為移動(dòng)電信客戶服務(wù)(中）
——寫給移動(dòng)電信公司的客戶服務(wù)白皮書
2001/07/25
三、如何部署一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)？
基本功能
今天，成功的客戶服務(wù)系統(tǒng)是按以客戶為中心的形式設(shè)計(jì)的。按照這種設(shè)計(jì)，如果他們想要保持或者發(fā)展與客戶的關(guān)系，每一個(gè)客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施必須能夠管理交互，以適應(yīng)客戶的需求。無論聯(lián)系從客戶開始，還是從客戶服務(wù)中心開始，對客戶的了解都是至關(guān)重要的。利用這種了解，可以在客戶和客戶服務(wù)中心之間提供最好的交互。
所有的移動(dòng)電信公司客戶服務(wù)系統(tǒng)都有一組共有的需求。主要需求包括：
其它廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)系統(tǒng)的組成部分包括：自動(dòng)座席代表（被稱為交互式語音響應(yīng) (IVR) 單元），智能呼叫路由，包括基于技能的路由，呼叫記錄，向外呼叫活動(dòng)的預(yù)測算法和網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)。
一些特殊的移動(dòng)電信需求是：執(zhí)行客戶劃分的數(shù)據(jù)庫行銷系統(tǒng)，聯(lián)系人管理和用于管理客戶交互的工作流程系統(tǒng)，以及與客戶列表的結(jié)合以實(shí)現(xiàn)通過 ANI 進(jìn)行客戶識別。
為了建立一種成功的環(huán)境，集成是極為重要的。雖然最好的客戶服務(wù)系統(tǒng)可能會(huì)成功實(shí)施，但通常來說，與客戶服務(wù)系統(tǒng)或整個(gè)企業(yè)中業(yè)已存在的原有系統(tǒng)/業(yè)務(wù)應(yīng)用進(jìn)行集成，總是有必要的。
電話控制可以實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)之間的同步，它提供屏幕彈出和軟電話性能。軟電話是指，不用話機(jī)而只通過座席代表桌面執(zhí)行所有電話功能的能力。電話控制是通過特定的，通向客戶服務(wù)中心的 PABX 交換網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)。
座席代表桌面應(yīng)用程序可使座席代表能執(zhí)行諸如‘登錄’和‘就緒’這樣的操作。例如，“呼叫連接”事件觸發(fā)器，提示該應(yīng)用程序在座席代表工作站啟動(dòng)一個(gè)會(huì)話。座席代表工作站由軟件電話和相關(guān)的呼叫應(yīng)用程序構(gòu)成。
腳本編寫工具是為開發(fā)交互腳本而設(shè)計(jì)的。在與客戶交互時(shí)，交互腳本引導(dǎo)和驅(qū)動(dòng)座席代表的行為。除了語言指令和表達(dá)式，它還可能在其中嵌入電話和聯(lián)系人管理活動(dòng)，以及用于設(shè)計(jì)交互流程的圖形工具。
客戶服務(wù)中心的表現(xiàn)需要受監(jiān)控，這個(gè)任務(wù)通常由客戶服務(wù)中心的班長負(fù)責(zé)。班長的職責(zé)是：必須能夠監(jiān)控所有的呼叫活動(dòng)、座席代表、班和呼叫，并且能夠執(zhí)行必要的行動(dòng)糾正反�；虿幌Ｍ霈F(xiàn)的情況。此外，與某一呼叫活動(dòng)行為相關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息也很重要。
在移動(dòng)電信客戶服務(wù)中心，實(shí)施自動(dòng)化的服務(wù)至關(guān)重要。這是一種通過自助服務(wù)來降低成本的方法。移動(dòng)電話使用者的一些問題是，可否用自動(dòng)化系統(tǒng)輕易解決問題（例如，查詢預(yù)付款帳戶上的現(xiàn)金余額）。這種自助服務(wù)可通過使用 IVR 系統(tǒng)執(zhí)行。
如果作為一個(gè)前端設(shè)備使用，IVR 能統(tǒng)籌使用從呼叫中獲取的信息（例如 ANI � 自動(dòng)號碼識別，廣泛應(yīng)用于鑒別正在呼叫的客戶）并能為客戶提供信息，確定最好的服務(wù)，甚至代表客戶服務(wù)。進(jìn)一步講，就是根據(jù)每個(gè)服務(wù)代表的技能確定策略和規(guī)則，以吻合客戶的品位。
在某些情況下，出于質(zhì)量管理的需要或安全目的，記錄代表和客戶之間的交談是有必要的。當(dāng)新的服務(wù)代表加入客戶服務(wù)中心時(shí)，這些談話也可用于對他們的培訓(xùn)活動(dòng)。這種交談的記錄通常被稱為呼叫記錄。
如前所述，IVR 是執(zhí)行客戶自助服務(wù)時(shí)的一個(gè)選擇。另一個(gè)普遍的自助服務(wù)領(lǐng)域是因特網(wǎng)，通過公司的網(wǎng)站可為客戶提供方便的渠道，以便以較低的成本獲取得大量各種各樣的信息和服務(wù)。對于任何自助服務(wù)來說關(guān)鍵的一點(diǎn)是，當(dāng)客戶需要自助服務(wù)時(shí)，他就能得到幫助和輔助。這可以通過網(wǎng)站上的一個(gè)聯(lián)系按鈕實(shí)現(xiàn)，通過該按紐可與客戶服務(wù)中心的服務(wù)代表提供的人工輔助服務(wù)建立直接的連接。從按下按紐那刻起，客戶和服務(wù)代表便能通過推送和拉回頁面，以及協(xié)助表單填寫進(jìn)行協(xié)作。
作為公司對客戶的前端界面，客戶服務(wù)中心必須在聯(lián)系時(shí)自動(dòng)提供客戶信息。這就需要客戶服務(wù)中心與擁有重要客戶信息和智能的企業(yè)應(yīng)用程序的集成達(dá)到一個(gè)較高的水平。
決定系統(tǒng)規(guī)模
在部署客戶服務(wù)中心時(shí)，要解決的一個(gè)難題是：要定義需要多少資源，才能在提供最合適的服務(wù)水平的同時(shí)，投資最小、資源利用率最高并保證所有者的總成本最低？為合理決定客戶服務(wù)中心系統(tǒng)規(guī)模，需要估計(jì)客戶服務(wù)中心客戶使用量的預(yù)期值，以及處理這些聯(lián)系需要的資源。
估計(jì)聯(lián)系人和座席代表的數(shù)量
經(jīng)驗(yàn)顯示，在一個(gè)正規(guī)的移動(dòng)電信公司中，每天的聯(lián)系量與客戶數(shù)量成正比。兩個(gè)個(gè)案研究是：葡萄牙的 Telecel Vodafone 和巴西的 Telesp Celular。
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Telecel Vodafone |
Telesp Celular |
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客戶數(shù)量 |
190 萬 |
460 萬 |
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聯(lián)系量/日 |
50000 |
120000 |
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每日呼叫的客戶百分比 (%) |
2.6% |
2.6% |
根據(jù)上面的表格我們可以預(yù)測，每天聯(lián)系客戶服務(wù)中心的客戶數(shù)量占整個(gè)客戶群的 2.6%。當(dāng)然，如果首次執(zhí)行這樣一個(gè)系統(tǒng)，百分比值會(huì)比表中的比值高一些，但會(huì)趨近這個(gè)比值并穩(wěn)定在該水平。
為決定客戶服務(wù)中心需要多少座席代表，再看一下同樣的例子：
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Telecel Vodafone |
Telesp Celular |
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客戶數(shù)量 |
190 萬 |
460 萬 |
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座席代表數(shù)量 |
618 |
1462 |
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比率（客戶：座席代表） |
3074：1 |
3146：1 |
根據(jù)該模式，我們可決定：在一個(gè)滿負(fù)荷工作的移動(dòng)電信呼叫中心，我們需要為大約 3100 個(gè)客戶配備一名客戶服務(wù)座席代表。
為進(jìn)行排班管理，通過時(shí)間預(yù)覽聯(lián)系工作量的分布
在規(guī)劃客戶服務(wù)中心規(guī)模時(shí)，最困難的問題之一是：通過時(shí)間估計(jì)呼叫分配。通過一個(gè) 24 x 7 的工作安排，移動(dòng)電信公司必須按天估計(jì)他們將要處理的聯(lián)系量。下圖顯示一個(gè)移動(dòng)電信公司工作日典型的聯(lián)系分布：
根據(jù)這些數(shù)字，可以安排排班并在整個(gè)工作期間維持同樣的服務(wù)質(zhì)量，從而優(yōu)化使用的座席代表數(shù)量，減少花在座席代表上的費(fèi)用。這些數(shù)字會(huì)因各種因素變化，但是如果在開始時(shí)估計(jì)得比較精確，便可根據(jù)以后客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行微調(diào)。
使用 IVR 來降低座席代表工作量并路由呼叫
在移動(dòng)電信業(yè)中，當(dāng)公司想要為其客戶提供一種服務(wù)時(shí)，使用語音信道是十分方便的。從獲得信息到執(zhí)行股票交易，電信公司使用他們的電話設(shè)施為客戶提供越來越有效的方式，讓客戶通過電話進(jìn)行有意義的操作。
給客戶服務(wù)中心內(nèi)的座席代表分配任務(wù)，讓他們接聽定義好的和重復(fù)性的客戶呼叫，這樣做費(fèi)用昂貴，并且會(huì)降低客戶對服務(wù)的使用率。IVR 通過為客戶提供直接與公司進(jìn)行聯(lián)系的自動(dòng)方式，從而解決了這個(gè)問題。這種方式不僅不要求人力資源還能增加客戶服務(wù)系統(tǒng)的呼叫能力。
一些能較好的，能說明使用 IVR 進(jìn)行自助服務(wù)的例子是：
其它有關(guān) IVR 的重要用法是：與客戶交互，以便確定如何更有效地將其呼叫路由給一個(gè)座席代表，從而得到正確的技能。在 Telecel Vodafone，當(dāng)客戶服務(wù)中心超負(fù)荷運(yùn)行時(shí)，這種機(jī)制用于減少座席代表轉(zhuǎn)接和鼓勵(lì)客戶利用自動(dòng)系統(tǒng)的優(yōu)勢。
通過使用這種策略，客戶服務(wù)中心可以自動(dòng)應(yīng)答來話呼叫中的 40%，因此減少了需要應(yīng)答客戶聯(lián)系的座席代表的數(shù)量。要決定一個(gè) IVR 系統(tǒng)的規(guī)模，需要對我們自動(dòng)提供的交互類型有充分的認(rèn)識。
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Telecel Vodafone |
Telesp Celular |
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客戶數(shù)量 |
190 萬 |
460 萬 |
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IVR 呼叫的比例 |
40% |
20% |
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IVR 的數(shù)量 |
214 |
300 |
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比率（客戶：IVR） |
8878：1 |
15,333：1 |
這組數(shù)字顯示，為了從 IVR 系統(tǒng)中獲得最佳的響應(yīng)，公司應(yīng)該為大約每 10000 個(gè)客戶部署一個(gè) IVR。
優(yōu)化座席代表
為優(yōu)化座席代表呼叫處理和質(zhì)量服務(wù)交付，客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能支持一些基本的流程。
第一個(gè)流程是將座席代表組成班。當(dāng)把座席代表組成為不同班后，他們便建立起一種集體感，并在他們自已與其它班之間建立起競爭意識。這種意識會(huì)引導(dǎo)他們表現(xiàn)得更好，目的是比其它班取得更好的業(yè)績�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)能將每個(gè)班的表現(xiàn)生成一個(gè)報(bào)告，這點(diǎn)非常重要。安裝可以實(shí)時(shí)報(bào)告各班表現(xiàn)的顯示墻板，可用來協(xié)助測評他們的表現(xiàn)。班的大小，在很大程度上取決于活動(dòng)座席代表的人數(shù)，但應(yīng)控制在 4 至 10 人之間。
第二個(gè)流程是設(shè)定班長，班長有責(zé)任監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量并且保證其它座席代表行為的正確性。這些班長應(yīng)該配備時(shí)刻監(jiān)控服務(wù)水平和隊(duì)列長度的聯(lián)機(jī)監(jiān)控工具�？蛻舴⻊�(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能讓班長在座席代表的表現(xiàn)降到某一警戒線下時(shí)設(shè)置警報(bào)。班長數(shù)量可根據(jù)先前分析過的案例確定：
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Telecel Vodafone |
Telesp Celular |
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客戶數(shù)量 |
190 萬 |
460 萬 |
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座席代表數(shù)量 |
618 |
1462 |
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班長數(shù)量 |
50 |
88 |
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比率（座席代表：班長） |
12.3 : 1 |
16.6 : 1 |
根據(jù)描述，我們可以估計(jì)，在一個(gè)滿負(fù)荷工作的客戶服務(wù)中心，座席代表數(shù)量應(yīng)該在 12 至 17 人之間。具體數(shù)量取決于期望的服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也取決于班的組織。
部署電子郵件和網(wǎng)上協(xié)作
客戶服務(wù)系統(tǒng)其它的基本渠道是電子郵件和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作。這兩個(gè)渠道會(huì)影響決定所需座席代表的數(shù)量規(guī)模以及他們的技能。但與語音相比，這些渠道有不同的特性：
電子郵件是一個(gè)脫機(jī)渠道，意味著在 24 個(gè)小時(shí)到 3 天內(nèi)的任何時(shí)候收到回應(yīng)都是可接收的。這基本上表明座席代表能在高峰時(shí)段以后回復(fù)電子郵件，而高峰時(shí)段他們在需要時(shí)可以全身心地投入語音服務(wù)。
盡管網(wǎng)上協(xié)作是個(gè)聯(lián)機(jī)渠道，但不像語音那樣對路由時(shí)間要求苛刻。這是因?yàn)榭蛻艨刂浦鵀g覽器，并且在其等待連接協(xié)作時(shí)，可執(zhí)行其它操作。
基于這些原因，電子郵件和網(wǎng)上協(xié)作不會(huì)影響服務(wù)水平，并且通常對客戶服務(wù)中心需要的座席代表數(shù)影響也不大。但是，上述陳述僅當(dāng)客戶服務(wù)系統(tǒng)允許所有的聯(lián)系渠道進(jìn)行統(tǒng)一排隊(duì)時(shí)，才成立。這樣，才能讓座席代表利用呼叫間隙的全部時(shí)間來處理網(wǎng)上協(xié)作和電子郵件。
常規(guī)體系結(jié)構(gòu)
對于一個(gè)移動(dòng)電信公司來說，實(shí)現(xiàn)一個(gè)客戶服務(wù)解決方案意味著多個(gè)系統(tǒng)層、技術(shù)和解決方案。第一層是基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層，包括所有語音和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，即交換或 PABX，以及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)部分，這些對于向客戶服務(wù)中心內(nèi)所有人員發(fā)送語音和數(shù)據(jù)是必需的。
第二層是交互層，包括處理所有媒體交互所需的全部系統(tǒng)和技術(shù)。該層典型的技術(shù)是 CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）、IVR（交互式語音應(yīng)答）、ACD（自動(dòng)呼叫分配器）、電子郵件服務(wù)器等。以上兩層體現(xiàn)客戶著眼于公司的途徑。
第三和第四層體現(xiàn)公司著眼于客戶的途徑。第三層是處理層，第四層是分析層。處理層與 CRM（客戶關(guān)系管理）解決方案相聯(lián)系，在處理層構(gòu)造了所有與客戶聯(lián)系的過程；分析層主要進(jìn)行數(shù)據(jù)信息的處理（例如，數(shù)據(jù)挖掘），目的是檢索和使用盡可能多的有關(guān)客戶習(xí)慣的信息，并將它們轉(zhuǎn)換為收益。
在客戶服務(wù)中心范圍內(nèi)，為客戶聯(lián)系體驗(yàn)提供改進(jìn)和對聯(lián)系渠道提供效率的層是交互層。因此，下面部分主要說明這個(gè)層。
基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)層
該層包括用于向所有客戶服務(wù)中心相關(guān)聯(lián)的所有用戶傳遞語音和數(shù)據(jù)的所有必要組件。這些位置可以單獨(dú)設(shè)在一個(gè)建筑物內(nèi)，也可設(shè)在幾個(gè)建筑物內(nèi)。面對面座席代表的辦公室可位于客戶服務(wù)中心內(nèi)的不同辦公室，從那里座席代表通過語音或電子郵件與客戶聯(lián)系。對于移動(dòng)電信公司來說，第一層通常已經(jīng)建立。同時(shí)，支持客戶服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)通常已經(jīng)部署，使已有的系統(tǒng)能夠互相通信。
交互層
在該層處理所有的交互，因此在這里有幾個(gè)非常重要的組件。下圖描述了實(shí)施多媒體客戶服務(wù)系統(tǒng)需要的主要組件。
該圖未直接論及交互，但是我們可以想到在這種系統(tǒng)實(shí)施過程中進(jìn)行的各種交互。例如，如果客戶服務(wù)分支部門也設(shè)座席代表，那么利用這種體系結(jié)構(gòu)就能進(jìn)行面對面的交互。
圖中，座席代表提供語音和電子郵件交互服務(wù)。IVR 提供語音自助服務(wù)交互，而網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器提供網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)交互。
CTI 功能的出現(xiàn)將自助和輔助交互連接起來。該功能允許將呼叫從 IVR 無縫轉(zhuǎn)移至座席代表，而網(wǎng)絡(luò)協(xié)作服務(wù)器可讓一個(gè)座席代表能夠請求與另一個(gè)座席代表進(jìn)行實(shí)時(shí)共同瀏覽會(huì)話。事務(wù)部門的座席代表也可執(zhí)行同樣操作，以應(yīng)答更復(fù)雜、更耗時(shí)的請求。
交互分類
客戶服務(wù)系統(tǒng)必須能夠管理與客戶的交互。如果是客戶聯(lián)系公司，那么此類交互被稱為呼入；如果是公司聯(lián)系客戶，則稱為呼出。
一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該能處理“呼入”交互，此外還能：
一個(gè)典型的呼入交互將按下圖描述進(jìn)行處理：
圖 1 – 呼入交互
①客戶呼叫服務(wù)（DNIS –被叫號碼識別業(yè)務(wù)）
②呼叫到達(dá)業(yè)務(wù)交換機(jī)并通知服務(wù)器（ANI –自動(dòng)號碼識別）
③呼叫到達(dá)業(yè)務(wù)交換機(jī)，但沒有可用的座席代表來處理呼叫，通知服務(wù)器，呼叫在隊(duì)列里等待
④呼叫被分配至最適合的座席代表，同時(shí)通知服務(wù)器
⑤座席代表接收呼叫，并彈出適當(dāng)屏幕
在“呼出”交互中，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該預(yù)裝有一個(gè)用于執(zhí)行的聯(lián)系人列表，然后自動(dòng)生成呼叫并且將呼叫分配至可用的座席代表，如下圖所示：
圖 2 - 呼出
①數(shù)據(jù)庫中選擇聯(lián)系人
②交換機(jī)發(fā)出呼叫初始化請求
③撥打呼叫
④形成成功的呼叫并通知服務(wù)器
⑤呼叫到達(dá)分機(jī)并通知服務(wù)器
⑥座席代表接收呼叫并彈出與聯(lián)系人數(shù)據(jù)相關(guān)的屏幕
交換和 ACD
這些組件處理語音業(yè)務(wù)并執(zhí)行交換操作。交換用于對不同網(wǎng)絡(luò)（如 PSTN——公共交換電話網(wǎng)絡(luò)）的接入和撥出，這里指的不同網(wǎng)絡(luò)可以是不同的固定電話網(wǎng)絡(luò)，或電信公司移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)。在客戶服務(wù)中心內(nèi)，所有的語音都通過交換機(jī)處理。
通常，ACD 是一個(gè)與交換機(jī)連接的特殊組件，它允許呼叫分配，更重要的是能夠進(jìn)行隊(duì)列處理。通過使用一個(gè) ACD 或是一個(gè)類 ACD 組件（如多媒體路由器），這些呼叫（收聽音樂或公司告示）便被置于一個(gè)隊(duì)列。
電話與頭戴送受話器
處理語音的座席代表使用電話和頭戴送受話器與客戶交談。為了更好地從 CTI 應(yīng)用控制電話，電話分機(jī)最好是數(shù)字式的。盡管在一些服務(wù)中可以使用模擬電話，但其中的一些功能必需是可用的。（這與 CTI 本身無關(guān)，而與使用的模擬協(xié)議有關(guān)。）
CTI 服務(wù)器
該服務(wù)器總是與交換機(jī)相連，并且將電話和計(jì)算機(jī)集成在一起。通過使用該技術(shù)，應(yīng)用程序可向交換機(jī)發(fā)送命令（例如“撥打此號”），以及從交換機(jī)接收事件（例如“分機(jī)號 X 已掛起”）。通過這兩類操作，應(yīng)用程序能完全控制交換機(jī)并由此完全控制語音交互。為了 CTI 服務(wù)器和交換機(jī)都能夠?qū)?CTI 應(yīng)用程序作出響應(yīng)，交換機(jī)制造商提供了 CTI 服務(wù)器和交換機(jī)本身所需的軟件。該 CTI 服務(wù)器能夠，并且通常和其它組件一樣與同一網(wǎng)絡(luò)相連。
交互（輔助）服務(wù)器
交互（輔助）服務(wù)器是客戶服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的主要組件，控制所有的客戶交互以及它們在座席代表間的分配。其主要功能是：
呼叫活動(dòng)管理，即控制服務(wù)或呼叫活動(dòng)創(chuàng)建、呼叫活動(dòng)參數(shù)、呼叫活動(dòng)狀態(tài)（不管是運(yùn)行還是結(jié)束）、以及呼叫活動(dòng)類型（不管是語音呼入呼叫活動(dòng)還是電子郵件呼叫活動(dòng)，或兩者兼有）。從事呼叫活動(dòng)的座席代表和班也受交互服務(wù)器控制。
除了控制座席代表和班工作的呼叫活動(dòng)之外，交互服務(wù)器同樣控制座席代表和班狀態(tài)，例如就緒無交互、就緒帶語音交互、在短處理過程中或因某種原因產(chǎn)生的未就緒。交互也有狀態(tài)，可以是已傳遞、處于隊(duì)列、等待某人處理、正在服務(wù)和完成狀態(tài)。交互服務(wù)器也控制狀態(tài)。
與交互有關(guān)的是存在于交互服務(wù)器中的，在呼叫活動(dòng)層段定義和控制的基本分配規(guī)則。一個(gè)呼入語音交互，觸發(fā)在呼叫活動(dòng)定義中與 DNIS 相關(guān)參數(shù)匹配的呼叫活動(dòng)。一個(gè)呼入電子郵件交互，觸發(fā)在呼叫定義中與“給”子句相關(guān)參數(shù)匹配的呼叫活動(dòng)。郵件過濾同樣受交互服務(wù)器控制，以自動(dòng)丟棄或溢出異常的電子郵件信息。
聯(lián)系人管理由該引擎和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器共同承擔(dān)。進(jìn)行聯(lián)系時(shí)，信息從交互資料庫加載并將所做的修改存回其中。存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)信息可被傳遞到業(yè)務(wù)應(yīng)用中。
交互服務(wù)器與聯(lián)系人管理有關(guān)，對于專門進(jìn)行呼出聯(lián)系人列表管理來說，控制從聯(lián)系人列表啟動(dòng)呼出聯(lián)系的過程。
交互服務(wù)器管理，并與各類渠道中涉及的所有網(wǎng)關(guān)通話，如電子郵件網(wǎng)關(guān)、PABX 網(wǎng)關(guān)和網(wǎng)上協(xié)作網(wǎng)關(guān)。語音網(wǎng)關(guān)包含了一種便于測試和培訓(xùn)的特殊網(wǎng)關(guān)，它是具有類似交換機(jī)行為的模擬器。
下圖顯示了交互服務(wù)器中更重要的進(jìn)程以及這些進(jìn)程之間的關(guān)系。特殊組件“多媒體路由器”中包含了智能路由器的特性。對此我們將做進(jìn)一步的闡述。
交互服務(wù)器的物理配置取決于交互中心的實(shí)施要求。一臺(tái)單獨(dú)的計(jì)算機(jī)可能要安裝所有與服務(wù)器相關(guān)的組件，如服務(wù)器本身，電話網(wǎng)關(guān)和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。另一種方法是，每個(gè)組件可以安裝在一臺(tái)獨(dú)立的計(jì)算機(jī)上并通過網(wǎng)絡(luò)相連。
多媒體路由器
多媒體路由器可使智能路由規(guī)則和基于技能的路由規(guī)則能應(yīng)用于所有呼入交互，而與呼入使用何種渠道無關(guān)。這表明，客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該象電話呼叫和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作請求一樣，路由電子郵件信息。它保證所有的呼入交互在最短的時(shí)間段內(nèi)，在最適合的座席代表那里得到最恰當(dāng)?shù)姆⻊?wù)，并且客戶服務(wù)中心能針對客戶與其聯(lián)系使用的不同渠道，提供一致的服務(wù)。
一個(gè)多媒體路由器的主要特性是：
對于移動(dòng)電信公司，路由能力極其重要。由于采用 VIP 處理，應(yīng)該能通過每次交互的可用數(shù)據(jù)對交互進(jìn)行路由。該數(shù)據(jù)取決于使用的媒體，通常一個(gè)語音呼叫包括 ANI（對移動(dòng)電信很重要），一個(gè)電子郵件呼叫包括“發(fā)件人”子句、主題，甚至還包括郵件正文，一個(gè)包括了以前填入的客戶信息的網(wǎng)絡(luò)協(xié)作請求。
一些信息用于識別客戶和分析其歷史記錄和需求。其它的信息可用于預(yù)計(jì)客戶聯(lián)系的原因并將呼叫直接路由至合適的座席代表，以優(yōu)化資源和呼叫中心的時(shí)間。
呼出呼叫發(fā)生器
呼出呼叫發(fā)生器的主要功能是，自動(dòng)操作和在撥號過程中增加智能。由于撥號統(tǒng)籌使用客戶信息，用于決定實(shí)現(xiàn)成功聯(lián)系的最佳時(shí)間并且還考慮到了人力資源，因此它是任何客戶服務(wù)中心最重要的操作之一。由于有自動(dòng)撥號器，故無需人工撥號，也無需花費(fèi)時(shí)間搜索電話號碼和管理失敗的應(yīng)答，如占線、無應(yīng)答、傳真、機(jī)器應(yīng)答等等。
呼出呼叫發(fā)生器應(yīng)該定義撥號規(guī)則的概念。撥號規(guī)則是由呼叫活動(dòng)或聯(lián)系人設(shè)置，它定義何時(shí)以及用哪個(gè)電話號碼與客戶聯(lián)系。例如，客戶在其辦公室內(nèi)的最佳聯(lián)系時(shí)間可能是上午 9:00 到中午 12:00，而在午餐期間最好是撥打他的移動(dòng)電話。
撥號規(guī)則對不同時(shí)區(qū)有不同的處理方法，所以絕對不會(huì)在違反常理的時(shí)間聯(lián)系客戶。比如，如果要聯(lián)系的人采用 GMT 時(shí)間而客戶服務(wù)中心采用 EST 時(shí)間，則由撥號器做相關(guān)的計(jì)算。舉例來說，如果某次聯(lián)系的撥號規(guī)則定于下午 14:00 和 18:00 (GMT) 之間，則撥號器在考慮客戶服務(wù)中心和聯(lián)系人的時(shí)區(qū)后，在上午 9:00 和下午 13:00 (EST) 之間進(jìn)行操作。呼出呼叫發(fā)生器根據(jù)撥號規(guī)則和時(shí)區(qū)來決定聯(lián)系。
在利用上述功能決定進(jìn)行哪種聯(lián)系后，呼出呼叫發(fā)生器向交互服務(wù)器發(fā)送真正的撥號命令。完成這一操作的方式取決于撥號器的另一特性——步進(jìn)模式。呼出呼叫發(fā)生器能執(zhí)行 3 種步進(jìn)模式：預(yù)覽撥號、增強(qiáng)撥號和預(yù)測撥號。
當(dāng)服務(wù)代表需要在聯(lián)系前了解客戶概況時(shí)，使用預(yù)覽撥號。這種功能廣泛用于債務(wù)追繳，在這種情況下，對客戶信息掌握的熟悉度和精確程度對于聯(lián)系成功具有重要意義。在該步進(jìn)模式中，座席代表通過他的桌面應(yīng)用程序請求撥號命令。
增強(qiáng)撥號是最常用的步進(jìn)模式，它僅在適當(dāng)?shù)木途w狀態(tài)——服務(wù)代表可利用時(shí)，發(fā)出呼叫。該模式保證，在呼叫客戶時(shí)呼叫總是到達(dá)一位服務(wù)代表，并且系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置呼叫。該步進(jìn)模式的弊端是降低了服務(wù)代表的表現(xiàn)，因?yàn)樵趽芴�、振鈴和不成功提示音提示——這些過程中耗費(fèi)了大量時(shí)間。
預(yù)測撥號是當(dāng)前最先進(jìn)的步進(jìn)模式，主要用于在短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系大量客戶。服務(wù)代表可將其時(shí)間用于應(yīng)答呼叫，而不會(huì)將大把時(shí)間花在不成功的呼叫上。進(jìn)一步，他們在撥號和振鈴階段也不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。因此，服務(wù)代表有更多時(shí)間用于處理呼叫。
下圖顯示的是一個(gè)涉及呼出呼叫的時(shí)段，描述了服務(wù)代表的有效時(shí)段和無效時(shí)段。
一般來講，每個(gè)座席代表被分配數(shù)個(gè)呼叫，其中可能有些呼叫不成功。同時(shí)，預(yù)測算法預(yù)測座席代表何時(shí)能提供服務(wù)。根據(jù)兩種測算 � 聯(lián)系成功的概率及服務(wù)代表在某一時(shí)間可用的概率，可計(jì)算出呼叫數(shù)。概率不斷更新以實(shí)現(xiàn)最優(yōu)性能。最優(yōu)性能旨在充分利用服務(wù)代表的時(shí)間。在使用預(yù)測撥號的呼叫活動(dòng)中，平均每小時(shí)的通話時(shí)間可達(dá)到 55 分鐘；而使用增強(qiáng)撥號，平均每小時(shí)的通話時(shí)間一般為 25 分鐘。
以下兩個(gè)圖顯示增強(qiáng)撥號（圖 1 中任務(wù)是連續(xù)的）和預(yù)測撥號（圖 2 中有些任務(wù)是預(yù)測的）的區(qū)別。
在上例中，僅嘗試便取得成功。
在此例中，執(zhí)行了兩次撥號，成功概率為 50%。
預(yù)測模式中，呼出發(fā)生器的主要功能是，計(jì)算服務(wù)代表在某一時(shí)間可提供服務(wù)的概率。為實(shí)現(xiàn)如此高的業(yè)績，預(yù)測撥號器需要知道所有不成功的呼叫。這種能力通常由被稱為分類器的組件來完成，分類器可與交換機(jī)或與預(yù)測撥號器本身連接。
由于在預(yù)測模式中加載的聯(lián)系人數(shù)大于可用的服務(wù)代表數(shù)，因此聯(lián)系可能在座席代表可用于處理呼叫前應(yīng)答電話。根據(jù)呼叫活動(dòng)的配置，呼出呼叫發(fā)生器能夠：
立即斷開的呼叫被認(rèn)為是干擾呼叫。置于保持隊(duì)列中的呼叫要等待座席代表狀態(tài)變?yōu)榭捎�。即使呼叫僅在隊(duì)列中保持幾秒鐘，一個(gè)保持隊(duì)列也能顯著提高預(yù)測撥號性能。有些聯(lián)系人可能決定不再等待而掛機(jī) � 我們稱這些呼叫為放棄的呼叫 � 或者是因?yàn)楹舫龊艚邪l(fā)生器因保持時(shí)間超時(shí)而決定掛機(jī)。我們將這些呼叫也稱為干擾呼叫。
基于座席代表的預(yù)測撥號最適合只有少量座席代表的呼叫活動(dòng)。它與自動(dòng)預(yù)測撥號類似；按每個(gè)呼叫活動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，但按每個(gè)座席代表撥打呼叫。該模式需要座席代表的交互以決定何時(shí)撥打呼叫，也就是說，當(dāng)服務(wù)器要撥打一個(gè)新呼叫時(shí)，就有一個(gè)可視的指示器為座席代表提供顯示。座席代表可以點(diǎn)擊該可視指示器，表明準(zhǔn)備就緒或延遲撥號。座席代表也可在任何時(shí)間點(diǎn)擊該可視指示器期待撥號。
預(yù)測平均通話時(shí)間最適合于呼叫時(shí)間短，通話時(shí)間變化小的呼叫活動(dòng)。例如，只有簡短腳本（如短時(shí)的調(diào)查）的呼叫活動(dòng)。預(yù)測平均通話時(shí)間利用呼叫平均持續(xù)時(shí)間長短確定何時(shí)撥打呼叫。
數(shù)據(jù)庫服務(wù)器
該組件包含了整個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)庫。典型的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是，可以與公司內(nèi)其它數(shù)據(jù)系統(tǒng)連接的關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。交互服務(wù)器不間斷地訪問數(shù)據(jù)庫，以跟蹤了解所有交互、座席代表、班和呼叫活動(dòng)的情況。除了管理信息，所有關(guān)于客戶和客戶交互的信息均存儲(chǔ)在這里。這些信息可用于顯示關(guān)于客戶服務(wù)的控制信息，還可以為其他應(yīng)用（如分析過程）提供反饋信息，從而能夠研究客戶及其行為。
IVR
一個(gè) IVR 系統(tǒng)可以讓客戶通過語音菜單和按鍵電話控制來進(jìn)行自助服務(wù)。當(dāng)將它用作決定路由選擇的信息收集器時(shí)，同樣能幫助優(yōu)化輔助服務(wù)水平。
自助解決方案，一般通過指引客戶進(jìn)行操作的語音菜單來實(shí)現(xiàn)。通過這些應(yīng)用類型，它也可能轉(zhuǎn)到輔助服務(wù)。輔助服務(wù)也是一種由服務(wù)代表來執(zhí)行的混合解決方案，它可以自動(dòng)執(zhí)行（基于特殊情況），如客戶錯(cuò)誤使用菜單；或根據(jù)客戶請求執(zhí)行，如轉(zhuǎn)移到話務(wù)員的特殊語音菜單選項(xiàng)。業(yè)務(wù)應(yīng)用可以只使用或者主要使用 IVR，用少量座席代表去處理復(fù)雜情況。例如，在 IVR 處理時(shí)刻表查詢時(shí)，座席代表可以出售火車票。
實(shí)施前端和路由解決方案是為了在服務(wù)正式開始前了解客戶。有時(shí)，可以直接通過網(wǎng)絡(luò)收集這些信息，這樣客戶和 IVR 之間的交互就沒有必要了。不管通過哪種方法收集信息，關(guān)鍵是路由策略，例如 VIP 服務(wù)，或?qū)⒁郧暗暮艚姓哌B接到同一個(gè)人工座席代表。IVR 應(yīng)用經(jīng)常是客戶與企業(yè)聯(lián)系的第一個(gè)接觸點(diǎn)，并且它能為呼叫者提供有關(guān)客戶服務(wù)中心的路由決定和呼叫者概況的重要信息。
有一些固定的 IVR 應(yīng)用，對于諸如偶然事件和勸導(dǎo)服務(wù)十分重要。偶然事件服務(wù)，用于避免嚴(yán)重和異常情況發(fā)生時(shí)的峰值期。如移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)小區(qū)在大面積的范圍內(nèi)中斷。客戶受到 IVR 的狀態(tài)警告，這可能會(huì)阻止他們在隊(duì)列中等待。當(dāng)服務(wù)超載時(shí)，使用勸導(dǎo)服務(wù)。在這種情況下，客戶可以選擇留下信息、要求回叫或繼續(xù)等待。另一個(gè)例子（盡管不可能在所有國家出現(xiàn)），使用 IVR 應(yīng)用來直接呼叫客戶，提醒客戶他們的發(fā)票過期未付。
座席代表的座席與應(yīng)用程序
座席代表的座席由工作站和一個(gè)配有頭戴接受話器的電話構(gòu)成。根據(jù)客戶服務(wù)中心的環(huán)境，座席代表使用瀏覽器或視窗界面運(yùn)行客戶服務(wù)應(yīng)用程序。兩種環(huán)境具有相同功能，對它們的選擇取決于幾個(gè)因素 � 例如公司的政策、響應(yīng)時(shí)間、已開發(fā)的和再次使用的應(yīng)用程序等。
座席代表界面應(yīng)有以下主要特性：
為了讓座席代表能同時(shí)服務(wù)于一個(gè)或多個(gè)呼叫活動(dòng)，（不考慮媒體和呼叫方向）她/他必須登錄系統(tǒng)并讓自己就緒。如果交互出現(xiàn)并分配給該座席代表，或者系統(tǒng)產(chǎn)生交互并分配給該座席代表，則出現(xiàn)一個(gè)屏幕彈出，且座席代表應(yīng)用程序與相應(yīng)的呼叫活動(dòng)定義的應(yīng)用程序共同載入。座席代表應(yīng)該具有執(zhí)行所有媒體操作的功能，例如軟電話，這樣座席代表就不需要使用電話或訪問其它應(yīng)用程序。
在實(shí)時(shí)情況下，座席代表同時(shí)接收聯(lián)系人，語音和應(yīng)用程序，并且根據(jù)應(yīng)用程序腳本控制與聯(lián)系人交談。在交談結(jié)束時(shí)，他們應(yīng)該完成應(yīng)用程序并且進(jìn)入就緒狀態(tài)以進(jìn)行下一次交互。
呼叫活動(dòng)的應(yīng)用程序——也被稱為腳本，是在呼叫活動(dòng)基礎(chǔ)上定義的，它們指引座席代表完成與客戶對話的整個(gè)過程。腳本通常是一系列頁，包含了客戶信息、產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)據(jù)、與其他頁的鏈接，以及用于指導(dǎo)座席代表進(jìn)行交互的文本對話。屏幕顯示與座席代表交互保持一致。
對于移動(dòng)電信公司，這種腳本的迅速部署非常關(guān)鍵，這是因?yàn)榱鞒虘?yīng)該迅速適應(yīng)新產(chǎn)品和新服務(wù)。如果班長發(fā)現(xiàn)座席代表按照腳本操作有困難，那么作為班長應(yīng)能對腳本做些修改。
郵件服務(wù)器
郵件服務(wù)器處理電子郵件并且與交互服務(wù)器相連，以便向客戶服務(wù)中心內(nèi)的座席代表分配某些電子郵件（根據(jù)“收件人”子句）�？蛻舴⻊�(wù)中心無需擁有一個(gè)單獨(dú)的電子郵件服務(wù)器，只有一些特定地址的電子郵件才能通過交互服務(wù)器。用于客戶服務(wù)中心的郵件服務(wù)器均采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議——使用 POP3 協(xié)議接收電子郵件，使用 POP 協(xié)議發(fā)送電子郵件。
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器應(yīng)該包括所有將電信公司展現(xiàn)給因特網(wǎng)用戶的網(wǎng)頁。為使網(wǎng)上協(xié)作成為可能，該體系結(jié)構(gòu)中的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，應(yīng)能處理網(wǎng)上協(xié)作服務(wù)器要求對其訪問的請求。
網(wǎng)上協(xié)作服務(wù)器
網(wǎng)上協(xié)作服務(wù)器應(yīng)該成為連接輔助服務(wù)（通常需要通過客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)）與自助服務(wù)（通常需要通過因特網(wǎng)實(shí)現(xiàn)）之間的橋梁。
網(wǎng)上協(xié)作服務(wù)器解決了業(yè)務(wù)應(yīng)用中的兩個(gè)關(guān)鍵的問題：網(wǎng)站放棄和客戶指引。
如果沒有一種與客戶服務(wù)代表聯(lián)系的途徑，即使是一個(gè)設(shè)計(jì)出色的網(wǎng)站，也會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)站放棄。因此，協(xié)作有助于加強(qiáng)保持客戶。通過指引客戶使用自助服務(wù)應(yīng)用，網(wǎng)上協(xié)作能夠解放客戶服務(wù)中心的座席代表，使其集中精力于其它更重要的任務(wù)，從而顯著降低運(yùn)營成本。
網(wǎng)上協(xié)作的方式可以從回呼請求（立即或稍后）開始，也可從文本交談?wù)埱箝_始。在這兩種情況下，輔助服務(wù)請求都轉(zhuǎn)給客戶服務(wù)中心，然后分配給與客戶協(xié)作的座席代表。
當(dāng)客戶按下“與我們聯(lián)系”按鈕時(shí)，就產(chǎn)生一個(gè)協(xié)作請求，且此請求被分配給一個(gè)可用的座席代表。座席代表接收狀態(tài)頁，并能看到請求的細(xì)節(jié)和聯(lián)系人的詳情。
處理層與分析層
最上面的兩層負(fù)責(zé)客戶服務(wù)階段實(shí)施的所有過程，以及負(fù)責(zé)分析結(jié)果信息和服務(wù)表現(xiàn)。
處理層直接映射到座席代表使用的應(yīng)用程序。例如，工作流程處理、信息處理和索賠處理。支持這些處理的應(yīng)用程序可以從零開始開發(fā)、或根據(jù)現(xiàn)有的客戶服務(wù)模板開發(fā)。然而，下面的交互層能處理所做的選擇，這點(diǎn)極為重要。簡言之，規(guī)范和開放的體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該就位以容納任意選擇。鑒于移動(dòng)電信公司的特性和快速開展的服務(wù)，對于他們來說，最佳選擇是擁有一個(gè)能迅速發(fā)展和部署新功能的系統(tǒng)。
分析層是一套提供信息的專門工具，目的是為了改進(jìn)服務(wù)、進(jìn)行增加銷售或交叉銷售、提前主動(dòng)聯(lián)系客戶進(jìn)行銷售或得到更多與客戶相關(guān)的信息、甚至可根據(jù)可用產(chǎn)品和服務(wù)重新定義公司的策略。數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘工具可用作幫助定義策略，即它們可對某些呼出呼叫活動(dòng)輸入客戶聯(lián)系人。該信息可存儲(chǔ)于交互服務(wù)器，并在一個(gè)呼出呼叫活動(dòng)設(shè)置后，自動(dòng)載入聯(lián)系人并傳遞給已受過培訓(xùn)的座席代表。
翱天軟件供稿 CTI論壇編輯
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