決最難解決的問題，這對于減少客戶人工成本，提升客戶體驗有著良好的幫助。
Genesys目前的研發(fā)主要還是在總部，中國區(qū)的技術(shù)人員主要是與客戶進行技術(shù)溝通，實現(xiàn)應(yīng)用定制本地化等工作。
CTI論壇記者：在產(chǎn)品方面，Genesys將有哪些規(guī)劃？
宋神歡：Genesys在產(chǎn)品規(guī)劃方面的原則是提供滿足客戶需求的產(chǎn)品，并幫助客戶進行精準的數(shù)據(jù)分析。Genesys在中國的產(chǎn)品是一個套件，針對客戶需求進行應(yīng)用開發(fā)，實現(xiàn)本地化定制。
CTI論壇記者：對于阿爾卡特朗訊的老客戶來說，他們在此階段會有擔(dān)憂，是否能延續(xù)以前的服務(wù)質(zhì)量？Genesys有哪些舉措？
宋神歡：Genesys雖然實現(xiàn)了獨立運營，但阿爾卡特朗訊仍然是Genesys的全球合作伙伴。
Genesys并不自銷產(chǎn)品，中國區(qū)的銷售一直是依靠合作伙伴，所以，對于阿爾卡特朗訊的老客戶來說，他們也仍然是與阿爾卡特朗訊在直接接觸，這種服務(wù)質(zhì)量不會有變化。
而Genesys今年將提升客戶滿意度工作當(dāng)成了重中之重，無論從研發(fā)、還是產(chǎn)品規(guī)劃、服務(wù)體系架建，都會有較大的提高。
好的產(chǎn)品，不代表服務(wù)就好，以前Genesys的服務(wù)止于產(chǎn)品銷售，產(chǎn)品銷售之后的服務(wù)主要依賴于合作伙伴來完成。從今年開始，Genesys除了幫助合作伙伴了解客戶需求、訂制服務(wù)等之外，我們還會與合作伙伴一起為客戶在使用過程中提供相應(yīng)的服務(wù)，并完善客戶需求，這也是旨在提升合作伙伴服務(wù)質(zhì)量的一項培訓(xùn)計劃。
而對于客戶來說，則得到了更多的選擇，剛才我介紹過，從業(yè)務(wù)模式上，客戶可選擇租賃License、也可選擇購買，也可選擇對自己服務(wù)更好的代理商，因而對客戶來說，靈活度更高。
CTI論壇記者：Genesys在中國區(qū)的渠道政策及銷售政策是否會有較大的調(diào)整？具體表現(xiàn)在哪些方面？
宋神歡：Genesys在中國區(qū)的銷售主要通過合作伙伴進行，Genesys在中國的代理商有四家，分別是億訊（中國）有限公司、阿爾卡特朗訊、上海寶東有限公司以及上海易谷網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司。這四家代理商各有特點，也各有側(cè)重點。
比如億訊80%的分銷渠道用于Genesys產(chǎn)品的銷售，在電子商務(wù)領(lǐng)域有著極強的開拓力，并能進行系統(tǒng)集成，近年來更專注于托管，并且得到了智能交通網(wǎng)的風(fēng)險投資，有著明顯的資金優(yōu)勢。
阿爾卡特朗訊有著良好的政府背景，并擁有自己獨立的產(chǎn)品，結(jié)合Genesys的軟件，能豐富客戶的整體解決方案。
上海寶東有著較好的銀行開拓背景，并在錄音、質(zhì)檢等行業(yè)應(yīng)用上優(yōu)勢明顯。
上海易谷在細化的行業(yè)市場頗有收獲。
Genesys代理商除了側(cè)重點不同之外，在服務(wù)上則能實現(xiàn)互補，比如客戶在南方簽約，但運營基地在北方，這個時候代理商會將服務(wù)外包給在北方的代理商，這樣資源就得到了更合理化的平衡，所以，Genesys代理商之間的關(guān)系更多體現(xiàn)了合作。
CTI論壇記者：您如何判斷Genesys在2012年財年的營收？增長還是保持？有利因素有哪些？
宋神歡：Genesys的營業(yè)收入仍將保持快速增長，同時，運營成本將會降低，運營成本降低的主要原因是整個管理結(jié)構(gòu)更為扁平。因此，我們預(yù)估Genesys在2012年營業(yè)收入將保持20%以上的增長，而利潤增長率則會達到30%。
而為了達到這樣一個目標(biāo)，Genesys將根據(jù)不同的客戶群，采取不同的策略：
第一是針對既有客戶，我們會與他們探討將來的一個發(fā)展，比如是否具有社交化媒體等新的需求；對于年代已經(jīng)久遠的一些產(chǎn)品或者技術(shù)，是否有淘汰換代的需求；
第二是對于新增的客戶，我們會更專注于應(yīng)用的開發(fā)，行業(yè)市場的細分，訂制類需求的滿足；
第三是我們非�？春眠\營商市場，以前Genesys一直是高端應(yīng)用市場，每座席License的單價較高，而現(xiàn)在隨著Genesys云托管業(yè)務(wù)的開展，加上Genesys一貫以來解決方案的成熟度，Genesys的競爭優(yōu)勢將更加明顯；
第四是對于傳統(tǒng)性企業(yè)，Genesys基于SIP的解決方案，不僅可使客戶得到靈活的配置，也降低客戶的人力成本。
而從應(yīng)用角度，我們將與客戶充分溝通，共同創(chuàng)造出一種社交媒體的贏利模式，比如Facebook、微博，甚至包括騰訊QQ、MSN等。我們非�？春蒙缃幻襟w的發(fā)展，比如Facebook，它的廣告收入并不高，但客戶粘度很高，我甚至認為社交媒體的粘度將超過搜索引擎。
因此，針對這種特性，Genesys將在全球提供很多業(yè)務(wù)模式，并開發(fā)出產(chǎn)品，代理商與客戶進行溝通后，得到反饋信息，根據(jù)反饋信息，對業(yè)務(wù)模式再細化，經(jīng)過3~4個月的反復(fù)溝通磨合，形成訂制化的產(chǎn)品套件，創(chuàng)造出符合客戶要求的社交媒體的贏利模式。
CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，也祝愿Genesys在2012年得到更大的發(fā)展！
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