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Call Center 與CRM的完美整合將給您帶來無限商機

2009/09/18

　　CTI論壇(ctiforum)9月18日消息: 9月16日，來自各個行業(yè)的50余家企業(yè)代表相聚上海威斯汀大酒店，深入交流客戶關系管理的經(jīng)驗，聆聽專家對企業(yè)在危機中的應變策略，共同探討成功管理之道。

　　本次活動由提供呼叫中心平臺的廠商美國奧迪堅公司和提供CRM軟件的國內(nèi)知名軟件公司用友共同舉辦。

　　首先，由用友公司代表做了題為“大趨勢、大變革”—— CRM與ERP無縫整合趨勢分享的演講，深入解析了CRM在現(xiàn)代企業(yè)競爭中的重要地位。正如大家所了解的CRM自進入中國后就對企業(yè)經(jīng)營治理理念產(chǎn)生了巨大的沖擊，它觸及到企業(yè)內(nèi)許多獨立部門的商業(yè)理念，需要一個新的以客戶為中心的商業(yè)模式，并由集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套應用系統(tǒng)支持，從而確保直接關系到企業(yè)利潤的客戶滿意。

　　接著，由奧迪堅公司代表向與會者介紹了呼叫中心與CRM的關系以及呼叫中心在客戶關系管理中的重要作用。呼叫中心在企業(yè)整體CRM平臺中處于直接與客戶交互的位置，是獲取客戶資料與信息的最直接有效途徑。通過CRM數(shù)據(jù)庫，接入客戶的資料，包含用戶的基本信息和業(yè)務信息，通過直接彈屏的方式顯示，帶給企業(yè)的每一位用戶尊貴的VIP服務感受。同時，呼叫中心通過在線記錄客戶問題，適時分配到企業(yè)的CRM業(yè)務流程，通過查詢業(yè)務流程的進展或結(jié)果直接反饋給呼叫中心接入的客戶，這樣客戶的問題可以得到更及時、準確的處理和回復，大大提高客戶滿意度。用這么一句話總結(jié)來說：呼叫中心為企業(yè)建立了統(tǒng)一的業(yè)務受理途徑，CRM為企業(yè)搭建了統(tǒng)一的業(yè)務處理平臺，二者的完美整合將為企業(yè)提供了更多的數(shù)據(jù)管理優(yōu)勢、制造商機。

CTI論壇報道


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