客戶服務(wù)面面觀

樸華 2001/07/27

　　自動化客戶服務(wù)中心，正成為企業(yè)爭取新客戶和提高客戶忠誠度的首選戰(zhàn)略武器。90年代初期，客戶服務(wù)中心以電話為中心，被稱為呼叫中心。隨著Internet的發(fā)展，客戶服務(wù)中心已發(fā)展為一種支持電話、Email、Web、傳真和無線Web等多渠道的集成平臺。

　　Edify多媒體服務(wù)強化客戶互動

　　Edify是美國S1公司的全資子公司。Edify致力于為企業(yè)所有客戶聯(lián)系渠道開發(fā)客戶互動解決方案。

　　Edify認(rèn)為，未來企業(yè)與客戶之間的互動會涉及到整個企業(yè)。代理人、員工、合作伙伴和供應(yīng)商都會與客戶的互動過程連接起來，這就需要一個統(tǒng)一的集成平臺，以在各個接觸點提供一個一致的客戶視圖。能否建立并維護一個能夠從電話、無線通信、電子郵件和Web等多種輸入渠道，來滿足客戶請求的CRM系統(tǒng)，已成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵。

　　Edify Enterprise是一套功能齊全的CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括虛擬客戶服務(wù)代表（vCSR）、Edify客戶互動中心(Interaction Center)和Edify自助動力平臺（Electronic Workforce）。

　　vCSR是一套使用Edify自然語言技術(shù)使客戶互動（包括口頭的和書面的）自動化的應(yīng)用程序。由于vCSR能夠識別自然語音和文本，所以它能從客戶說的話和打的字中“理解”出客戶要做什么。vCSR能夠向客戶“說”出客戶需要的信息，并將該信息郵寄、傳真或發(fā)送給客戶指定的無線設(shè)備。因此，它以實時方式滿足了客戶需要。

　　在與客戶互動的過程中，vCSR能將客戶與企業(yè)內(nèi)相應(yīng)的服務(wù)或銷售代表連接起來。它同時還能把客戶呼叫的原因通知給真人代表，并提出行動建議。這樣，企業(yè)能夠以實時方式有效地管理客戶互動，而不會延誤或重復(fù)輸入數(shù)據(jù)。Edify的vCSR還起到實時監(jiān)督和調(diào)整營銷宣傳活動的作用。

　　Edify客戶互動中心為客戶提供了一個統(tǒng)一的交互平臺。無論客戶使用那一種通信手段，客戶互動中心都一視同仁地排隊處理，并傳遞各項查詢及要求。Edify客戶互動中心還能收集有關(guān)客戶喜好和客戶交互的信息，由此，把客戶交給最適合的服務(wù)代表處理。

　　圖1 Edify可以讓顧客在網(wǎng)頁上按下Call Me鍵，以接收客戶服務(wù)代表的回復(fù)電話

　　Edify自助動力平臺是一個開放的可視化應(yīng)用開發(fā)環(huán)境，可以讓用戶自由設(shè)計并使用適用于不同通信渠道下的功能。用戶憑借這些功能，可以通過Internet、電話、傳真、Email、傳呼和無線等方式，輕松獲取各種信息和服務(wù)。

　　FineSupport提升客戶服務(wù)水平

　　FineSupport是南京北極星軟件公司推出的產(chǎn)品，能夠?qū)崿F(xiàn)實時文本交互、IP電話、瀏覽護航、應(yīng)用共享以及全文檢索的功能，提供全方位的互動客戶服務(wù)。FineSupport 包括LiveHelp、在線知識庫系統(tǒng)、用戶自助系統(tǒng)、郵件處理系統(tǒng)、真人交互服務(wù)等部分。

　　LiveHelp使用戶可以通過Web與客戶實時交談�？蛻糁С秩藛T通過文字交談、IP語音通話或普通電話可以和正在訪問Web的客戶進行實時的溝通。

　　圖2 FineSupport的客戶服務(wù)界面簡潔，能夠?qū)崿F(xiàn)多個操作員之間的切換、接管、插入和內(nèi)部咨詢等功能

　　如果客戶通過客服專家知識庫系統(tǒng)（Knowledge Base）或用戶自助系統(tǒng)不能得到所提問題的解答，就可以直接通過LiveHelp解決。因為LiveHelp的操作員可以通過查詢得到與這個客戶以前的交流記錄，所以可以準(zhǔn)確及時地為客戶解決問題。而對于客戶來說，他們更喜歡這種手把手的問題解決方式。

　　客戶支持人員可以通過多媒體的方式向用戶提供更為豐富的信息。多媒體內(nèi)容同時還可以包括一些個性化的小冊子，用戶可以通過知識庫系統(tǒng)提供的模板自己制作。

　　知識庫系統(tǒng)是一套基于HTML的支持全文檢索的系統(tǒng)，企業(yè)不但可以建立在自己的局域網(wǎng)上使用的知識庫，而且可以把知識庫放到自己的Web站點上，讓自己的客戶直接使用。

　　FineSupport在客戶服務(wù)管理上獨具匠心，通過基于Web的管理界面，企業(yè)的客戶服務(wù)經(jīng)理可以管理、監(jiān)視、統(tǒng)計客戶服務(wù)的各項指標(biāo),這對提升客戶服務(wù)的水平有很大的推進作用。在管理界面上，客戶服務(wù)人員還可以查看自己的服務(wù)技能指標(biāo)，進行業(yè)務(wù)交流，接受企業(yè)通知和培訓(xùn)。

　　Kana為客戶找到最佳答案

　　Kana是美國在線服務(wù)領(lǐng)域的知名公司，其eCRM軟件在客戶關(guān)系管理領(lǐng)域極具代表性。Kana公司剛開始只提供電子郵件響應(yīng)管理技術(shù)，但是通過一系列的收購舉措，Kana已經(jīng)可以提供端到端的客戶服務(wù)解決方案。最近，Kana并購了美國Broadbase公司，成為在線客戶服務(wù)領(lǐng)域的“巨頭”。該公司的旗艦級產(chǎn)品主要是針對Email回復(fù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，Kana的Email客戶服務(wù)軟件被Yahoo!和AOL等著名的網(wǎng)絡(luò)公司采用。

　　Kana的Email服務(wù)軟件主要采用了一種稱為“Mail Queue(郵件隊列)”的通用技術(shù)，客戶的Email會被自動/人工分撿到不同的隊列中去。Kana 可以在多個ODBC數(shù)據(jù)庫中查找與客戶Email信息最相關(guān)的信息，并能自動把信息通過Email回復(fù)給客戶，使得大批量的客戶詢問Email可以有序、及時地得到回復(fù)，從而提高客戶的滿意程度。

　　圖3 Kana最近并購了Broadbase公司，成為在線客戶服務(wù)領(lǐng)域的巨頭

　　Kana的自助服務(wù)（原 Broadbase Self Service），使各公司可迅速創(chuàng)建定制的自助服務(wù)應(yīng)用程序，向客戶提出問題、分析其響應(yīng)，然后引導(dǎo)他們找到相應(yīng)的解決方案。這套系統(tǒng)基于Knowledge Server，可模擬最佳客戶服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)過程。用戶可使用標(biāo)準(zhǔn)模板和自定義模板，根據(jù)自己的獨特需求，方便地定制其自助服務(wù)應(yīng)用程序的外觀。所有模板均借助于功能強大的Knowledge Server，從而實現(xiàn)快捷、簡便的信息檢索。除標(biāo)準(zhǔn)模板外，這套系統(tǒng)還具有綜合靈活的創(chuàng)作和工作流功能，并與多種知識資源相結(jié)合。

　　Self Service 可模擬最佳客戶服務(wù)機構(gòu)（CSR）的行為，使客戶可以用自然語言輸入問題，然后再利用專家推理（Expert Reasoning）技術(shù)，引導(dǎo)他們采取最恰當(dāng)?shù)牟襟E，迅速找到正確答案。不論是什么樣的客戶，不論提出的問題多么復(fù)雜，每位客戶都能迅速輕松地得到所需信息。

摘自中國計算機報