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尋呼客服中心一體化解決方案

——國利超級(jí)尋呼系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)短信息服務(wù)

歐陽光輝 黃志凌 2001/07/25

尋呼技術(shù)自出現(xiàn)以來，發(fā)展十分迅速，目前在中國已發(fā)展到有大約2000多家尋呼臺(tái)的規(guī)模。但近年來，在技術(shù)上面臨著手機(jī)、移動(dòng)市話（小靈通）的巨大沖擊，特別是手機(jī)也開通了短信息服務(wù)對(duì)尋呼臺(tái)的震動(dòng)更大，在經(jīng)營上也面臨著同行業(yè)間的惡性競爭的困擾。這些問題的出現(xiàn)，使得尋各技術(shù)面臨著巨大的困境。

在信息處理量急劇增大，各種通訊手段競爭激烈的現(xiàn)代社會(huì)，單純的個(gè)人尋呼功能已不能滿足用戶的需要和時(shí)代的發(fā)展，對(duì)于尋呼企業(yè)來說，如何在呈現(xiàn)負(fù)增長的用戶群體中挖掘新的利潤增長點(diǎn)，如何固有用戶的基礎(chǔ)開展新型增值信息服務(wù)，并吸引更多的新用戶是尋各業(yè)走出困境的關(guān)健。

歐美發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)和通訊領(lǐng)域的發(fā)展趨勢(shì)表明，綜合性的運(yùn)用多種通訊手段以提供信息運(yùn)營商將在下一輪的競爭中占據(jù)主導(dǎo)地位，其信息服務(wù)的具體經(jīng)營形式包括綜合性呼叫中心網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等。數(shù)據(jù)顯示美國現(xiàn)有35000余家呼叫中心，歐洲有40000余家呼叫中心，市場(chǎng)總額達(dá)14000億美元。

呼叫中心作為近幾年興起的一種現(xiàn)代化服務(wù)方式，為尋呼企業(yè)創(chuàng)造了一種全新的運(yùn)營模式。它是建立在CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）技術(shù)之上的以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心和網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)。呼叫中心充分利用了現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)將電信網(wǎng)絡(luò)與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地聯(lián)系起來，使語音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，真正實(shí)現(xiàn)了為客戶提供全面、實(shí)時(shí)和個(gè)性化的服務(wù)，提高了客戶對(duì)服務(wù)的滿意度，拓展了業(yè)務(wù)空間，激活了信息服務(wù)市場(chǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，其業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)潛力非常巨大。

廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán)成都經(jīng)典信息技術(shù)有限公司針對(duì)尋呼企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，依據(jù)自己在尋呼領(lǐng)域和客服中心領(lǐng)域豐富的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，推出面向?qū)ず襞_(tái)的尋呼客服中心一體化解決方案，包括：

●國利經(jīng)典GL-2000尋呼管理系統(tǒng)平臺(tái)

●國利經(jīng)典GL-2001呼叫中心管理系統(tǒng)平臺(tái)

●國利經(jīng)典GL-2001超級(jí)尋呼系統(tǒng)

其中超級(jí)尋呼系統(tǒng)解決方案是該公司針對(duì)目前國內(nèi)尋呼行業(yè)現(xiàn)狀，適時(shí)推出的尋呼臺(tái)在原有設(shè)備的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)利潤增值的解決方案。

一、超級(jí)尋呼系統(tǒng)功能介紹

1．什么是超級(jí)尋呼系統(tǒng)

隨著因特網(wǎng)與數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的融合，移動(dòng)電話正朝著萬能終端的方向發(fā)展，GSM移動(dòng)電話的中文短信息業(yè)務(wù)的開辦就是此發(fā)展方向的一個(gè)典型應(yīng)用，所以從尋呼行業(yè)的利益來看，必須正視這種現(xiàn)象。

近期國內(nèi)的手機(jī)短信息新業(yè)務(wù)已得到無數(shù)用戶首肯，元旦、春節(jié)期間，接連燃起了以短信息互致祝福的熱火。從2000年第四季度開始，中國移動(dòng)短信息業(yè)務(wù)量每月增加了幾千萬條，呈直線上升之勢(shì)。北京移動(dòng)去年11月為全球用戶免費(fèi)全網(wǎng)開通手機(jī)點(diǎn)到點(diǎn)的短消息功能后，發(fā)送短消息蔚然成風(fēng)。遇上高峰時(shí)刻，剛剛擴(kuò)容的短消息服務(wù)中心甚至有些“人滿為患”。據(jù)中國移動(dòng)有關(guān)人士預(yù)計(jì)，2001年將有100億條中文短消息通過手機(jī)傳送，若以每條0.1元計(jì)算，這將孕育出一個(gè)營業(yè)額近10億元的巨大市場(chǎng)。

超級(jí)尋呼系統(tǒng)是利用尋呼臺(tái)本身人性化服務(wù)和原有信息處理的優(yōu)點(diǎn)，在最大的程度上利用尋呼臺(tái)現(xiàn)有的人員、運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)以及中繼線、排隊(duì)機(jī)網(wǎng)絡(luò)等軟件、硬件資源，同時(shí)借助于移動(dòng)電話GSM網(wǎng)絡(luò)向移動(dòng)電話用戶提供尋呼和個(gè)性化信息服務(wù)以實(shí)現(xiàn)客服中心的信息點(diǎn)播功能。超級(jí)尋呼用戶是指用手機(jī)實(shí)現(xiàn)尋呼和信息服務(wù)的用戶。

2．超級(jí)尋呼系統(tǒng)的工作流程

超級(jí)尋呼用戶在尋呼臺(tái)有一個(gè)虛擬的超級(jí)尋呼用戶號(hào)，尋呼人打入尋呼臺(tái)后報(bào)超級(jí)尋呼用戶號(hào)，操作員查出該用戶，按尋呼人的要求輸入信息并發(fā)送，超級(jí)尋呼系統(tǒng)將用戶號(hào)所對(duì)應(yīng)的手機(jī)號(hào)取出。以短信息方式發(fā)到GSM網(wǎng)絡(luò)，由GSM網(wǎng)絡(luò)完成發(fā)尋呼信息，用戶就可收到尋呼信息。若手機(jī)信號(hào)不好的地方，或用戶手機(jī)關(guān)機(jī)時(shí)，用戶要求BP機(jī)也能接收到信息時(shí)，信息由超級(jí)尋呼系統(tǒng)打包成BP機(jī)信息發(fā)送，通過尋呼臺(tái)的發(fā)射機(jī)網(wǎng)絡(luò)發(fā)給用戶，此時(shí)用戶BP機(jī)也能收到信息。

3、系統(tǒng)特點(diǎn)

A. 直接與現(xiàn)有尋呼軟件的集成，現(xiàn)有尋呼軟件有的功能，均可實(shí)現(xiàn)，并且還可以再開發(fā)增值功能，如：股票點(diǎn)播、郵件接收......

B.因?yàn)椴蛔邿o線信道，所以對(duì)原有尋呼系統(tǒng)信道的負(fù)擔(dān)大大減小。

C.由于用專線與GSM網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，無用戶數(shù)量限制，因此對(duì)于尋呼臺(tái)增加用戶時(shí)，不會(huì)對(duì)尋呼臺(tái)產(chǎn)生的再投資現(xiàn)象。

4．超級(jí)尋呼目標(biāo)用戶定位

超級(jí)尋呼的目標(biāo)用戶定位基本分三類：

A．第一類群體為現(xiàn)有持手機(jī)、呼機(jī)雙機(jī)的用戶，這類用戶使用尋呼機(jī)的年限較長，具有使用慣性和較強(qiáng)的依賴性，他們絕大多數(shù)對(duì)外公布的是尋呼號(hào)碼而不是手機(jī)號(hào)碼，其目的在很大程度上是為了節(jié)省手機(jī)話費(fèi)的支出同時(shí)不影響相互間的聯(lián)系。這一類型用戶消費(fèi)心理講求時(shí)尚和便捷性，具體職業(yè)表現(xiàn)為業(yè)務(wù)人員、行政人員、商業(yè)人士、自由職業(yè)者等。

B．第二類用戶為持有手機(jī)而棄用呼機(jī)的用戶群，該類用戶群不太注意手機(jī)話費(fèi)的高低，但比較講求私人空間的預(yù)留，希望在休閑時(shí)間不被人打擾，又不希望延誤重要聯(lián)系，具體職業(yè)表現(xiàn)為企事業(yè)單位管理人員、白領(lǐng)階層、職能部門人員等。

C．第三類用戶為持有呼機(jī)而又有購買手機(jī)計(jì)劃的群體或有手機(jī)但又怕話費(fèi)高的用戶，這一群體將隨時(shí)間和消費(fèi)能力的提高而越來越多，這一群體中，多數(shù)不具備高額話費(fèi)支出能力，他們行為時(shí)尚，但消費(fèi)能力有限，多為現(xiàn)代時(shí)尚青年一族。

5．超級(jí)尋呼給尋呼臺(tái)帶來的優(yōu)勢(shì)

A． 為尋呼臺(tái)開拓新的市場(chǎng)：尋呼臺(tái)不但可以發(fā)展BP機(jī)用戶，還可以發(fā)展手機(jī)用戶，成為自已的網(wǎng)內(nèi)用戶。

B． 節(jié)約尋呼臺(tái)的投資：由于超級(jí)可以沒有BP機(jī)，信息是通過GSM網(wǎng)絡(luò)發(fā)給手機(jī)。因此尋呼臺(tái)不用投資發(fā)射機(jī)，不用投資基站費(fèi)用等等。

C． 全球聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)：由于信息最后由GSM系統(tǒng)完成發(fā)送，只要有GSM系統(tǒng)的地方用戶都能收到信息，這樣就擴(kuò)大了尋呼臺(tái)的信號(hào)覆蓋范圍，即全球覆蓋。

D． 保證信息送到：由于信息最后由GSM系統(tǒng)完成發(fā)送，用戶沒有開機(jī)或沒有在信號(hào)覆蓋區(qū)內(nèi)時(shí)，信息將保存在GSM系統(tǒng)中，當(dāng)用戶一開機(jī)或進(jìn)入信號(hào)區(qū)時(shí)，信息將發(fā)出，此時(shí)用戶就能收到信息。

E． 用戶意愿：由于手機(jī)接收信息不收費(fèi)，所以用戶愿意接收信息。

二、超級(jí)尋呼臺(tái)與1258的區(qū)別

1258是電信開通的短信息服務(wù)臺(tái)

1．超級(jí)尋呼臺(tái)為用戶增加了一個(gè)尋呼號(hào)，這使得超級(jí)尋呼用戶將其手機(jī)作為虛擬呼機(jī)使用，可僅將該虛擬呼機(jī)號(hào)對(duì)外公布，用手機(jī)實(shí)現(xiàn)接收所有尋呼信息的功能，因此可將手機(jī)號(hào)碼僅告知想告訴的對(duì)象，既尊重了對(duì)方、方便了業(yè)務(wù)及社交，又避免了許多不必要的打擾，同時(shí)還可節(jié)省手機(jī)話費(fèi)。

1258無此功能。

2．超級(jí)尋呼臺(tái)的系統(tǒng)服務(wù)可使現(xiàn)有手機(jī)用戶的手機(jī)功能得到擴(kuò)展，不但具備移動(dòng)提供的手機(jī)服務(wù)功能，同時(shí)還具備尋呼臺(tái)提供的人工尋呼、自動(dòng)尋呼等功能。

1258無此功能。

3．超級(jí)尋呼用戶可在呼臺(tái)任意留言，超級(jí)尋呼臺(tái)的話務(wù)小姐可按用戶的留言要求，提供信息的傳輸服務(wù)，在遇到特殊情況時(shí)，方便自己和他人使用。

1258無此功能。

4．超級(jí)尋呼用戶既可使用移動(dòng)的SIM卡，又可使用聯(lián)通的SIM卡。

1258僅能使用移動(dòng)的SIM卡。

5．超級(jí)尋呼臺(tái)為用戶提供七天50條的信息保存發(fā)送服務(wù)。（條數(shù)尋呼臺(tái)可以設(shè)置）

1258僅為3天。

6．超級(jí)尋呼臺(tái)對(duì)用戶信息嚴(yán)格保密，提供密碼后方可查詢

1258能任意查詢。

7．超級(jí)尋呼的主叫方僅能通過尋呼給手機(jī)用戶留言，使手機(jī)用戶免去了不必要的手機(jī)接聽；

1258的主叫方可直接從呼號(hào)中得知用戶手機(jī)號(hào)碼，往往會(huì)直接撥打手機(jī)號(hào)和對(duì)方聯(lián)系，而不使用1258留言，這使得手機(jī)用戶為尊重對(duì)方而不得不接聽一些不必要的電話。

三、國利超級(jí)尋呼的優(yōu)勢(shì)

目前國內(nèi)也有做超級(jí)尋呼的公司，他們的產(chǎn)品與國利超級(jí)尋呼的產(chǎn)品相比有以下區(qū)別：

1、 現(xiàn)有尋呼軟件的集成。

2、 原有尋呼系統(tǒng)信道的負(fù)擔(dān)。

3、 尋呼臺(tái)的投資壓力。

在進(jìn)行對(duì)比前，我們先對(duì)其它公司的超級(jí)尋呼系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)了解

（一）其它公司超級(jí)尋呼系統(tǒng)

1、 工作流程：

在原尋各系統(tǒng)的發(fā)送終端上并一條串口線，尋呼臺(tái)的所有尋呼信息都要發(fā)到短信息處理機(jī)上，短信息處理機(jī)通過尋呼信息的地址碼查出超級(jí)用戶的手機(jī)號(hào)，然后將尋呼信息加手機(jī)號(hào)通過發(fā)射終端發(fā)送到ＧＳＭ系統(tǒng)中，并由ＧＳＭ系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)超級(jí)尋呼。

2、 特點(diǎn)：

a、短信息發(fā)射裝置有很多的信道，每個(gè)信道上有一個(gè)ＳＩＭ卡，即通過手機(jī)信道與GSM網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)。

b.每個(gè)信道只能支持2000-3000人使用，每分鐘發(fā)15條信息。

c.在發(fā)GSM的同時(shí)，尋呼臺(tái)原無線信道也發(fā)同樣的信息，占用原有的無線信道。

3、 投資

首次安裝2信道，收費(fèi)48000元，支持5000用戶，以后每增加一個(gè)信道15000元，即每增加2000用戶需投入15000元。

(二)國利超級(jí)尋呼的對(duì)比優(yōu)勢(shì)

1、與現(xiàn)有尋呼軟件的集成。

A 功能：國利超級(jí)尋呼軟件：集成到尋呼軟件中形成一個(gè)整體，尋呼軟件所提供的功能都能提供，

其它超級(jí)尋呼軟件：需另外提供功能，出現(xiàn)功能重疊，重復(fù)投資。

B、管理：國利超級(jí)尋呼軟件：由于集成所以管理只有一個(gè)。

其它超級(jí)尋呼軟件：需另外提供管理，另外一套收費(fèi)，環(huán)節(jié)過多容易出錯(cuò)。例如：高速系統(tǒng)由中廣信息軟件和國利尋呼軟件組成，常發(fā)現(xiàn)亂催費(fèi)現(xiàn)象，是因?yàn)楣芾聿槐闶怪袕V信息軟件和國利尋呼軟件中的服務(wù)期不一致而造成。

2、對(duì)原有尋呼系統(tǒng)信道的負(fù)擔(dān)。

國利超級(jí)尋呼軟件中：用戶不帶BP機(jī)時(shí)原尋呼無線系統(tǒng)不發(fā)送該用戶信息。

其它超級(jí)尋呼軟件中：不能夠區(qū)分用戶帶不帶BP機(jī)時(shí)，原尋呼無線系統(tǒng)必需發(fā)送該用戶信息，否則短信息處理機(jī)就不能收到信息。

3、對(duì)尋呼臺(tái)的投資壓力。

國利超級(jí)尋呼軟件：采用專線與GSM網(wǎng)絡(luò)相聯(lián)，無用戶數(shù)量限制，因此對(duì)于尋呼臺(tái)增加用戶時(shí)，不會(huì)對(duì)尋呼臺(tái)產(chǎn)生的再投資現(xiàn)象。

其它超級(jí)尋呼軟件：采用SIM卡，每卡只支持2000-3000用戶，當(dāng)尋呼臺(tái)的用戶數(shù)量增加時(shí)，必須再增加SIM卡，再增加投資，隨用戶的增加，投資呈指數(shù)上升。

廣東國利網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán)《國利商務(wù)》報(bào)供稿 CTI論壇編輯