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北京鐵通客戶服務(wù)中心
—— 奧迪堅(jiān)高度整合通訊服務(wù)器成功案例之三

2001/09/26

一、系統(tǒng)概要

“客戶服務(wù)中心Call Center”對(duì)各類公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。近年來，商品競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)成為商品競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。隨著電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整；固定電話，移動(dòng)電話及因特網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。對(duì)企業(yè)來說，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤(rùn)，是當(dāng)前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶服務(wù)中心Call Center”，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標(biāo)。

本方案是奧迪堅(jiān)專為北京鐵通專業(yè)設(shè)計(jì)的，充分的利用電信資源與計(jì)算機(jī)技術(shù)的客戶服務(wù)中心，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了前所未有的高效通道：

• 撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對(duì)客戶情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。

• 客戶可按自己的意愿選擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答；對(duì)于新客戶可以選擇自動(dòng)語音播報(bào)了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息，如需人工座席應(yīng)答可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

• 由于大量重復(fù)性的信息可引導(dǎo)到自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)，這樣就可使話務(wù)員從大量的重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來；從而可以減少人工座席數(shù)量，并為客戶提供更專業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線電話相比，客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。

• 客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。

• 智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號(hào)碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級(jí)等信息。

• 班長(zhǎng)座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)，也可加入到客戶與座席的談話，對(duì)新手進(jìn)行培訓(xùn)或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。

二、系統(tǒng)功能

2.1自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）

2.2智能選擇座席（ACD）

2.3自動(dòng)傳真功能

2.4人工座席應(yīng)答

2.5來電號(hào)碼的顯示

2.6客戶資料的電腦查詢與錄入

2.7查詢統(tǒng)計(jì)

2.8現(xiàn)有資源的集成

2.9預(yù)留電子商務(wù)處理接口

三、系統(tǒng)配置

選用美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

美國(guó)奧迪堅(jiān)AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統(tǒng)，（AltiServ是奧迪堅(jiān)高度整合了其硬件和系統(tǒng)軟件的系統(tǒng)），它為系統(tǒng)提供了強(qiáng)大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統(tǒng)，使得系統(tǒng)的穩(wěn)定性更好，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了電信級(jí)的穩(wěn)定性。

奧迪堅(jiān)AltiGen是網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和整合式呼叫中心平臺(tái)的專業(yè)供應(yīng)商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統(tǒng)通訊模式向網(wǎng)絡(luò)時(shí)代整合通訊模式的轉(zhuǎn)變提供了一條最經(jīng)濟(jì)、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統(tǒng)完整的語音設(shè)備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認(rèn)證。AltiGen的產(chǎn)品無論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號(hào)檢測(cè)準(zhǔn)確性在同類產(chǎn)品中都表現(xiàn)出眾。

四、工程概述

1、客戶需求：鐵通公司是我國(guó)新型的電信運(yùn)營(yíng)商，今年3月1日正式對(duì)外營(yíng)業(yè)以來，客戶逐步增加，為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量，決定建設(shè)客戶服務(wù)中心。

北京鐵通客戶服務(wù)中心的當(dāng)前目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的綜合性平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、帳務(wù)查詢、投訴受理、業(yè)務(wù)受理等一體化的處理與管理。

其根本目的是改善客戶服務(wù)，獲得市場(chǎng)領(lǐng)先的客戶服務(wù)水平，增加產(chǎn)品在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，系統(tǒng)需要最佳的性能/價(jià)格比。

具體有以下的要求和特點(diǎn)：

• 采用國(guó)際最新的高科技成果，使其在國(guó)內(nèi)客戶服務(wù)領(lǐng)域具有較高的水平；
• 結(jié)合鐵通的業(yè)務(wù)實(shí)際，建立高可用性的客戶服務(wù)中心；
• 擴(kuò)充方便，設(shè)置修改靈活，操作維護(hù)簡(jiǎn)單，系統(tǒng)構(gòu)筑時(shí)間短，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化；
• 充分利用現(xiàn)有各種系統(tǒng)的資源，充分利用電話傳輸網(wǎng)絡(luò)，考慮節(jié)省長(zhǎng)期運(yùn)行成本；
• 規(guī)范性與開放性。能夠與營(yíng)業(yè)系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等直接或間接互聯(lián)。

2、工程實(shí)施：經(jīng)過選擇，采用華泰貝通——奧迪堅(jiān)公司的客戶服務(wù)中心解決方案。北京華泰貝通公司，在奧迪堅(jiān)的整合式呼叫中心平臺(tái)上，為北京鐵通設(shè)計(jì)了一個(gè)低投資、高效率、全功能、易擴(kuò)展的客戶服務(wù)系統(tǒng)。

該系統(tǒng)接入號(hào)碼為68918000。

5.1 189業(yè)務(wù)受理咨詢

189臺(tái)是鐵通受理和咨詢電信業(yè)務(wù)的服務(wù)臺(tái)，是電信綜合營(yíng)業(yè)廳的有效補(bǔ)充。只需撥打189，就可辦理電信有關(guān)業(yè)務(wù)或查詢電信業(yè)務(wù)方面的信息。189的全稱是綜合電信業(yè)務(wù)受理咨詢服務(wù)熱線，鐵通推出的所有業(yè)務(wù)，均可在189 進(jìn)行咨詢，大部分的業(yè)務(wù)也可在此受理。用戶只需撥一電話，即可得到方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

5.1.1 業(yè)務(wù)咨詢

自動(dòng)語音應(yīng)答或話務(wù)員可以回答以下問題：

• 開通業(yè)務(wù)介紹
• 業(yè)務(wù)辦理手續(xù)
• 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
• 營(yíng)業(yè)廳地址
• 用戶也可以直接在網(wǎng)上瀏覽有關(guān)信息。

5.1.2 裝機(jī)受理

話務(wù)員受理用戶裝機(jī)要求，記錄用戶信息：電話類型（單位用戶、個(gè)人用戶）、姓名、身份證號(hào)、安裝地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網(wǎng)上填寫裝機(jī)申請(qǐng)，工作人員確認(rèn)后安排工單。裝機(jī)業(yè)務(wù)有人負(fù)責(zé)跟蹤，輸入當(dāng)前辦理狀態(tài)，用戶可以隨時(shí)查詢。

5.1.3 業(yè)務(wù)變更受理

話務(wù)員受理用戶業(yè)務(wù)變更要求，包括來電顯示、呼叫等待、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、鬧鐘服務(wù)、免打擾、惡意呼叫追查等。記錄業(yè)務(wù)類型、辦理電話、聯(lián)系人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以在網(wǎng)上自己填寫業(yè)務(wù)變更請(qǐng)求，工作人員確認(rèn)后安排工單。業(yè)務(wù)變更也可以有人專門輸入當(dāng)前辦理狀態(tài)，用戶可以隨時(shí)查詢。

5.2 114查號(hào)/登記

用戶可以通過撥打114，或在網(wǎng)上輸入要查找的名稱，查詢電話號(hào)碼。在網(wǎng)上，用戶還可以按照行業(yè)分類查找電話號(hào)碼。使用本系統(tǒng)，用戶可以通過話務(wù)員或在互聯(lián)網(wǎng)直接輸入電話號(hào)碼登記申請(qǐng)，經(jīng)工作人員核實(shí)后，對(duì)外公開提供查詢。

5.3 112故障申告

話務(wù)員受理用戶電話故障報(bào)修，記錄故障電話、故障現(xiàn)象、聯(lián)系人、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等。用戶也可以直接在網(wǎng)上填寫故障申告。工作人員負(fù)責(zé)監(jiān)視故障申告情況，及時(shí)安排檢修。故障處理情況隨時(shí)輸入數(shù)據(jù)庫，為用戶提供查詢。

5.4 180投訴

話務(wù)員記錄用戶投訴，包括業(yè)務(wù)投訴、服務(wù)質(zhì)量投訴、話費(fèi)爭(zhēng)議投訴、客戶建議等。并記錄客戶的姓名、身份證號(hào)、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、郵政編碼等，以便日后將處理結(jié)果以適當(dāng)?shù)男问酵ㄖ蛻簟?/p>

5.5 170話費(fèi)查詢

用戶使用IVR或請(qǐng)?jiān)拕?wù)員查詢當(dāng)月話費(fèi)，也可以在WEB上查詢。需要查詢的用戶，必須首先使用本機(jī)設(shè)置密碼。詳細(xì)話單可以外撥傳真發(fā)送給用戶。

六、座席系統(tǒng)

人工座席主要用于實(shí)現(xiàn)人工來話處理，采用合理的話務(wù)員座席分層結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)靈活的座席位置分配。話務(wù)員座席可分為：

• 話務(wù)員管理席
• 話務(wù)員監(jiān)督席
• 普通話務(wù)員席

普通話務(wù)員席進(jìn)行大量話務(wù)處理，能夠自動(dòng)或人工設(shè)置工作狀態(tài)，可以實(shí)現(xiàn)與其他話務(wù)員座席的話務(wù)轉(zhuǎn)接。特殊用戶可得到話務(wù)員的優(yōu)先服務(wù)。

話務(wù)員監(jiān)督席能實(shí)現(xiàn)普通話務(wù)員席的所有功能，還可以監(jiān)視本話務(wù)組中話務(wù)臺(tái)和系統(tǒng)運(yùn)行的狀態(tài)，可以對(duì)本話務(wù)組的話務(wù)座席進(jìn)行接聽或監(jiān)聽。

話務(wù)員管理席提供強(qiáng)大的系統(tǒng)管理功能。管理員終端窗口中動(dòng)態(tài)顯示當(dāng)前運(yùn)行情況的匯總信息�？梢詫�(duì)所有話務(wù)座席和終端的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視，可以對(duì)指定話務(wù)座席進(jìn)行接聽或監(jiān)聽。管理員座席能夠調(diào)整話務(wù)員分組和配置，增加、刪除或修改話務(wù)員名稱、口令以及權(quán)限，優(yōu)良的圖形界面設(shè)計(jì)，方便的熱鍵支持，簡(jiǎn)化了話務(wù)員的操作，提高了話務(wù)員的勞動(dòng)效率。

系統(tǒng)及座席的所有呼叫信息將被系統(tǒng)詳細(xì)地保存，并可導(dǎo)入其他數(shù)據(jù)庫備份。

系統(tǒng)的DDR功能使座席可以在接聽客戶電話時(shí)直接得到客戶的相關(guān)資料及歷史記錄，使座席的服務(wù)更周到準(zhǔn)確和及時(shí)。

座席的具體服務(wù)內(nèi)容可以由企業(yè)提出。

七、管理功能

安全維護(hù)功能包括系統(tǒng)初始化、狀態(tài)監(jiān)控、軟件的加載、告警、故障分析、故障排除等。

權(quán)限管理包括設(shè)定、修改客戶密碼，設(shè)定及配置監(jiān)聽、錄音等業(yè)務(wù)權(quán)限。座席管理包括配置及修改話務(wù)員及業(yè)務(wù)組，管理話務(wù)員登錄權(quán)限及密碼，管理話務(wù)座席的值班記錄等。

運(yùn)行性能管理包括根據(jù)系統(tǒng)資源統(tǒng)計(jì)信息，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)配置，提高資源利用率。還可修改部分業(yè)務(wù)流程或加載新的業(yè)務(wù)。

操作日志管理，為保證系統(tǒng)的安全，系統(tǒng)管理員對(duì)本系統(tǒng)的每一次操作都將被記錄下來并形成日志。

八、統(tǒng)計(jì)分析與報(bào)表系統(tǒng)

為了解整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)行狀況和工作人員的工作情況，系統(tǒng)由專門的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能對(duì)各種信息資料進(jìn)行管理，包括客戶資料的錄入、整理、儲(chǔ)存，各種查詢、咨詢資料的存儲(chǔ)、分類及更新，某些共享資料安全管理。此外數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能還負(fù)責(zé)收集、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)資源的利用情況、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行情況、系統(tǒng)整體運(yùn)行情況，并可定期刷新數(shù)據(jù)形成報(bào)表。

系統(tǒng)運(yùn)行情況報(bào)表，提供以下指標(biāo)：

1.線路來話統(tǒng)計(jì)表（分日期、時(shí)間段），包括每條線路的來話量統(tǒng)計(jì)。來話量的時(shí)間分布曲線。線路空閑情況統(tǒng)計(jì)。

2.座席員工作量統(tǒng)計(jì)報(bào)表，包括接聽電話個(gè)數(shù)、接聽電話時(shí)間長(zhǎng)度、處理文檔時(shí)間長(zhǎng)度、離席時(shí)間長(zhǎng)度、平均每個(gè)電話處理時(shí)間，平均每天接聽電話數(shù)、平均每天接聽電話時(shí)間。座席空閑時(shí)間統(tǒng)計(jì)。

3.服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表。平均每小時(shí)等待電話個(gè)數(shù)，每天等待電話數(shù)，平均每個(gè)電話的等待時(shí)間長(zhǎng)度，等待中途轉(zhuǎn)入語音信箱電話數(shù)，等待期間推出隊(duì)列電話數(shù)。

奧迪堅(jiān)供稿 CTI論壇編輯