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物盡其用：從CRM中淬煉出更多價值

左丘 2009/02/06

　　在一輪經濟衰退里，企業(yè)必須學會發(fā)揮每一種現(xiàn)有資源的最大價值。然而在大部分公司內，CRM解決方案的全部潛力仍有待挖掘。加強與現(xiàn)有客戶之間的關系是渡過經濟寒冬的當務之急。

　　作為一種強大的工具，你的CRM系統(tǒng)必須能夠跨越各種渠道來追蹤所有與客戶之間的互動，其中包括電話、企業(yè)網站、email、郵件直投響應等。比如將電話系統(tǒng)與CRM連接到一起，就能讓你以一種高價值的形式輕松進行客戶聯(lián)絡。

　　及時向你的CRM系統(tǒng)中錄入最新發(fā)生的客戶活動數據，更新系統(tǒng)數據庫，能夠縮短銷售人員做出響應的時間，同時提高回應的準確率。支持電話呼叫功能的CRM系統(tǒng)還能讓你事先掌握呼叫者的身份，然后將他們轉接到適當的坐席代表，或定制的菜單選項中。一旦你能做到實時調整儲存在CRM系統(tǒng)里的客戶歷史數據，那么打造個性化和雙贏的客戶關系就更有把握。

　　相信任何企業(yè)都懂得不同等級的客戶進行區(qū)別對待的道理。一套智能CRM解決方案，應該是能夠幫助你追蹤、收集完整的客戶數據，并且加以分析，得出有指導意義，可作為行動依據的結論，從而向最佳客戶展現(xiàn)企業(yè)真正的產品或服務價值。

　　定義出在你的企業(yè)里，怎樣的互動才是成功的互動，然后識別出哪些互動與聯(lián)絡形式最有效率和效果，客戶又最偏愛。根據這類報告與分析框架，提高流程模型制定的成功幾率，捕捉到最佳和最理想的客戶。

　　也許從你的CRM中提取價值的最佳方法是讓它代你進行某些數據驅動的思考行為。比方說，設置你的自動電話系統(tǒng)，當最佳客戶呼叫時進行自動鑒別，然后向他們提供特制的菜單選項，或根據他們的喜好和交易記錄，來定制想要傳遞的信息。你也可以將電話、Web自助服務門戶關聯(lián)到CRM中，驅動呼出電話或email，提醒客戶某個約會，某種特別促銷，或帳戶變動信息。

　　當你的客戶感覺到你的企業(yè)足夠“了解”他們，能預先替他們設想到更多細節(jié)，讓他們與你之間的交易往來更加輕松便捷，那就代表你已成功鎖定了一種牢固的關系，客戶離你而去的可能性也隨之大幅降低。

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