建呼叫中心要關(guān)注哪些技術(shù)？

侯麗坤 2001/09/27

在日前舉辦的“2001中國國際呼叫中心與客戶關(guān)系管理展覽會(huì)”上，信息產(chǎn)業(yè)部電子信息產(chǎn)品管理司謝麟振司長指出，中國呼叫中心市場(chǎng)正以每年20%～25%的速度增長。IT業(yè)雖然受到美國經(jīng)濟(jì)增長緩慢的影響，但是中國的高速發(fā)展顯現(xiàn)了特有的魅力。我們龐大的電信基礎(chǔ)設(shè)施和高速的經(jīng)濟(jì)增長將會(huì)給呼叫中心帶來更大的發(fā)展空間。

呼叫中心是典型的增值業(yè)務(wù)，目前運(yùn)營商關(guān)注的焦點(diǎn)正從傳輸變?yōu)榉⻊?wù)，提供高附加值的服務(wù)以開辟新的收入來源是運(yùn)營商的當(dāng)務(wù)之急。另外，通信技術(shù)與計(jì)算技術(shù)的融合也為提供新的增值服務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，這種融合趨勢(shì)也明顯地顯現(xiàn)在呼叫中心中。

在巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)面前，挑戰(zhàn)是什么？降低呼叫中心的成本，最大限度地滿足客戶的需求。要迎接這樣的挑戰(zhàn)，必須正確選擇關(guān)鍵技術(shù)。英特爾通信部中國區(qū)渠道經(jīng)理張志斌在展會(huì)所做的主題演講，深入地分析了建立呼叫中心必須關(guān)注的一些關(guān)鍵技術(shù)。

張志斌提到了一些咨詢公司的調(diào)查數(shù)據(jù)。Ernst & Young公司的數(shù)據(jù)顯示，呼叫中心交易成本是6～7美元；IVR交易成本是1～1.5美元；而Web交易成本少于0.5美分。從這里可以清楚地看出，不同技術(shù)的選擇甚至能上百倍地影響到呼叫中心的成本。據(jù)Forrester Research估計(jì)，基于電話的呼叫中心希望設(shè)備改造，升級(jí)為基于Web的呼叫中心，因?yàn)檫@樣可以將成本降低43%。Gartner Group的數(shù)據(jù)顯示，超過50個(gè)座席的呼叫中心如果利用語音識(shí)別技術(shù)，在9～18個(gè)月內(nèi)就能收回投資。TMA Associates的數(shù)據(jù)也顯示了采用語音識(shí)別技術(shù)的重要性: 一個(gè)呼叫中心如果每月有100萬次的呼叫，那么利用語音識(shí)別接口技術(shù)，每年可以節(jié)省120萬美元。

客戶的需求也在發(fā)生變化，自助服務(wù)、便利、快速、透明等需求逐漸顯露出來。經(jīng)過種種分析，不難總結(jié)出，CTI、Web、融合通信服務(wù)器和語音識(shí)別技術(shù)是建設(shè)現(xiàn)代呼叫中心不容忽視的幾種關(guān)鍵技術(shù)。

CTI技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)屏幕彈出，從而實(shí)現(xiàn)IVR提示用戶身份認(rèn)證、應(yīng)用系統(tǒng)查詢數(shù)據(jù)庫獲得相關(guān)數(shù)據(jù)、呼叫和數(shù)據(jù)同時(shí)到達(dá)業(yè)務(wù)代表桌面以及客戶數(shù)據(jù)彈出在屏幕上這一系列的功能。另外，CTI技術(shù)能實(shí)現(xiàn)智能路由，按照語言選擇、優(yōu)先級(jí)別等客戶信息將客戶轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席上。CTI技術(shù)還可以實(shí)現(xiàn)熱情轉(zhuǎn)接，在呼叫轉(zhuǎn)接到其他座席時(shí)，相關(guān)數(shù)據(jù)也會(huì)自動(dòng)跟隨轉(zhuǎn)接過去。使用Web技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)不同訪問方式統(tǒng)一排隊(duì)和IP電話功能。采用語音識(shí)別技術(shù)，用戶呼叫進(jìn)來后，不必等待話音提示出多種選擇，使用戶有更好的感受。

在這幾種關(guān)鍵技術(shù)中，融合通信服務(wù)器是由英特爾公司提出的。這種技術(shù)結(jié)合了CTI、IP、Web等技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，既可與現(xiàn)在傳統(tǒng)的電話網(wǎng)連接，又可以適應(yīng)下一代的IP呼叫中心，接受IP電話呼叫和IP數(shù)據(jù)呼叫。融合通信服務(wù)器有多種形式，在大容量的呼叫中心中可以采用Compact-PCI架構(gòu)，小企業(yè)則可用IA服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。融合通信服務(wù)器中的關(guān)鍵中間件技術(shù)是CT-Media。在CT-Media的作用下，呼叫中心、企業(yè)交換設(shè)備、語音信箱、傳真服務(wù)器、IP電話等都可以運(yùn)行在同一個(gè)系統(tǒng)中。不僅如此，系統(tǒng)中的應(yīng)用還可以來自不同的廠商，呼叫中心業(yè)務(wù)、CRM業(yè)務(wù)等可以由不同的廠商提供，只要有了標(biāo)準(zhǔn)的CT- Media的統(tǒng)一管理，融合通信服務(wù)器就可以將不同廠商的基本服務(wù)完美地結(jié)合在一起。

在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，新太科技公司的黃偉工程師也向記者介紹了融合通信服務(wù)器的優(yōu)越之處。融合通信服務(wù)器比工控機(jī)和板卡容量大、工作穩(wěn)定，它可以實(shí)現(xiàn)包括CPU在內(nèi)的所有部件的熱插拔，既具有交換機(jī)的特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)4K×4K的交換，又可支持多PC卡系統(tǒng)。采用融合通信服務(wù)器的方案，其價(jià)格處于采用工控機(jī)和板卡方案的價(jià)格之間，預(yù)計(jì)在銀行、證券等行業(yè)有非常大的市場(chǎng)潛力。

英特爾的張志斌在其后的采訪中提到，英特爾的呼叫中心方案有兩種，一種是基于交換機(jī)的解決方案，另一種就是采用融合通信服務(wù)器的方案。英特爾一直是兩種方案并行。國外的PBX非常普遍，而國內(nèi)很多中小企業(yè)都愿意采用純IP或純計(jì)算的方案。所以英特爾的策略是，對(duì)一些新興的、追求新技術(shù)的企業(yè)推薦融合通信服務(wù)器; 對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)和大型運(yùn)營商，提供基于交換機(jī)的方案。

從發(fā)展來看，哪種方案更有前途？張志斌認(rèn)為，大量的CTI技術(shù)將會(huì)越來越多地占據(jù)呼叫中心的主流位置。由于中國電信部門不太推薦PBX，所以CTI技術(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比傳統(tǒng)的PBX技術(shù)發(fā)展要快。

計(jì)算機(jī)世界網(wǎng) 2001/09/27