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奧迪堅(jiān)杜東峰:如何將IP分布式呼叫中心技術(shù)與實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合

2006/04/06

美國奧迪堅(jiān)通訊亞太運(yùn)營中心 杜東峰

　　講到實(shí)際，我是從這么一個角度考慮，任何一個產(chǎn)品，一個先進(jìn)的技術(shù)，它要發(fā)揮它的作用，一定是能夠?qū)嶋H的運(yùn)用在我們的案例當(dāng)中，給大家解決實(shí)際問題。如果它不能去應(yīng)用，你這個產(chǎn)品再先進(jìn)，我想這個東西沒有什么實(shí)際意義。我想今天我們討論關(guān)于IP分布式呼叫中心是如何和實(shí)際應(yīng)用相結(jié)合，給大家解決實(shí)際的問題。

　　這是我們今天探討的一個基本的內(nèi)容。今天到會的有新朋友，有老朋友，關(guān)于奧迪堅(jiān)公司，有些人了解，有些人不了解。我會做一個簡單的介紹。另外我想任何一個產(chǎn)品和技術(shù)，它的一個產(chǎn)生或者發(fā)展，都是和需求分不開的，任何一個先進(jìn)技術(shù)的應(yīng)用，都是有需求來驅(qū)動的，當(dāng)然也要靠技術(shù)的演進(jìn)，必須CPU的發(fā)展，技術(shù)的發(fā)展。最主要是需求的發(fā)展，這個需求從哪里來？從實(shí)際的應(yīng)用當(dāng)中來，傳統(tǒng)的呼叫中心碰到什么問題？圍繞這個問題，展開今天的討論。
　　另外，我們講分布式呼叫中心這么神奇，我想先看看分布式呼叫中心到底是什么樣?xùn)|西，會涉及到什么樣的新技術(shù)。今天最主要的問題，就是我們?nèi)绾畏植际胶艚兄行�，從產(chǎn)品的角度，從技術(shù)方面，從管理方面去和大家探討我們是如何實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心的應(yīng)用的。最后我會介紹在實(shí)際做的分布式呼叫中心的案例，從一個實(shí)際應(yīng)用當(dāng)中給我們更多的啟示。

　　這是奧迪堅(jiān)公司一個簡單介紹。奧迪堅(jiān)公司比起傳統(tǒng)通訊領(lǐng)域的公司來說，應(yīng)該是一個比較新的公司。94年在硅谷成立，奧迪堅(jiān)公司定位比較明確，就是IPPBX/IPDCC專業(yè)廠商。在通訊領(lǐng)域我們是一個新兵，但是對于IP呼叫中心來講，對于奧迪堅(jiān)是一個比較老的公司了。我們起初定位就是定位在IP領(lǐng)域。我們隨著技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品越做越完善。正是基于優(yōu)秀的產(chǎn)品和先進(jìn)的理念，公司得到了良好的發(fā)展。在99年的時候，在納斯達(dá)克上市。2004年獲得基于因特網(wǎng)協(xié)議分布式呼叫中心專利在中國建立了廣泛行業(yè)，地域的合作伙伴體系。

　　公司產(chǎn)品在十年當(dāng)中，得到很好的發(fā)展，而且我們也得到了40多項(xiàng)大獎，得到用戶，包括媒體很大的一個關(guān)注。這是我們產(chǎn)品在北美IP PBX市場的占有量。這個產(chǎn)品在北美一直占有比較高的市場。言歸正傳，剛才是奧迪堅(jiān)公司的簡單介紹。

　　現(xiàn)在來講第二個問題，傳統(tǒng)呼叫中心遇到什么樣的問題。這樣一些問題，大家可能會碰到，比方說語言問題，我可以想象一個北京的呼叫中心，突然接到上海老太太的電話，這個是非常尷尬的問題。這個問題我們可以解決，可以在北京設(shè)一個說上海話的座席，但是我們要想，北京要招一個會說上海話的座席，這是有難度的。人力資源是有限的。換個角度，把說上海話的直接放到上海，這個就變的非常容易。當(dāng)然我們還有成本問題，時差問題，包括通訊成本，系統(tǒng)建設(shè)成本、人力成本等等這些，這里涉及的東西確實(shí)很多，當(dāng)然還有業(yè)務(wù)分工的問題，比如一個大的生產(chǎn)企業(yè)，不同的產(chǎn)品線，在不同的城市和不同地區(qū)生產(chǎn)，一定要把一個呼叫中心被死在一個地方，這個實(shí)際存在問題的，呼叫中心座席就是回答大家的問題，深層次的問題，座席是解決不了的。這個需要我們的工程師來解決這些問題。這就是業(yè)務(wù)分工問題，還有效率問題，我們可以想客戶本來一個電話就可以解決問題，但是需要打兩個電話，而且第二個電話、第一個電話都問相同的問題的，客戶打你電話是要花錢的，對于呼叫中心本來一個電話可以解決四個人的問題，現(xiàn)在僅僅解決一個人的問題。還有管理問題，還有很重要的就是安全抗風(fēng)險問題。一個呼叫中心一旦出現(xiàn)了問題，整個服務(wù)就癱瘓掉了。我們是不是有更好的一些解決方法呢？如果利用分布式呼叫中心是不是更好優(yōu)化這些問題呢？

　　解決這些問題，怎么解決呢？有很多的解決方法。用分布式呼叫中心解決，我們可以在成本方面、管理方面，各方面更好的解決它�？梢园押艚兄行姆旁谌蚋鞯兀魏蔚胤�，讓客戶以各種各樣的方式訪問我們的呼叫中心。分布式呼叫中心講了那么多。到底分布式是一個什么樣的東西？

　　這個概念不吸引我，我沒有專門找分布式是一個什么概念，我的理解是一個應(yīng)用模式，是一種方法，而且這種方法應(yīng)用在很多地方。比如我們都看到的，分布式的存儲，分布式的數(shù)據(jù)庫，分布式呼叫中心，僅僅是分布式領(lǐng)域里的一塊。解決我們呼叫中心的一些問題。那也就是說，我們作為廠商來說，利用一些技術(shù)，利用這些技術(shù)的方法，去適應(yīng)呼叫中心的一種應(yīng)用模式。我們需要做很多，比如利用IP技術(shù)，利用一些技術(shù)解決這些問題。呼叫中心最主要的問題，作用就是在客戶和企業(yè)之間或者政府之間建立一個窗口，讓我們可以為大家提供服務(wù)，解決問題。如果這個時候，我對客戶的訪問方式的限制越少，或者呼叫中心建設(shè)方面對我的限制越少這個呼叫中心會發(fā)揮得作用越大效率越高。傳統(tǒng)的呼叫中心，你的座席放在這里，受到各種各樣的限制，客戶訪問會受到各種各樣的限制。如果是分布式呼叫中心可以解決這個問題，我們想這個呼叫中心可以發(fā)揮很好的作用。這正是分布式呼叫中心給大家解決的問題。對于傳統(tǒng)當(dāng)中碰到的問題，在這里可以得到比較好的解決。

　　這個是分布式呼叫中心的優(yōu)勢，這些優(yōu)勢恰恰是對傳統(tǒng)呼叫中心碰到的問題，比如自由靈活地匹配需求，比如語言的問題，可以很好解決，時差的問題，等等這些都可以解決。因?yàn)榉植际胶艚兄行倪@樣特殊的構(gòu)架，為我們提供了全新的配置方法，就是抗風(fēng)險。一個呼叫中心，在北京、上海、廣州做同一個工作，一個地方的機(jī)子蕩掉了，沒有關(guān)系，不會影響其他的。所以提供了全新的一種抗風(fēng)險能力。既然我們很多系統(tǒng)可以在一起做一個系統(tǒng)的工作，可以最大限度利用我們的資源，包括人力資源，包括我們的數(shù)據(jù)等等一系列的其他的資源。這個是一定有實(shí)際的一些應(yīng)用。你在各個地方分開的作用，至少可以節(jié)約20%到30%。當(dāng)然實(shí)際的資源共享，信息的同步和統(tǒng)一，我一個客戶在北京呼叫中心認(rèn)識，到上海呼叫中心我還認(rèn)識。這樣我們可以提高解決的能力，工作效率得到提高。

　　剛剛講的都是概念性的東西。下面講一下奧迪堅(jiān)呼叫中心做分布式呼叫中心時遇到的問題。最重要就是媒體服務(wù)器和媒體網(wǎng)關(guān)，這樣會被部分賦予不同角色。它的硬件上，實(shí)際上是被動的一個地位，只是它的規(guī)模不太一樣，每一個型號都可以被賦于不同的策略。帳面這幾個都是賦予的邏輯角色，任何一個就是多媒體的網(wǎng)關(guān)，這個多媒體網(wǎng)關(guān)，包括錄音等等都在里面，在每個里面，我們賦予我們的軟件，這個時候它可以獨(dú)立工作，就可以成為一個系統(tǒng)。當(dāng)然一個服務(wù)器可以管理很多的Site。硬件角色都是一樣，只是邏輯思維不一樣。

　　除了這個系統(tǒng)以外，我們還有不同的終端�？梢酝ㄟ^電腦，可以通過IP及模擬終端。總的是通過賦予多騰的邏輯角色實(shí)現(xiàn)多層次的分布管理和安全保護(hù)，這個角色包括實(shí)際區(qū)域，比方說工作組，線路、座席等等進(jìn)行深層次的管理。我們主要通過自己一些在軟件方面的構(gòu)建設(shè)計(jì)等等這些。

　　 這是一個我們產(chǎn)品組建的一個實(shí)際的圖。這是一個單點(diǎn)，沒有什么分布式，確實(shí)，這是一個單點(diǎn)的解決方案。分布式的產(chǎn)品，比如買一臺筆記本電腦，不一定要帶著它出去，只是賦予了我這種特性。比如說這里可以看這里六個Site，我們賦予其中一臺，來管理六臺設(shè)備，而且可以看，我們的這個非常簡潔，后邊這是它的應(yīng)用東西，下面是各種各樣的一些座席的形式，所以你最起碼可以解決一個備份的問題。這個系統(tǒng)備份的東西增強(qiáng)了很多。比方說傳統(tǒng)的未必能做得大，你做得越大，系統(tǒng)崩潰的可能性越大。

　　比如一個企業(yè)需要將這個擴(kuò)大，這個就作為它的各總部，其他地方會有很多分支，這些分支在什么地方我們不管它，有可能在國內(nèi)也有可能在國外，不去管它。這些系統(tǒng)都在網(wǎng)絡(luò)上可以通過英特網(wǎng)，總的來說一個IP構(gòu)架，可以聯(lián)系在一起，除了系統(tǒng)以外，我們有些地方，還有一些終端，我們通過電腦有一些簡單的座席系統(tǒng)。再來看這里不同產(chǎn)品的角色。在這里面，我們賦予總部某一臺Site。在其他我們假設(shè)分支A、分支C權(quán)限比較大，在B和D當(dāng)中，我們不給它權(quán)限，只是附屬其他的Site。這里面，所有的系統(tǒng)可以做一個整體，包括路由，包括硬件的管理，包括座席的管理。假如這一臺總部的Alti Site被蕩了，這個沒有關(guān)系，我們可以自動在其他地方升級，這是一個大的系統(tǒng)。假如我的每個分支蕩掉，更沒有關(guān)系。所以整個系統(tǒng)的工作機(jī)制，包括它的備份能力，都會在這里得到體現(xiàn)。當(dāng)然我沒有在這里講細(xì)節(jié)，總的框架是這樣的工作。

　　分布式呼叫中心里面，有系統(tǒng)的分布，其實(shí)很多時候，會有一個座席分布，很多時候講座席分布，我們可以由各種各樣的座席形式，比如我們看到我們這里有IP話機(jī)，還有在家里辦公的人，還有外面跑的人手里會拿手機(jī)，我們固定電話或者手機(jī)是不是可以作為一個座席，你這個不就是一個電話轉(zhuǎn)接嗎？這里包括電話轉(zhuǎn)接，但不僅僅是電話轉(zhuǎn)接，這個完全是一個座機(jī)，可以做錄音，可以監(jiān)聽插話。比如我手機(jī)一個電話，我的筆記本電腦通過無線上網(wǎng)，登錄我公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這個筆記本，可以看客戶資料，如果只是電話轉(zhuǎn)接，這個沒有什么稀奇的地方。這個做起來不是那么簡單的東西，是需要硬件、軟件方面很多的支持。所以我們可以賦予各種各樣的給遠(yuǎn)程座機(jī)。比如有些人在家里辦公，就是家里電話，我可以讓家里的電話變成座席。通過系統(tǒng)管理，可以跟你電話號碼結(jié)合起來，就可以把你家里的電話變成座席，而且隨時可以變，你在家里上班打你家里電話都可以�？梢詽M足不同環(huán)境的需要。

　　剛才講了分布式呼叫中心的框架。需要真正做到分布式呼叫中心，我們還要解決很多問題。需要解決的，這是我們簡單羅列的，比如硬件統(tǒng)一管理，路由統(tǒng)一管理也是很重要的，北京座席忙的不得了，既然做了分布式的呼叫中心就要很好的解決問題，負(fù)載均衡管理，隊(duì)列一管理，還有主叫路由和被叫路由統(tǒng)一管理，還有優(yōu)先級統(tǒng)一管理，包括報(bào)表數(shù)據(jù)統(tǒng)一管理，你的客戶業(yè)務(wù)資料統(tǒng)一管理等等這些都是要統(tǒng)一解決的問題。

　　當(dāng)然怎么去解決，就需要產(chǎn)品方面做很多支持，你的硬件設(shè)計(jì)，你的軟體方面對它的管理，在這里，我們可以賦予我們講到各種各樣賦予它的角色，比如softswitch。我們在一個系統(tǒng)里同時允許SIP和H.323同時存在。包括各種各樣的IP終端，包括模擬終端。

　　這個是軟交換，你單體的時候很簡單，這個路由統(tǒng)一管理非常重要，否則會亂掉。我一個北京的客戶跑到上海去，這個客戶的電話誰來解決？比如去上海，一個大客戶，仍然可能是北京大客戶來處理我的一個電話。包括剛剛提到電話管理方面，都是通過軟體對它賦予角色來做。包括所有的服務(wù)器，所有的Site，所有終端。這是一個冗余管理和Qos管理。這里包括對所有終端工作狀況的一些監(jiān)控，包括我們可以盡量控制任何一個地方，在網(wǎng)絡(luò)部好的時候，應(yīng)該在這種情況下讓更多人盡可能打電話，如果網(wǎng)絡(luò)部好，通過系統(tǒng)盡量限制它的數(shù)量。這樣避免，我電話轉(zhuǎn)接，但是講話沒有辦法講。還有語音包優(yōu)先級控制，會話數(shù)量的的智能控制。DINA技術(shù)管理工作組、隊(duì)列。包括工作組全局管理座席，ACD全局分配，隊(duì)列優(yōu)先級管理。對座席管理非常重要，在不同的Site有很多的座席，座席狀態(tài)的監(jiān)控，比如北京的電話要轉(zhuǎn)到上海的座席，你首先講起來容易，但是要轉(zhuǎn)過去，應(yīng)該先去看上海座席有什么樣的技能，他的狀態(tài)怎樣，他本來暫線，你轉(zhuǎn)過去，讓他暫線留言嗎？你還要暫用網(wǎng)絡(luò)帶寬，怎樣通過最小的帶寬獲取更多的數(shù)據(jù)信息。對所有媒體網(wǎng)關(guān)的管理。

　　這就是角色轉(zhuǎn)換的時候可以做的一些設(shè)置，比如你可以定義為DINA技術(shù)允許轉(zhuǎn)換為Site/sever角色。媒體網(wǎng)關(guān)可能分布在不同的國家，每個國家和信令的選擇，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境，媒體網(wǎng)關(guān)支持被擊中管理。每個媒體網(wǎng)關(guān)里都有它的模塊，我們可以看到，某個媒體網(wǎng)關(guān)里，我們可以看到這個有模擬終端的模塊，有E1/T1模塊，Mobile模塊等等。

　　剛才說了這些在實(shí)現(xiàn)分布式方面所做的工作。在應(yīng)用方面，我們要有什么條件呢？作為廠商來說，我們需要關(guān)心的最重要的就是技術(shù)方面。你在選擇真正分布式系統(tǒng)，我剛剛說的那么多的管理，不是那么容易解決的。當(dāng)然這里我說一個很重要的問題，一定要有一個網(wǎng)絡(luò)帶寬，沒有穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)帶寬，沒有電話線要接個電話線不太可能。怎樣讓系統(tǒng)用最小的帶寬，這是我們可以做的，但是沒有帶寬，這個就做不了。包括與之配套的其他技術(shù)的支撐，作為一個呼叫中心是技術(shù)和管理方面結(jié)合，只有技術(shù)沒有管理，呼叫中心沒有辦法支持。經(jīng)常有客戶跟我說一些問題，這個座席隨便離開座位了，沒有人接。這是管理的問題。

　　這是一個規(guī)劃的問題，一個點(diǎn)是不是一定要做成分布式，分布式是賦予的一種方法一種應(yīng)用，本來就在一個地方，你非要分開，那也不一定，根據(jù)需要，一步一步擴(kuò)大。分布式，可以有很靈活的處理。后面就是我們的一些案例，通過案例對應(yīng)一下和傳統(tǒng)的一些區(qū)別。

　　這是美國一個國家銀行，在德克薩斯一個銀行，在那邊有五個點(diǎn)，每個點(diǎn)都相對的獨(dú)立，每個點(diǎn)都可以獨(dú)立工作，同時一個銀行，可以跑到任何一個地方做服務(wù)都是統(tǒng)一的。包括與客戶響應(yīng)時間，包括一次性的解決，以前你在另外一個電話打德克薩斯讓你打另外一個地方電話，現(xiàn)在就不用了，還有更好地協(xié)同工作，人力資源得更佳利用，通過人力資源減少，可以減少很大的人力成本。這個成本節(jié)約，有一個成本的縮減，人力資本的縮減比通訊資本的縮減要大得多�？蛻魯�(shù)量增加，個性化服務(wù)，服務(wù)美譽(yù)度得到提高。

　　這是在中國的一個案例，大眾保險。這個現(xiàn)在沒有完全做，做了三四個點(diǎn)，跟剛剛說的那個差不多。這是我們一個客戶，F(xiàn)ortinet公司。它做了兩期工程，第一期做了三個點(diǎn)，在美國和法國還有北京。三個點(diǎn)怎么工作？把所有的基礎(chǔ)放在北京，在美國、法國打電話，最簡單的都會到北京來，因?yàn)楸本┘夹g(shù)資源也是有的，人力資源也是有的。后來發(fā)現(xiàn)中國人英文不太好，所以它今年在加拿大和馬來又建立了中心，這兩個中心負(fù)責(zé)英文國家的技術(shù)支持，日常上班時間加拿大負(fù)責(zé)14個小時，馬來負(fù)責(zé)10個小時。

　　這個是北京煙草，任何一個系統(tǒng)建設(shè)，是一個管理的問題，你管理怎么做，系統(tǒng)就該怎么設(shè)計(jì)，當(dāng)時北京一共18個區(qū)縣，這個煙草管理模式，原來是每個區(qū)縣自己做銷售，這個呼叫中心主要做外部的，主要做煙草銷售。它在當(dāng)時有兩種選擇，當(dāng)時做了很長時間的選擇，最后選擇這種方案。包括通信費(fèi)用的問題，還有它和管理在一起的，煙草是統(tǒng)一來做銷售，還是每個區(qū)縣單獨(dú)負(fù)責(zé)，當(dāng)時是分開來做，今年變了，統(tǒng)一來做。這樣弄起來，人力資源可以做更優(yōu)化配置。但是沒有一分錢的浪費(fèi)，所以可以通過這個案例對比一下。這個是我們做的政府的案例。南昌市長熱線，在南昌做的時候，改變了思路，這個就是歸納問題，把投訴的比如工商總局的，就直接把這個電話轉(zhuǎn)到工商局處去。但是這里的信息市長都是知道的。

　　將來呼叫中心的趨勢，就是將單體的一體化。但是它一定可以做分布式的，這樣遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)的性能。好，我的演講就到這，謝謝大家！


本文根據(jù)大會記錄整理。

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